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Expérience client unique, qui peut prendre une décision chez Bouygues Telecom ?

Bonjour monsieur,

Je me permets de vous contacter afin de vous faire part de l'expérience client unique que j'ai vécu récemment.
En effet en début de semaine je me rends en agence Bouygues telecom pour souscrire à une offre fibre. Le vendeur me propose les offres et j'opte pour une offre ultim. Je précise au vendeur que je souhaite avoir deux décodeurs tv et que je ne pourrai pas les relier par câble Ethernet. Il me dit pas de problème, puis il commence à réaliser les papiers de souscription. Je lui redemande si je pourrai bien brancher les tv sans fil il me dit oui les prises CPL sont la.
Je signe et pars avec le matériel. Puis vient le RDV technicien; ils viennent m'installer la fibre puis m'expliquent qu'ils ne pourront brancher qu'une tv car je n'ai pas les prises CPL nécessaire.
Je me rends donc dans la boutique ou j'ai récupéré le matériel et explique la situation aux vendeurs. Ils m'expliquent que ce n'est pas fourni et qu'il faut débourser 80€. Je tente de leur expliquer que ça ne correspond pas à ce que l'on m'a vendu et que l'on ne m'a aucunement parler des 80€. Ils me proposent alors d'attendre 30min que le vendeur qui m'a vendu la box revienne de pause. Je leur explique que je ne suis pas venu voir le vendeur personnellement mais Bouygues telecom et pars donc de la boutique.
J'appelle ensuite le service client pour leur expliquer la situation, la personne m'explique qu'effectivement ce n'est pas inclus et qu'il faut payer sans toutefois comprendre que le vendeur avait omis de m'en parler.
Je contacte alors le service client via le chat et leur explique la situation. Il me propose un geste commercial de 5€. Cela m'a gentiment fait sourire, on essaie de résoudre une pratique commerciale trompeuse par un geste commercial de 5€. Elle m'explique ensuite que c'est à la boutique qui à fait l'erreur de trouver une solution et qu'elle ne peut rien faire. Mais elle me demande le nom de la boutique pour remonter l'information : Bouygues telecom du centre commercial Auchan de la Seyne sur mer.
Le lundi matin, sans nouvelle de la boutique je me permets de les contacter. Une jeune fille me réponds et je lui explique la situation. Elle me dit on vous rappelle d'ici 40min afin de trouver une solution. Sans nouvelle de la boutique je me permets de la recontacter et je tombe sur le vendeur m'ayant vendu la box. Il m'explique que je peux effectivement brancher la box 4k en wifi (les techniciens m'ont dit que cela ne fonctionnerait pas) mais qu'à ce moment là je n'aurais pas accès à tous les services. Si je veux tout il faut que je vienne acheter une prise CPL et qu'il ne peut rien faire pour moi mis à part résilier sans frais mon offre. Puis il m'explique qu'il n'a pas le temps de me parler car il a des clients dans la boutique. A ce moment là j'ai compris que la relation et le service client étaient quelque chose d'important chez bouygues. Je demande tout de même à parler à une responsable qui s'avère être en vacances donc le mieux est que je revienne quand elle est la.
Je rappelle donc le service client, je tombe sur une personne qui comprend mon problème mais ne peux rien faire car ce n'est pas dans son champ de responsabilité et que c'est la boutique qui doit trouver une solution.
Donc si je résume je subis une pratique commerciale trompeuse. En effet si j'avais su qu'il fallait débourser 80e pour relier 2 tv je n'aurais sûrement pas souscris à l'offre. tout le monde comprend mais personne ne peut rien faire.
Cette expérience client m'a rassuré sur votre relation client, la qualité de service et votre honnêteté. Sans possibilité de résoudre mon problème je crois que je vais accepter l'offre commerciale de votre vendeur : résilier mon offre gratuitement. J'ai du mal à comprendre que la gestion de vos clients soient faire ainsi et que vous personne n'assume ses responsabilités. Par contre j'ai une facture de 55€ qui est déjà prête.
Merci pour cette expérience client formidable et l'efficacité de vos services et vendeurs. Le plus dur n'est pas de vendre mais de fidéliser une clientèle.

Bien cordialement

Nicolas VILLON

NICOLAS V.
NICOLAS V.

NICOLAS V.

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Réponses

INDIRA B.
INDIRA B.

INDIRA B.

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Votre experience demontre en effet la qualité de l'expérience commerciale que l'on rencontre dans des boutiques de Bouygues: alors lorsqu'on nous parle de l'intérêt qu'aurait cette société pour apporter à ses clients une expérience exceptionnelle, cela fait doucement sourire (quand cela ne met pas en rage!). Les vendeurs dans leur majorité n'ont rien a faire des clients qui s'alignent pendant de longues moments dans les queues au magasin..surtout des clients plus "âgés" (expérience partagée cette fois et le ressenti exprimé!)
J'ai du changer mon décodeur pour la troisième fois cette année. Cette dernière fois on m'a donné (comme toujours d'ailleurs et ce qui explique le nombre de fois que l'on nous invite à les changer) un appareil "reconditionne"! Il n'a pas fonctionné du tout et le service client (par téléphone, un service toujours courtois par comparaison) m'a donné un nouveau code pour retourner le changer! Une deuxième fois, une longue attente..la vendeuse qui m'avait servie n'a pas voulu reprendre le box et m'a envoyé un autre vendeur que j'ai adressé poliment par son prénom (lu sur son badge) pour lui expliquer que le box de remplacement ne s'allumait même pas:a mon étonnement il m'a repris avec un air hautain: " vous ne m'appelez pas par mon nom, vous m'appeler "monsieur"! (lol..!) Cela n'a rien changé à mon problème car son " logiciel" ne lui permet pas de faire un deuxième échange le même jour! Revenez dans 24 heures! Mais cet appareil est défectueux et j'a appelé le SC qui m'a donné un nouveau code, ai-je persisté! J'aimerais voir un programme à la télé ce soir! IL m' a tourné le dos et il est rentré dans l'arrière boutique joindre d'autres collègues, pour ne plus en sortir. Un quart d'heure après je suis partie moi aussi avec deux autres clientes qui en avaient assez elles aussi!
Entre les grandes déclarations des Cadres marketing de la société et la réalité il y a un gouffre et quel gâchis! Cela donne l'impression d'un grand malaise parmi les équipes commerciales..y aurait-il de vrais problèmes humains? Et oui, je suis d'accord, personne n'assume une responsabilité vis à vis des clients désillusionnés, sinon il y aurait une amélioration dans le comportement des agents commerciaux globalement, et le niveau de qualité dans son ensemble! Il faut peut-être regarder ailleurs...en attendant!