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Ma commande

[long] Adresse erronée de livraison de clé 4G

Nouvel abonné à la fibre avec Bbox Ultym, j'ai commandé le 06/07/2018 une clé 4G en bonus en prévision de mon départ en vacances. Je reçois les mails et les Sms de confirmation. Je me connecte à mon tableau de bord le 10/07/2018 pour voir où en est la commande. Je clique sur le lien de suivi de mon colis traité par Colissimo. Je constate que la clé est parti à une adresse erronée.

Cette adresse correspond au Relais Colis où ont été envoyés les équipements de la fibre !

J'appelle le 614. La télé-opératrice me dit qu'elle demande l'expédition immédiate d'une deuxième clé 4G. Curieusement, mon tableau de bord ne mentionne pas la commande. Hier, 12/07/2018, je reçois un Sms m'indiquant que le colis était parti vers la même adresse erronée !

J'appelle le 614. La télé-opératrice me dit d'appeler le service Expéditions. Le service Expéditions me dit qu'il ne peut pas m'aider. Je rappelle le 614. La télé-opératrice me dit d'appeler le service Expéditions. Le service Expéditions me dit qu'il ne peut pas m'aider. Je rappelle le 614. La télé-opératrice me dit d'appeler le service Expéditions. Pendant près de deux heures, chacun se renvoie la balle et, de guère lasse, j'abandonne.

Aujourd'hui, je regarde la page de suivi sur le site Colissimo. Le colis est revenu au centre de tri car le destinataire n'a pas été trouvé et de contacter le service clientèle. Le télé-opérateur me dit de me rendre au lointain centre de tri afin de récupérer le colis. Au centre de tri, après une longue attente, le préposé me dit que le colis a déjà été renvoyé à l'expéditeur.

Las du 614, j'utilise le Chat. Ma correspondante me dit que la solution est de résilier le bonus. Ensuite, elle va modifier mon adresse et le problème sera résolu : une clé 4G me sera envoyée ! Je confirme la résiliation. Je m'aperçois que le bonus actuel prendra fin le 6 août 2018. L'information m'est alors, dans un deuxième temps, confirmée par l'opératrice. Elle m'explique qu'il n'y a pas d'autres solutions : je pourrai commander une deuxième clé à partir du 6 ou du 7 août 2018.

Je ne suis pas satisfait ! Entre hier et aujourd'hui, il m'a fallu plus de quatre heures pour tenter de résoudre la question. De plus, je ne suis nullement responsable de l'attribution d'une adresse erronée à ces deux commandes. Enfin, la résolution du problème passe par la résiliation et par l'attente.

N'y avait-il donc pas une autre solution ?

Cordialement,

V.

VINCENT T.
VINCENT T.

VINCENT T.

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Réponses

OLIVIER S.
OLIVIER S.

OLIVIER S.

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Bonjour,

Je n'apporte pas vraiment une réponse ; par contre il m'arrive exactement la même aventure. La clé bonus 4G de mon offre ultym a été livrée à mon nom mais à l'adresse du relai colis ou j'avais fait livrer la bbox. Lorsque j'avais fait la commande de la clé, à aucun moment, il ne m'avait été demandé de confirmer l'adresse de livraison de celle-ci. Il avait été proposé de livrer celle-ci à "l'adresse client". Bouygues a du faire l'association entre cette adresse de livraison colis pour la bbox et le compte client... sans penser que l'on préfère sans doute faire livrer sa clé 4G à son adresse postale plutôt qu'au relai colis que l'on avait choisi pour la bbox.

Le pire c'est cette adresse de livraison n’apparaît nulle part sous le compte sauf lorsque l'on consulte sa propre commande mais dans ce cas... c'est déjà trop tard. Le minimum eut été de faire systématiquement valider cette adresse lors du processus de commande et par la même permettre de rectifier ce "bug". Je pense que l'on ne va pas être les derniers à avoir le soucis...

Nota : L’opératrice au service du "callback" client m'a signalé qu'il allait falloir que j'attende l'enregistrement du retour de la clé depuis chronopost pour en commander une nouvelle. Elle m'a également soutenu que c'était moi qui avait explicitement demandé la livraison à cette adresse (ce qui n'est pas le cas puisque c'est bouygues qui a utilisé cette adresse de livraison par défaut).

Cordialement

O.

VINCENT T.
VINCENT T.

