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Bbox

lettre de mise en demeure avec A.R (attention gros pavé) suite perte de services bbox ?

Voilà le modèle de recommandé avec AR pour une mise en demeure de réparer que j'ai adressé hier à bouygues (en sachant qu'au jour d'aujourd'hui rien ne fonctionne), si ça peut aider quelqu'un :

N/Réf.: numéro client xxxxxxxx
Objet : Mise en demeure de rétablir les services
LR/AR n°
1ex : Bouygues Télécom
1ex : Mr Mme NOM Prénom
Madame, Monsieur,
J'ai souscrit un abonnement d'accès à Internet depuis plus d'un an dont les références sont sus-indiquées.
Or, depuis le 29/05/2018, il m'est impossible de bénéficier des services pour lesquels je paie l'abonnement suite à des désynchronisations intempestives et régulières du modem box ainsi qu'un débit decendant dégradé. Un ticket d'incident n° xxxxxxxxxxxxxx a été ouvert le même jour.
Un technicien Bouygues télécom est passé à mon domicile le 31/05 et a constaté le dysfonctionnement.
A la demande de vos services un technicien Orange a normalement du intervenir le 06/06.
Ce dernier n'ayant pas pris contact avec moi bien que vous précisiez par sms du 05/06 qu'il prendrai attache téléphoniquement en n° masqué j'ai rappellé votre hotline.
Le 06/06 et suite à mon appel, un sms de vos services a confirmé la prise en charge de mon dossier et que vous vous engagiez à me tenir informé dans un délai de 48h.
Le 07/06 un nouveau sms m'avise que vous avez essayé de me joindre sans succès. Vérification faite aucun appel entrant de vos services depuis le 06/06.
Depuis j'ai passé de nombreux appels au 614 et on m'a indiqué la même réponse : la réparation est en cours vous devez patienter, quand on m'indiquait pas d'infos fantaisistes :
le 16/06 on m'annonce que l'incident est en cours de finalisation et qu'on allait me rappeller sous 48h : aucune nouvelle et aucune finalisation.
Le 25/06 on m'annonce qu'aucune réparation n'a été entreprise depuis le 06/06 et que le technicien Orange (s'il est bien intervenu) ne vous a jamais transmis un compte-rendu d'intervention. Deplus de nouveau on m'indique que le service expertise va prendre attache avec moi sous 48h.
Le 27/06, devant l'absence d'appel de ce service d'expertise j'appelle de nouveau le 614 pour annoncer mon intention de mettre sous demeure par recommandé avec accusé reception Bouygues telecom de réparer sous délai.
On m'avise alors par la suite que la responsable de la cellule expertise va prendre ne charge personnellement mon dossier.
Dans un soucis d'apaisement et aux fins de résolution à l'amiable de ce conflit je décide de patienter et de ne pas envoyer ledit recommandé.
Par la suite le 614 m'avise que mon incident devrait se résoudre sous 5 jours maximun (soit au plus tard le 06/07) et qu'un technicien orange interviendra le 05/07 à mon domicile.
Le jour dit, après cette intervention je ne peux que constater, après un bref moment de fonctionnement de la box, que celle-ci continue de désynchroniser avant de refuser toute synchronisation (voyant internet rouge fixe en permanence).
J'en avise le 614 qui me dit qu'il faut patienter 24/48h avant qu'ils ne recoivent le rapport d'Orange et que le technicien de proximité prendra alors attache avec moi rapidement. Deplus le 614 on me fait savoir qu'à ma demande ce technicien peut me faire parvenir rapidement le dossier complet de mon incident si je le souhaite, Biensur je demande ce dossier.
De nouveau aucun appel, aucune transmission de dossier.
Je relance alors ma demande, sans succès.
Je suis prévenu de nouveau d'une intervention conjointe Bouygues-Orange à mon domicile.
Je suis avisé par sms de cette intervention pour le 11/07 entre 10h et 13h, me demandant d'être présent à mon domicile et qu'on m'appelerait en numéro masqué (tiens ça me rappelle quelque chose). Le jour concerné, 13h passée aucune visite et aucun appel, Je recontacte le 614 qui m'apprends que le technicien Orange est intervenu à l'extérieur sur ma ligne et que le technicien Bouygues était absent !
Très en colère d'être à ce point si peu considéré comme client devant un incident qui dure depuis pratiquement 1 mois 1/2 sans aucun effort de résolution ou de respect je préviens le 614 que je fais partir le recommandé prochainement.
Miracle, le 13/07 je suis avisé par sms de vous contacter pour planifier une prochaine intervention conjointe boyugues-orange, Rendez-vous est pris le 18/07 entre 13et 16h.
