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Récupération d'un galet

Voici mon parcours pour récupérer un galet.
Je destinais ce message au service client, injoignable par mél à la fausse adresse communiquée par tchat, je le délivre ici.
Madame, Monsieur,
Je vous prie de prendre connaissance de ce qui suit :

23/7 Panne de ligne téléphonique sur ma bboX : plus de téléphone ni d'internet par voie de conséquence.

24/7 Appel au service client qui me confirme la panne : pas de synchronisation. On me propose un galet Wifi en attendant la réparation. Je choisis la boutique du carrefour de la Ville du Bois (91) je m'y suis déjà rendu, c'est beaucoup plus pratique pour moi que celle de Villebon (que je ne connais pas)
On me dit que je peux m'y rendre tout de suite.

24/7 Je me rends au carrefour de la Ville du Bois (91620)
Je patiente 20mn environ alors qu'il n'y a qu'une personne avant moi.
Un seul collaborateur est présent, un second émerge enfin de l'arrière-boutique.

24/7 Je montre le texto reçu avec le no de prise en charge de mon incident.
On me demande une pièce d'identité.
Résultat : on me dit que je dois me rendre à Villebon !
Je rouspète en répondant que j'ai demandé la Ville du bois, j'ai bien insisté
et cela m'a bien été confirmé par mon correspondant au téléphone !

24/7 Je dois me rendre à Villebon, pas d'autre solution possible me dit-on.

24/7 Je me rends à Villebon.
Même attente, une collaboratrice répond patiemment à une cliente qui n'est pas avare de questions. Elle appuie sur un bouton, plusieurs fois, pour appeler un collègue.
Celui-ci arrive un bon 1/4 d'heure plus tard et répond à sa collègue qui l'interroge
qu'il n'a pas entendu sonner...
Il me donne un galet Wifi et une carte sim, me laisse repartir sans plus d'explications.
Je suis informaticien (retraité) je pense pouvoir m'en sortir.

24/7 Je rentre chez moi, déballe et installe le galet Wifi : une carte Sim est restée à l'intérieur et n'a donc pas été retirée. Je la remplace par celle qu'on m'a donnée et je charge la batterie du galet. Celle-ci est déjà presque pleine, j'allume le galet : tous les voyants passent au bleu puis les 4 barres du réseau passent au rouge.
Je peux me connecter en Wifi mais aucune connexion internet.

24/7 Après plusieurs essais infructueux, j'appelle le service client : une dame détermine que le galet est en panne, elle m'alloue 60 Giga sur mon forfait mobile Bouygues et me dit qu'elle ne peut rien faire de plus avant le lendemain. Je lui explique qu'on m'a déjà envoyé par erreur dans une boutique que je n'avais pas choisie.
Elle me propose alors de me rappeler le lendemain sur mon mobile, de la boutique et à l'heure de mon choix pour faire l'échange de galet.
Rendez-vous est pris pour le 25/7 à 11h00

25/7 J'arrive à 10h40, 20 minutes en avance au cas où. J'en profite pour exposer mon problème.
11h15 : pas d'appel...
Noémie, de la boutique, appelle le service client, galère un peu pour faire accepter par votre système informatique la restitution du galet défectueux (elle l'a testé et constaté la panne.)

Et à partir de là, impossible de rouvrir un incident pour m'affecter un nouveau galet ! J'appelle le service client où on m'explique qu'il faut le temps (4 heures au moins) afin que la restitution soit mise à jour sur vos serveurs.

Je commence vraiment à avoir un peu la moutarde qui me monte au nez. Soit j'attends 4 heures soit je retourne chez moi pour revenir quand on me rappellera afin de me redonner un galet.

25/7 Je patiente en faisant un tour dans le magasin. Je repasse à tout hasard à la boutique vers 13h20, toujours pas de nouvelle. Noémie qui a pris mon problème en charge me dit de la rappeler avant 17h30 son heure de départ ou qu'elle me rappellera si elle a des nouvelles avant.

25/7 17h15 sans nouvelle, j'appelle Noémie. Elle appelle le service client et me rappelle pour me dire que la restitution n'est toujours pas prise en compte votre système et qu'une collaboratrice lui a dit que cela pouvait prendre 24 voire 48 heures !
Je dois rappeler le lendemain.

26/7 Un texto envoyé le 26/7 à 12h00 m'informe que ma commande de prêt de clé 4G est à retirer sous 24 heures dans ma boutique Bouygues Télécom (oui oui, 24heures!)
Aucune indication d'adresse. Comme je devais rappeler la boutique de La Ville du Bois, je téléphone.
Aucune trace de message me concernant, on me conseille d'attendre 1h pour la mise à jour des messages.
Bien que la nouvelle clé ait bien été commandée par La Ville du Bois, je décide quand même d'appeler Villebon.
Bonne supposition de ma part, elle est à retirer à Villebon.
Je dois dire que quand vous faites une erreur d'adresse, vous avez de la constance !
Je me rends donc à Villebon où je retire un galet (neuf) que, méfiant, je mets en fonction sur place avec succès.

OUF

Une fois rentré chez moi, je constate qu'un mél de relance (!!) me demande de retirer sous 24h ma clé 4G à la boutique de Villebon ! Ce mél a été envoyé à 12h en même temps que le texto mais ma lecture de méls n'est active sur mon mobile que sur ma demande. Occupé par le texto, qui lui ne mentionnait pas l'adresse de retrait, je n'ai pas lu ce mél.

Pour résumer ce parcours, je me pose la question suivante : pour qui prenez-vous vos clients ?
Je veux bien comprendre et accepter un incident technique, qui à priori n'est apparemment pas de votre ressort, MAIS SA PRISE EN CHARGE telle qu'elle s'est déroulée s'apparente pour moi à du mépris envers vos clients !
Combien de kilomètres ai-je dû faire par la faute de la personne de chez vous qui s'est trompé d'adresse de boutique ? Et que dire de vos procédures d'échange en cas de panne du matériel que vous avez fourni ?

De plus, j'ai un PC qui n'a pas de connexion Wifi et j'ai dû acheter une clé Wifi USB pour
utiliser votre galet sur mon ordinateur. Laisser le choix à vos clients en panne de choisir
une telle clé Wifi USB à la place d'un galet serait une bonne solution.
Bref, je pense que la rigidité de vos procédures mériterait un peu d'assouplissement au
bénéfice de vos clients, de même qu'un peu plus de concentration (erreur d'adresse)
et de respect (rendez-vous téléphonique) émanant de vos opérateurs téléphoniques
seraient bienvenus.

Outre le rétablissement rapide de ma connexion ADSL, j'attends de votre part la prise en compte de mes déboires découlant de dysfonctionnements imputables à vos services par un dédommagement correct de votre part.
Merci de votre attention.
Mes salutations,

DOMINIQUE L.
DOMINIQUE L.

DOMINIQUE L.

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Réponses

YVES P.
YVES P.

YVES P.

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ma commande de cle passee le 4 /09 n est toujours pas arrivee livraison prevu entre le 6 et le 10/09 le service client contacte plusieurs fois me ballade de numero en numero et toujours pas de solution c est 1 honte je ne recommanderai bouigues a personne