VINCENT T.

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Bonjour Olivier,

Merci pour cet éclairage.

J'ai l'impression que le service commercial de Bouygues Telecom donne toujours tort au client quand le problème est complexe ou insoluble. Or, dans nos deux cas, le dysfonctionnement résulte d'évidence à une carence du système d'information de l'opérateur.

Pour ma part, j'ai laissé choir cette demande... Cependant, Bouygues Telecom me réclame la restitution de la clé 4G, non reçue puisqu'adressée à une mauvaise adresse où je n'existe pas (!), sous peine de devoir rembourser le matériel... Devant la mauvaise foi constatée précédemment durant mes échanges avec le service commercial, j'hésite à introduire une réclamation. Néanmoins, il est évident que je paierai rien.

Cordialement,

V.

LESLIE W.
LESLIE W.

LESLIE W.

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Mon problème est à peu près le même que celui de Vincent T qui a écrit sur ce forum il y a deux mois. Dans mon cas, cela fait deux fois que je réclame ma clé 4 G bonus mais Bouygues expédie le colis à une adresse erronée; au départ de mon contrat le vendeur de chez Darty qui m'a fait souscrire l'offre BBOX Ultime avec le bonus 4 G a mal saisi mon adresse, il a inscrit la bonne rue mais pas la résidence ni le bâtiment. Du coup le livreur ne trouve pas l'adresse. Le colis repart à l'expéditeur je ne sais pas où. Sur conseil du service client Bouygues-Darty j'ai rectifié mon adresse sur l' espace client. La plateforme téléphonique m'a aussi dit qu'il fallait résilier la 1ère offre bonus et en commander une 2ème. Malgré cela aucun colis ne m'est parvenu! Le 2ème aurait du arriver aujourd'hui au plus tard mais il est retourné à l'expéditeur comme le précédent.Les conseillers client sur les plateformes téléphoniques ne savent pas où sont les colis alors que sur le suivi "colissimo" il est bien inscrit que les colis sont retournés à l'expéditeur! Alors, depuis début août date à laquelle j'ai souscrit mon contrat je n'ai pas du tout bénéficié du bonus puisque je n'ai eu aucune clé 4 G! Il paraît qu'on ne peut renouveler la commande bonus que 2 fois donc j'ai épuisé cette possibilité et je ne recevrai sans doute jamais cette clé 4G. Par contre je crains que Bouygues me demande un jour de restituer ce matériel jamais reçu! J'ai carrément envie de changer d'opérateur, j'ai l'impression que Bouygues appâte les clients avec ces offres bonus mais que sur ces produits là il n'y a aucun "service après vente", car les opérateurs des plateformes ne peuvent rien faire pour remédier à ces dysfonctionnements de matériel non reçu. On a l'impression qu'ils ne sont pas formés pour résoudre ces problèmes de retour de colis...Je suis également allée dans une boutique Bouygues, le vendeur n'y peut rien non plus! Je vais faire une lettre par courrier postal au Service client de Chantilly dont l'adresse figure en dernière page de la facture. d'ailleurs pourquoi n'y a t-il pas d'adresse mail pour communiquer avec le service client? La messagerie liée à l'espace client ne fonctionne que dans un sens, réception mais pas envoi! Si je n'ai pas de réponse d'ici un mois je saisirai le médiateur...

VINCENT T.
VINCENT T.

VINCENT T.

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Bonjour Leslie,
Pour ma part, Bouygues me demande la restitution de la clé 4G non reçue, ou le paiement de l'accessoire !
J'ai contacté le service clients par téléphone, en demandant d'être rappelé (c'est plus rapide) : une télé-opératrice, qui semble avoir compris le problème, m'a promis d'annuler la procédure à la date d'échéance dans quelques jours.
Bouygues Telecom n'autorise pas à communiquer avec lui par mail, sauf exception et après accord d'un conseiller : en ce cas, le mail de l'expéditeur n'est plus filtré pendant quelques heures si j'ai bien compris.
Ce problème d'expédition des clés 4G semble être récurrent : voilà pourquoi, il est utile de le signaler sur ce forum pour pouvoir argumenter ("je ne suis pas le seul...") si le problème persiste.
Cordialement,
V.

THOMAS P.
THOMAS P.

THOMAS P.

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Bonjour,

Je rencontre le même problème.

