Message d'alerte Bouygues Telecom Lien cliquable

Ma facture

Problème de connexion mais pas de remboursement ?

Bonjour tout le monde.

Alors, voilà, je suis nouveau…
Abonné depuis un peu plus d’un mois. Mais ce premier mois fût quelque peu…spécial.
Voici ma petite histoire :

Courant Juillet, je reçois un appel de Bouygues qui m’annonce que mon domicile est éligible à la fibre (je suis alors client Orange Fibre). Le conseiller m’annonce une offre somme toute assez plaisante. Je regarde en détail l’offre qui m’a l’air effectivement intéressante. Je m’inscris et prends RDV avec un technicien 3 semaines après (ouch !). Bon, je prends mal en patience. La veille du jour où le technicien doit passer je reçois un appel de Bouygues qui me demande de confirmer si je serai bien là le lendemain à l’horaire convenu. Oui, pas de souci. OK le rendez-vous est confirmé. 45 minutes plus tard, un nouvel appel de Bouygues où l’on me dit que le rendez-vous est annulé (ah bon ?) car le technicien ne sera pas disponible à cette heure. Bon, ben… du coup, on reprogramme le rendez-vous la semaine suivante au même horaire.

Une semaine plus tard, le technicien arrive… avec 2 heures de retard et semble visiblement en fin de journée et semble vouloir vite rentrer chez lui. L’installation du boitier et des box se fait en 20 min (je parles de l’installation, pas de la configuration). Rapidement, il appelle quelqu’un de chez Bouygues (selon lui) car il détecte que la Bbox n’est pas à jour et qu’il faut que Bouygues lance une mise à jour à distance. Bon, pourquoi pas après tout, bien que ça me paraisse un peu curieux qu’on m’ai envoyé une box visiblement incapable de démarrer, mais bon, admettons. Sauf que visiblement, la « dame de chez Bouygues » avec qui il était au téléphone arrivait visiblement au terme de sa journée et ne semblait pas trop disposée à faire des heures supp’ pour faire la mise à jour de la box. S’en suit un dialogue de sourds entre les deux à coups de « Vas-y, tu peux le faire, ça te prend 2 min » et des « fallait m’appeler plus tôt ». Bref, je suis au milieu de cette scène surréaliste.

Au bout d’un moment, le technicien semble renoncer et dit à sa collègue « Vas-y, c’est bon, laisse tomber, je m’démerdes ». Puis, il commence à ranger son attirail, vient vers moi et me tend sa fiche d’intervention à signer. Et je lui dit alors :
« Mais ? C’est terminé, ça fonctionne ? ». Et là, il me dit :

En fait, là, ça ne peut pas marcher parce qu’il faut attendre un délai d’une heure, le temps que les services se mettent en marche.
Ah ? Mais imaginons un instant que dans une heure, ça ne fonctionne pas. Qu’est-ce que je fais ?
Dans ce cas, appelez directement le service client Bouygues
Ah bon ? Et pour la box, il faut configurer quelque chose ?
Oui, c’est facile, y’a qu’à suivre les instructions à l’écran ».
Le technicien part alors que rien ne fonctionne à ce moment-là. J’ai souvenir que quand le technicien d’Orange est passé pour m’installer la fibre, il avait tout mis en place, tout configuré, allant même jusqu’à me demander d’allumer mon ordi pour me montrer l’interface web de la livebox. Le moins que l’on puisse dire c’est qu’avec le technicien de Bouygues, ce fût plus… bref !
Au bout d’une heure, comme je le présentais, les services n’étaient toujours pas actifs… Bon, alors j’appelle le Service Client Bouygues où l’on m’annonce… que le service client est fermé depuis 20 min ! Je soupçonne le technicien de m’avoir volontairement fait poireauté une heure en étant bien au courant qu’une heure plus tard, il ne me serai pas possible de joindre le service client. Bon, tant pis, on passera la soirée sans réseau, sans TV, sans téléphone…
Le lendemain (samedi), j’appelle le service client et on l’on va procéder à des tests sur ma ligne, ce qui va prendre 24/48h. Donc, on passe le week-end coupé du monde. Lundi, nouvel appel où l’on m’apprends que le test n’est pas terminé tant que les 48 heures sont passés en me précisant que le dimanche n’est pas compté… Super, là mon niveau de tolérance commence à s’effriter quelque peu. Je rappelles le mardi. Un monsieur me propose de lancer la fameuse mise à jour de la Bbox à distance. On me demande de ne pas toucher, ni éteindre la box pendant 48h… (restons zen… Car 48h pour injecter ce qui semble être un patch ou un nouveau firmware, ça me paraît bien long). Mercredi : Miracle : le réseau apparaît ! On flirte avec les 15Mo… bon, pour de la fibre c’est très faible comparé au 958Mo que l’on m’a promis, mais au moins, on a quelque chose.