Le jour dit, nouveau miracle les deux techniciens sont présents et celui d'orange m'avise qu'un problème de cable dans un boitier extérieur est responsable de l'interruption de ligne.
Pour votre information, je confirme les dires de ce technicien car j'ai eu la possibilité d'avoir la confirmation d'interuption de ligne grace au service en ligne de suivi des incidents reseau orange avec cette option d'être avisé par sms de la résolution de l'incident orange.
Le 27/07, je reçois un sms d'orange m'avisant je cite : votre ligne xxxxxxxxxx est rétablie suite aux travaux réalisés sur notre réseau. Nous restons à votre disposition.
De même suite, sur la page https://suivi-des-incidents.orange.fr/dossiers-depannage j'ai cette confirmation de cette résolution pour le n° de dossier xxxxxxxxx affecté à ma ligne fixe.
Constatant que le voyant internet est toujours rouge fixe je redémarre la box conformement à votre marche à suivre mais sans succès.
Je téléphone donc au 614 pour expliquer que malgré la réparation de la ligne physique par orange rien ne fonctionne. Votre opérateur m'avise qu'il transmet l'information à la cellule expertise et que cette dernière prendra contact avec moi sous 48-72h (soit au plus tard le 01/08).
Force est hélas de constater que de nouveau aucun technicien n'a pris attache téléphoniquement avec moi.
En dépit de mes nombreux appels à votre hotline (nombre), devant l'évident manque de considération quant à la prise en charge de mon dossier, la pluralité d'informations erronées (je n'ose pas parler de mensonges), l'absence de respect de ma personne en tant que client et malgré le fait que j'ai repoussé depuis fin juin l'envoi de cette mise en demeure dans un souci de réglement à l'amiable de ce litige,
je vous mets en demeure de procéder, sous huit jours à compter de la réception de la présente, au rétablissement des services, conformément à vos obligations contractuelles et à votre obligation de résultat .
Je vous rappelle vos conditions générales de service au 28/05/2018, à l'article 3.2 (continuité du service), alinea 2 : "En cas d’interruption totale d’un de vos Services ou de non-respect du débit minimum pour les Services Fixes, nous le rétablissons dans un délai de 2 semaines maximum."
Je vous rappelle qu’en tant que prestataire de service vous êtes soumis à une obligation de résultat et non seulement de moyens comme le consacrent les jugements UFC contre Tiscali/TGI de Paris 5 avril 2005, Familles de France et UFC contre Free/ TGI de Paris/22 février 2006, UFC contre Wanadoo/10 janvier 2006/TGI de Versailles, UFC contre Neuf-Cegetel/3 mars 2006/TGI de Nanterre
Je vous rappelle qu'en tant que mandataire, vous avez une obligation de résultat, et donc responsables des fautes commises dans la gestion du dit mandat (articles 1991, 1992 et 1993 du code civil).
Vous êtes, en tant que prestataire "responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci."(article L. 121-20-3 du code de la consommation) et donc que votre société ne peut se défausser de ses obligations en invoquant la responsabilité d'un tiers, Orange ou autres.
Que la Cour d'Appel de Versailles (UFC contre AOL 15 septembre 2005, confirmant le jugement du TGI de Nanterre du 2 juin 2004) a "estimé que "la circonstance que le fournisseur d'accès ne soit qu'un maillon dans la chaîne des intervenants n'est pas de nature à influer sur la nature de l'obligation contractée par ce dernier envers l'abonné. Le fournisseur dispose toujours d'un recours contre ceux dont le comportement est la cause de l'inexécution par ce fournisseur de sa propre obligation de résultat".
A défaut de remise en état du service dans le délai sus-précisé et conformement à l'article 3.4 de vos conditions (voies de recours), je me verrai dans l'obligation de saisir le Juge de Proximité près le Tribunal d'Instance compétent pour ma commune, en l'espèce le Tirbunal d'Instance de -ville du tribunal- , afin qu'il vous impose :
la remise en état du service dans les plus brefs délais
une astreinte en cas de dépassement du délai de rétablissement
le versement de dommages et intérêts
le remboursement total des périodes dont je n'ai pu bénéficier des services pour lesquel je paie un abonnement et dont je n'ai pas été dédommagé.
../...

