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Bbox Miami

Les clients sont ils pris pour des imbéciles par le service client ... ?

Bonsoir,

J'étais client Fibre d'un opérateur qui porte une couleur comme marque commerciale (...) jusqu'à ce que Bouygues me face une proposition commerciale qui m'a semblé opportune. Outre un tarif attractif, l'argument de ma conseillère en agence était de me préciser que mon opérateur fonctionnait avec la norme FTTA alors que Bouygues utilise la norme FTTH (je ne détaillerai pas car je n'ai rien compris à cet aspect technique, j'ai juste retenu que FTTH serait d'une technologie plus récente et que le débit que je recevrai via la fibre sera plus stable et efficace ... soit !). Je faisais régulièrement des tests via "dégrouptest" et j'avais un débit descendant de l'ordre de 180 Mb, avec un contrat bridé à 200 Mb. Ma conseillère Bouygues en agence m'a garanti qu'au pire, avec Bbox Miami Fibre, j'aurais un peu plus qu'avec mon opérateur de couleur Casimir. Et au mieux, je pourrais atteindre le max de l'offre Bbox Miami, à savoir 1Gb (mais elle m'a bien mis en garde qu'il ne fallait pas s'attendre à recevoir le Giga, mais plus entre 200 et 700 Mb, ce qui m'allait déjà très bien). J'ai donc souscrit !

L'installation de ma Bbox s'est faite fin mars. Dès le lendemain, je contactais le service client pour leur faire part de ma surprise de ne recevoir "que" 93 Mb en débit descendant (et un peu plus de 120 en débit montant), soit presque 2 fois moins qu'avec l'opérateur précédent, sachant que mon contrat était bridé à 200 Mb contre 1 Gb avec Bouygues !!! La sympathique conseillère ne savait quoi répondre et a fini par m'inviter à patienter quelques jours, "le temps que la nouvelle installation se rode"... Cet argument m'a fait "sourire" et je lui ai d'ailleurs fait remarquer qu'elle n'y croyait pas vraiment non plus et qu'elle manquait de conviction personnelle... Mais soit, j'ai attendu ...

J'ai eu ensuite plusieurs fois l'occasion de contacter le service client pour d'autres "petits soucis" et a chaque fois, j'en profitais pour refaire le point sur mon débit que je juge insuffisant au regard de ce dont je bénéficiais avant de changer d'opérateur. On m'a a chaque fois fait réinitialiser le modem et d'autres manipulations plus ou moins farfelues ... Je précise que je ne suis pas technicien mais je sais brancher des prises, je connais mes couleurs et sais faire fonctionner un ordinateur .... Donc à ce stade, j'ai été toujours au point mort !

J'ai eu l'occasion de revenir en agence cette semaine et d'évoquer ce problème de débit. Le conseiller a reconnu que cela n'était pas normal, surtout que je vis dans une commune récemment déployée et qu'il n'y a pas encore beaucoup d'utilisateurs de la Fibre dans cette ville ... Je partage donc la fibre avec peu de monde, ce qui devrait me permettre de l'exploiter pleinement !

J'ai donc rappelé une Xième fois le service client ce soir (14/09/18 vers 19h10). La conseillère a une Xième fois réinitialisé le modem a distance et m'a fait faire un test de débit avant et après. Je l'avais prévenu que cette solution avait déjà été envisagée plusieurs fois par le passé. Et sa réponse a été : "EN EFFET, JE VOIS QU'UNE RÉINITIALISATION A ETE FAITE EN JUIN DE CETTE ANNEE MAIS AUJOURD'HUI NOUS SOMME LE 14 SEPTEMBRE !!!" Et tout de suite après avoir fini sa phrase, elle me met en attente sans que je puisse en placer une ... ! La moutarde m'a monté au nez mais je suis bien élevé et je connais le métier de télé-opérateur, que j'ai pratiqué et que je respecte... Lorsqu'elle a repris la ligne, je lui ai fait remarquer que le résultat du test avant et après la réinitialisation était identique (93 Mb). Et bizarrement la communication a été coupée ... subitement ! Bénéfice du doute, la conseillère m'a recontacter dans les 20 secondes qui ont suivi....

Nous avons donc pu poursuivre notre échange. Et son nouvel argument m'a scier les jambes : "les résultats de votre test de débit sont supérieurs à 40 Mb ce qui signifie pour nous que votre connexion est tout a fait satisfaisante" !!!! Pardon ?!?! J'étais chez un autre opérateur, avec un débit de 180 Mb, à la même adresse et avec les mêmes équipements connectés alors que j'avais un contrat bridé à 200 Mb. Et chez Bouygues, avec un contrat d'1 Gb, je dois me contenter d'un débit de 93 Mb puisque ce score est deux fois supérieur au minimum acceptable de Bouygues Telecom pour un client Fibre ... ! La conseillère m'a alors RACCROCHE AU NEZ !!!! Oui, purement et simplement !!!! Je jure de ne jamais avoir eu un comportement déplacé à son égard ou un vocabulaire non approprié. J'ai simplement demandé des explications quant à ces "standards acceptables"...

J'ai immédiatement rappelé l'agence, pour prévenir que je ne pouvais accepter de me faire traiter de la sorte et que j'allais initier une demande de résiliation ... Mon conseiller en agence était dépité et je le comprends. Il m'a pris un rendez vous téléphonique avec un conseiller spécialisé dans la fibre pour lundi matin. Je mets donc sur pause ma volonté de quitter Bouygues Télécom (abonnement Bbox Fibre plus deux abonnements téléphonie) jusqu'à lundi. Mais qu'on ne vienne pas me dire qu'un client Fibre éligible à 1Gb n'a pas de problème lorsqu'il reçoit deux fois moins qu'avec son précédent opérateur et deux fois plus qu'une "connexion satisfaisante de 40Mb" ...!

Et j'espère ne plus jamais avoir à faire à cette télé-opératrice, qui dégrade beaucoup plus rapidement qu'à 40Mb la relation commerciale et l'image d'un groupe comme celui ci !! J'ai cru lire quelque part que Bouygues Télécom avait le meilleur service client de France ... je doute que ce soit grâce à des personnages aussi peu qualifiés et irrespectueux ... Oui, je ne décolère pas !!!

NICOLAS B.
NICOLAS B.

NICOLAS B.

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