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Réclamation suite contact service client

Bonjour,

Je suis client Bouygues Telecom depuis 09/2003 pour mon téléphone portable (0666366622) et depuis 2013 pour ma ligne fixe+internet (0546005114). J’ai souhaité avoir des renseignements quant à une évolution possible de mon offre internet afin de faire baisser ma facture, mais aussi dans le but de renouveler mon téléphone portable.

J’ai donc pris contact avec le service clientèle le vendredi 27 juillet 2018, le téléconseiller m’a alors indiqué qu’il était possible de faire une migration d’offre ce qui entrainerait la suppression de la surfacturation liée à la zone non-dégroupée de 11€/mois. J’ai donc demandé à savoir depuis quand j’aurai pu bénéficier de ce type d’offre, le téléconseiller n’a malheureusement pas pu me répondre. J’ai alors demandé s’il était possible de me faire une offre commerciale sur le renouvellement de mon téléphone portable compte tenu de l’impact qu’aurait eu une telle baisse de facturation si elle m’avait été proposée par Bouygues Telecom plus tôt, le téléconseiller n’a pas pu me faire d’offre supérieure à celle proposée sur mon espace client (sur un iphone 7 32go). Je demande alors à parler à un responsable, le téléconseiller m’informe que ce n’est pas possible car ses responsables ne sont pas disponibles. Comprenant mon mécontentement, le téléconseiller a ouvert un dossier de réclamation avec un engagement de rappel par un superviseur sous 48h.

J’ai donc attendu jusqu’au jeudi 2 aout (soit 144h après ma 1ère demande) pour reprendre contact avec le service client. J’ai de nouveau eu un téléconseiller, prénommé Gilles, qui m’a certifié que le 1er téléconseiller c’était trompé en me proposant la suppression de la facturation zone non dégroupée puisque tous les tests montrent que mon adresse est bien en zone non dégroupée. Il m’a proposé de présenter un dossier à ses supérieurs afin que l’on me propose une offre commerciale compte tenu de l’engagement pris par un représentant de Bouygues Telecom. Parallèlement, Gilles m’a demandé de contacter le service 3106 afin de vérifier l’éligibilité technique de ma ligne. Enfin, Gilles s’est engagé à me rappeler sur mon téléphone portable le vendredi 3 aout 2018 entre 13h et 14h.

J’ai donc contacté le service 3106 pour vérifier l’éligibilité de ma ligne, le téléconseiller m’a confirmer que mon adresse (ainsi que toute ma rue) était en zone non-dégroupée, mais que je pouvais demander une exonération de sur-tarification. De plus, ce téléconseiller m’a informé que je pouvais migrer mon forfait portable vers une offre identique à 9.90€/mois.

Riche de toutes ces informations, j’ai attendu l’appel de Gilles…….

Le samedi 4 aout, n’ayant pas eu de contact avec Gilles, je me rapproche de nouveau du service client où j’ai le plaisir d’échanger avec Isabelle, qui reprend mon dossier et constate effectivement les différents appels et échanges ainsi que le rappel programmé Gilles prévu pour le vendredi 3 aout entre 13h et 14h. Isabelle s’excuse pour le désagrément et me certifie qu’elle va m’apporter toute satisfaction. Au bout de 45 min de simulations, migrations, propositions, Isabelle m’informe qu’elle ne peut pas me répondre et que je dois vraiment attendre l’appel prévu. Je demande à parler à un responsable mais elle m’informe que ce n’est pas possible car ils sont tous en pause repas (à 14h45 un samedi…. ). Elle reprogramme une demande rappel au lundi 6 aout en me demandant de faire de même dans mon espace client, ce que je fais en programmant une demande de rappel au lundi 6 aout 2018 à 8h30, je demande à Isabelle si je serai bien rappelé par un superviseur, et elle me certifie que oui car elle l’a indiqué sur mon dossier.