Il s'entend biensur que je n'ai aucunement l'intention de résilier mon contrat, avec un ligne france telecom défectueuse et non réparée je ne vois pas comme je pourrai souscrire un abonnement chez un autre FAI et il serait normal (en cas de souscription de nouveau contrat) que ce dernier n'est pas ou refuserait de supporter d'éventuels frais de remise en service de la ligne.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'expression de mes respectueuses salutations.
Fait à , le

Madame Monsieur NOM Prénom

JOCELYNE V.
JOCELYNE V.

JOCELYNE V.

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Réponses

TOM G.
TOM G.

TOM G.

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bonjour,
Merci pour votre message et votre modèle de lettre. Je suis victime d'un cas à peu près similaire au votre (voir ici ; https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1713647-acces-internet-16-04-18-bouygues-assistance-apporte-reponse-faire). Par contre vous avez fait preuve de plus de méthode que moi pour essayez de résoudre ce problème. ;-)
Si vous le voulez bien, merci de me tenir au courant de votre problème.
Cordialement !
Laurent

JOCELYNE V.
JOCELYNE V.

JOCELYNE V.

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ah ouai depuis avril !!!!
pour ce qui est du pret de galet, BT doit vous le preter durant TOUTE la duree de l'incident c'est stipulé ici : https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/internet-bbox/d...
après je comprends pas pourquoi la durée est d'un mois renouvelable...
sinon concernant le refus de prolonger le pret du galet, j'ai rien trouvé dans les CGU donc moi je serai vous je me rapprocherai de la DDCCRF de votre département pour publicité mensongère et vu la durée de votre incident d'envoyer une mise en demeure de réparer

JOCELYNE V.
JOCELYNE V.

JOCELYNE V.

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deplus, bizarrement, quand j'ai avisé la première fois fin juin que j'allais envoyer une mise en demeure les choses ont changé car les interventions des techniciens se sont enchainées....mais pas pour longtemps (surtout quand je précisais que je reportais l'envoi de cette lettre dans un soucis de règlement à l'amiable)! le 27 quand j'ai demandé au 614 d'aviser la cellule technique que selon orange ma ligne avait été réparé et devait être fonctionnelle il m'a été répondu qu'on me rappellerai sous 48-72h...biensur aucun appel ! du coup la mise en demeure est parti jeudi et j'en ai avisé le 614 en fin de semaine (en précisant que si c'était pas réparé dansle délai imparti ça serait saisie de la justice) et bien j'ai reçu un sms me prevenant qu'on allait rappeler sous 48h, on verra bien

STEVE F.
STEVE F.

STEVE F.

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Bonjour !
Merci pour votre type de lettre.
J'ai le même souci depuis 3 mois.
Je paye une service que je n'ai pas.
J'ai eu le droit à une dizaine de déplacement technicien et hier Bouygues m'annonce que FT ne veut plus intervenir sur la ligne ...
Donc en gros, ma seule solution est de résilier ...
Je ne vais bien sûr pas résilier car cela les libererait de leur obligation.
Je trouve scandaleux leur façon de faire.
Je ne vais pas attendre et je vais envoyer cette missive par LRAR.
Sachez qu'il faut d'abord l'envoyer au service client puis si pas de réponse ou si la réponse ne vous convient il faut l'envoyer au service consommateur et si pas de réponse ou si elle ne vous convient pas, vous pouvez saisir un médiateur ou un juge.

J'espère de tout coeur que notre problème sera résolu!
Bon courage à vous.

JOCELYNE V.
JOCELYNE V.

JOCELYNE V.

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Steve je vous corrige : le service client je pense que vous avez du le solliciter à plusieurs reprises, c'est le 614. Dans la mesure ou leurs réponses n'ont pas du vous satisfaire, que le délai de 15 jours prévu par leurs conditions générales de service (art 3.2, deuxième alinéa) n'a pas été respecté alors vous adressez votre lettre de mise en demeure au service consommateurs (de toute façon le service client et le service conso ont la même adresse donc ça change pas grand chose).

BERTRAND G.
BERTRAND G.

BERTRAND G.

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Bonsoir,

Cette situation est TRES/TROP fréquente chez les opérateurs "Alternatifs".

L'ensemble du réseau étant géré par qui vous pourrez deviner (je ne parle pas de Bouygues), une certaine tendance à faire durer ce type de pannes n'a pour but que de récupérer l'usager (tout est dans le mot USAGER et non Client) !!!

J'ai été victime de ce souci TRES handicapant & énervant !!!

Voici une solution très simple: Contactez L'ARCEP via ce lien, puis déposer votre plainte

https://www.arcep.fr/index.php?id=consommateurs

Bon courage.

JOCELYNE V.
JOCELYNE V.

JOCELYNE V.

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bon à savoir, de toute façon il y a les jurisprudences citées dans ma lettre qui explique que bouygues n'a pas le droit de se défausser en invoquant la responsabilité d'un tiers de la chaine, en l'occurence orange (faut pas avoir peur de le citer).
J'ai appelé hier car j'ai constaté qu'ils avaient fermé mon incident encours pour en créer un nouveau. Raison invoquée : transmission du dossier à un autre service que la cellule expertise. J'ai aimé quand la chargée de clientèle m'a dit que j'avais abusé d'avoir envoyé une lettre de mise en demeure !!!
Bref l'affaire suit son cours, je laisse jusqu'à la fin de la semaine prochaine avant de passer à l'étape suivante (apparemment une intervention orange sur la ligne est prévue à une date indéterminée mais rapidement selon bouygues ???)