La clé 4G bonus a été envoyée à l'adresse du point relais dans lequel j'avais récupéré ma box.

Dans mon cas, le suivi de livraison colissimo indique que mon colis a été "livré au gardien".

Je suis allé dans ce point relais, ils n'ont pas réceptionné le colis.

Je ne sais pas du tout quoi faire.

LESLIE W.
LESLIE W.

LESLIE W.

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Merci pour vos réponses Vincent T, Thomas P et les autres. J'ai pris rdv sur l'espace client pour qu'ils m'appellent demain sur ma ligne fixe. Car après plusieurs coups de fil, j'ai eu au moins 5 opérateurs différents qui ne donnent pas de solution. Personnellement j'ai fait une capture d'écran du suivi "colissimo" où figure la mention "retourné à l'expéditeur" afin d'avoir les preuves qu'aucune clé 4 G ne m'a été livrée. A suivre...

VINCENT T.
VINCENT T.

VINCENT T.

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@Thomas P Réclamer, quitte à se prévaloir du présent fil de discussion et des autres discussions qui évoquent le même sujet. Inviter Bouygues Telecom à modifier son système d'information car, d'évidence, il y a un bogue : le point "physique" d'expédition du matériel initial, c'est-à-dire le point relais, devient l'adresse d'expédition des autres matériels.

@Thomas P, Leslie W Ce genre de litige ou d’incompréhension des interlocuteurs est regrettable, car les services proposés par Bouygues Telecom me semblent irréprochable.

OLIVIER S.
OLIVIER S.

OLIVIER S.

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Bonsoir,

Un point sur ma situation :

  • J'ai fini par recevoir 4 clé USB 4G de bouygues. 2 de dépannage et 2 au titre de clé "Bonus".

Mon problème de ligne ayant fini par être résolu, je suis aller rendre mes clés 4G de dépannage en ayant pris soin de réclamer les "attestation de restitution de matériel" qui comprennent le numéro d'IMEI (le numéro de série du modem).

Pour la dernière clé Bonus, celle-ci a toujours été envoyé à la mauvaise adresse mais j'ai pu faire déposer celle-ci à un bureau de poste ou j'ai pu la récupérer malgré le mauvais adressage.

Pour la première clé bonus que je n'ai jamais reçue, j'ai bien fait une sauvegarde de la pagne html de suivi du colis colissimo... qui atteste que le colis a été retourné à l'expéditeur.

Recevant toujours les relance de "restitution" des clés sur l'interface client, j'ai fini par me faire rappeler par le service client pour leur renvoyer le scan des "attestation de restitution" et la copie du bordereau de retour colissimo... je pensais être tiré d'affaire, d'autant plus que 5 jour après avoir fait mon envoi, bouygues m'a signalé avoir pris en compte les éléments communiqués... que nenni, j'ai reçu hier la comm me signalant que j'allais être débité des 69 euros...

Je pense que ce débit, s'il est effectif sera peut-etre la goutte d'eau qui fera déborder le vase... en tout cas en ce qui me concerne car rien ne justifie de faire subir un tel traitement à ses clients...reste plus qu'à trouver l'excuse qui me permettra de résilier sans devoir finir les 11 mois d'engagement qu'il me reste... mais comme ma ligne est passée à 100mbps de débit moyen au lieu des 1Gbps souscrit, je vais avoir de quoi faire...

Cdt

Olivier S.

LESLIE W.
LESLIE W.

LESLIE W.

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La situation d'Olivier S au 7 octobre 2018 prouve encore que rien n'est réglé au sujet de l'offre "bonus ". Pour moi non plus ce n'est pas réglé! Ces offres "bonus" deviennent carrément des "malus" qui font perdre un temps fou en démarches, et le personnel de Bouygues ou de Darty-Bouygues ne parvient à résoudre nos problèmes. En plus on nous facture des services dont on n'a jamais bénéficié! A moi aussi on me demande finalement de restituer la clé bonus jamais reçue ou alors de payer les 69 € ; je vais faire un courrier postal recommandé à Boygues Telecom ServiceClients TSA 59013 60643 Chantilly Cedex en espérant que quelqu'un s'occupe de ces dysfonctionnements.. Car impossible de les joindre par mail et leurs opérateurs, (compétents dans d'autres cas par ailleurs), sont incapables de résoudre ce problème récurrent ...