J’attends donc patiemment jusqu’au lundi 6 aout 2018.
A 8h30 très précise, le lundi 6 aout, j’ai enfin l’appel programmé sur mon téléphone portable MAIS pas par un superviseur, par une nouvelle téléconseillère qui m’informe qu’il n’y a rien de noter sur mon dossier : aucune demande de rappel, aucune trace de ma réclamation, aucun historique de mes échanges.
Elle m’informe que je ne peux en aucun cas bénéficier de remise commerciale, et que si je le souhaite, je dois faire parvenir ma réclamation par courrier postal…… j’en tombe des nues. Je demande donc de nouveau à pouvoir parler avec un responsable, elle m’informe qu’aucun responsable n’est disponible, et qu’ils ne prennent pas le téléphone car ils ne connaissent pas les offres. De plus, les responsables ne font jamais d’appels sortants.

Pour résumer, j’ai eu 5 interlocuteurs différents, j’ai eu 5 explications différentes, j’ai eu 5 promesses de solutions, j’ai eu des engagements de rappels non tenus, j’ai eu des mensonges concernant l’indisponibilité des responsables.

Je trouve déplorable la qualité de la prise en charge de ma réclamation, le manque de professionnalisme de Bouygues Telecom est flagrant.

Que dois-je faire pour obtenir une réponse à une simple demande ? faire appel à une association de consommateur ? demande l’assistance de ma protection juridique ?

J’ose espérer que Bouygues Telecom se soucis un minimum de ses clients (voire de ses anciens et fidèles clients) et prendra enfin ma demande en compte.
Je vous remercie de bien vouloir accéder à ma demande.

THOMAS G.
THOMAS G.

THOMAS G.

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Réponses

GERALDINE G.
GERALDINE G.

GERALDINE G.

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Bravo a bouygues de diffuser sur le net des données confidentielles à savoir les numéros de tel de son client mécontent "Thomas G"

ISABELLE L.
ISABELLE L.

ISABELLE L.

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j'ai exactement le même soucis et un facture de 83 euros au lieu de 19,90 chaque mois, tellement j'ai dû leur téléphoner

c'est honteux

GHISLAINE G.
GHISLAINE G.

GHISLAINE G.

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Bonjour,
Je m'abonne a la Bbox miami plus deux téléphones mobiles en juillet j'attends 15 jours et enfin tout est activés sans la portabilité alors que je l'avais demandé . Au bout d'une semaine plus d'internet plus de télé, plus de fixe. Appel a vos service et après m'avoir baladé 5 jours on m'annonce que ma ligne a été écrasée par un autre opérateur et on me soupçonne de l'avoir demandé !!!! Je redemande un branchement avec portabilité et la il faut attendre 10 jours, j'attends la ligne est réactivée enfin mais sans portabilité !!!! la télé se fige au moins 10 fois par jour !!! je retéléphone et obtiens un changement de box télé le 18 août un conseiller client me contacte pour faire un geste commercial suite a tout ces désagréments et me propose 2 mois de canal offert en dédommagement plus une réduction de ma facture. Je lui précise que je ne veux pas payer. Et voila que je reçois des message de canal car je me suis abonné chez eux alors que je n'ai rien fait !!! Je vais voir sur le site de canal et je m’aperçois que mes coordonnées bancaires leurs on été transmise sans mon accord !!!! Comme vous devez le savoir c'est illégal.
J'ai déjà reçu les factures de mes mobiles ce n'est même pas les bon numéros de téléphones sur mes factures !!! ainsi que la facture Bbox sans aucun geste commercial et c'est de pire en pire je viens de voir que j'ai été abonné a norton anti virus alors que je n'ai rien demandé.
Je suis soumis a une obligation de 12 mois chez vous pour la Bbox, je pense quitter votre entreprise car j'ai peur pour mes comptes bancaires a l'avenir. J'ai l'intention de porter plainte pour vente forcée, divulgation de coordonnées bancaires sans autorisation, fraude et vente mensongère.