BERTRAND G.
BERTRAND G.

BERTRAND G.

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Bonjour Jocelyne,

Ayant travaillé dans ce secteur, je peux vous assurer que la qualité des prestations d'interventions sont devenues de piètre qualité. Beaucoup de sous-traitances et un manque de bonne volonté … Ces situations aboutissent à de nombreuses parties de Ping-Pong dans lesquelles le consommateur se trouve pris dans un étaux!!! LAMENTABLE.

J'ai connu un souci identique chez Free...et pourtant les services de Free ont été réactifs !!!

Ou encore mes Parents à l'époque abonnés Orange...pas mieux, plus de 8 interventions avant que la ligne soit stable, et de nombreux coups de gueule !!!

Il est vrai qu'Orange est plus préoccupé à déployer la fibre optique ou encore de lancer sa banque...que d'entretenir le réseau.

GWENAEL B.
GWENAEL B.

GWENAEL B.

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bonjour. je vous remercie de ses précieux renseignements, car je suis dans une situation autre. moi, je ne puis profiter de mon offre bbox-tv-tel fixe, sois disant suite a un déménagement et que un autre opérateur aurais écrasé ma ligne. sauf, que je n'ai pas déménagé ! !!! ont m'a dit au 614 que ma ligne serai rétablie entre 5 et 8 jours. j'en suis rendu à 14.

STEVE F.
STEVE F.

STEVE F.

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Bonjour,
Suite à ma lettre recommandée un chargé du service client ou consommateur m'a appelé.
Je n'ai pas pu répondre et il m'a laissé un message vocal.
D'après lui je n'ai qu'une seule solution, résilier et aller voir Orange en croisant les doigts pour que cela fonctionne....
Un scandale !
Ma ligne serait en statut def...
Ils m'ont apparemment envoyer une réponse à mon courrier ...
J'ai qu'une hâte ... la lire !
En attendant j'ai fait installer une antenne tv à 350 euros en urgence ... Car même si c'est agréable de se couper de la télé.... 4 mois ça commence à faire long.

Je ne compte pas résilier et je pense contacter dès réception de leur courrier mon assistance juridique voir protection juridique.

Je ne cederai pas.

JOCELYNE V.
JOCELYNE V.

JOCELYNE V.

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moi le tech orange m'a appelé pour me dire qu'une intervention à domicile ne résoudrait rien car c'est un problème de cable à changer. Ceci dit BT ne se soucie pas plus que ça de ses clients : le service conso a reçu la mise en demeure le 03/08, j'ai été contacté le 10 et une intervention orange a été planifié le 17/08 (soit 10 jours apres avoir reçu le recommandé). Bref, comme vous il est hors de question de résilier car de toute façon cela fait 1 mois que la panne existe et ça affole pas plus que ça orange, comme je l'ai dis plus haut Bouygues n'a pas à se défausser sur l'inactivité d'orange, charge à BT de se retourner contre eux pénalement pour les obliger à réparer. Moi j'ai saisi le médiateur des télécoms mais quand je vois le temps que ça risque de prendre je vais surement me diriger vers la plainte

tamara
TAMARA R.

tamara

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Bonjour à tous ,
Même problème avec Bouygues ! D'innombrables techniciens , expertise bouygues /FT , puis plus rien . Problème réglé pour bouygues , c'est le réseau FT en cause ……..Depuis le 28 Août , pas de TV , ni téléphone , ni Internet ! Pourtant , la facture est prélevée !!!!!!!!Et comme à vous , on m'explique vertement que je n'ai qu'à résilier ! Mais , me précise-t-on , "Sans frais " !Ce que je ne ferais Sûrement PAS . Mise en demeure envoyée depuis quasi 2 mois , sans réponse . Arcep ,c'est fait , je vais m'adresser à la répression des Fraudes (DGCCRF ),j'ai contacté le médiateur , et je vais me rendre devant leur boutique au Centre Commercial , Samedi prochain en expliquant aux clients potentiels qu'ils vont se faire avoir en s'abonnant chez Bouygues . Et ce , Chaque Samedi .C'est bien , le samedi , Beaucoup de gens vont au Centre Commercial , le samedi ! Quand Bouygues en aura marre , et réparera , je resterais tranquillement chez moi ! Peut être , aussi , un article dans l'Indép ...Alors , bon courage à tous , en espérant qu'on obtienne gain de cause !