Durant une bonne semaine, j’ai appelé plusieurs fois pour signaler ce faible débit de ma ligne fibre. Tout le monde que j’ai eu au Service Client s’est accordé à me dire que ce débit était bien trop faible pour ma ligne fibre. A chaque fois, on me demande d’attendre 24/48h pour que des tests soient faits. Au bout d’un moment, je commence vraiment à perdre patience et (tout en restant calme et poli, évidemment), on m’annonce que des experts vont regarder ma ligne de plus près et que l’intervention dure au maximum 8 jours ! J’ai annoncé la couleur : si à l’issue des huit jours (qui tombait un samedi), je n’ai pas le débit normal que je dois avoir, je clôture l’abonnement Bbox et les 2 abonnement Bouygues mobiles par la même occasion. L’interlocutrice me dit que le maximum allait être fait pour que je sois satisfait et elle me demande de leur laisser une dernière chance. Je lui dit simplement « C’est vous qui avez les cartes en main. Cela ne dépend que de vous. » On me précise également que toute cette période de désagrément serait remboursé sous la forme d’un geste commercial. Cette réduction englobera toute la période où j’ai eu le souci. Evidemment, je n’en veut pas à la jeune fille que j’ai eu personnellement, je peux comprendre qu’il y ait un souci, mais à un moment donné, j’ai vraiment l’impression d’être baladé.
Au bout de quelque jours, le débit se met à monter de façon significative. Puis, il rebaisse. Bon, je me dis que les « experts » doivent être en train de faire ce qu’il faut. 2 jours plus tard, le débit se stabilise. On tourne désormais autour de 550 Mo. Bon, certes, on m’avait promis 958Mo, mais bon, on ne va pas cracher sur ce que l’on a non plus. Néanmoins. Au bout de 8 jours, toujours pas de nouvelles des experts. Je laisse passer une semaine, toujours rien.

Et aujourd’hui, je reçois la dernière facture de ma Bbox et je vois que je ne suis remboursé que pour 1 SEULE JOURNEE, soit 0.72€. Immédiatement, j’appelle le service client et on me répond que le souci a été clôturé il y a plus de 3 semaines. Je lui dit que ça me parait difficile compte tenu de la date de clôture du dossier qu’elle avait était antérieure à la date où l’expertise a été lancée. Et elle me réponds que de toutes façons, il n’y a de remboursements que lorsqu’il y a une panne totale de services. Si cela concerne une baisse de débit, il n’y a pas de remboursement. Je lui fait alors remarqué que la personne que j’avais eu 15 jours avait m’avait menti puisqu'elle m’a dit que je serai remboursé des désagréments. Elle me dit alors qu’elle allait voir ce qu’elle pouvait faire, mais bon, vu le ton employé, j’ai du mal à y croire.

Tout cela pour dire que je ne suis pas du genre à gueuler sans raisons. Je travaille dans un secteur où je sais ce que c’est qu’une panne. Cela peut arriver. Je ne blâmerai jamais une société pour un problème. Bon, que le débit soit faible, je peux accepter qu’il y ai un souci, si on me dit les choses clairement dès le début. Si dès le départ, on m’aurait dit « Ecoutez, Monsieur, on va en avoir pour 15 jours, mais à l’issue de l’intervention tout sera nickel ». Cela m’aurait évité de passer mon temps à appeler le service client et m’entendre dire à chaque fois qu’il faut à nouveau attendre 48h. Et que le technicien qui m’installe la bbox me raconte des histoires parce qu’il a fini sa journée et qu’il veut rentrer… Je remarque du coup qu’il faut brandir la menace de la résiliation pour que ce pour quoi on paie soit fourni.

Maintenant, si quelqu’un de chez Bouygues veut discuter de ça avec moi, ce sera avec plaisir. Je ne veux pas passer pour le chieur de service, mais bon, comprenez que pour un nouveau client, ne pas avoir de ligne pendant 3 jours et attendre 3 semaines pour avoir le débit de l’offre commander, se voir offrir une réduction de 0.72€, c’est quand-même un peu limite.

Merci de m’avoir lu et merci par avance à ceux qui me répondront.

Aucune réponse