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Bbox

Non gestion/non résolution d'un incident BBox

En septembre 2015, j'ai souscrit à une offre BBox ADSL pour mon nouveau logement. Très vite, j'ai du déclarer un incident car le débit était très instable et très léger (non conforme de toute évidence). À ce jour, le souci n'est toujours pas résolu, ma ligne est toujours instable et le débit toujours insuffisant et non conforme.

Durant ces trois dernières années, le mode opératoire de Bouygues a toujours été le même.

  • Suite à mon appel, l'équipe technique fait des manipulations, soit à distance, soit avec moi lorsque je suis proche de mes équipements,
  • Suite à cela, on me demande de patienter quelques jours pour que la ligne se stabilise,
  • Quelques jours plus tard, je suis contraint de recontacter le service technique (qui est sensé me rappeler mais ne le fait pas) pour leur signifier qu'il n'y a pas de changement palpable quant à ma situation,
  • Le technicien me prend donc rendez-vous avec un intervenant qui passera chez moi pour verifier mes équipements et ce qui les entoure (raccordement, prises...Etc)
  • Le technicien intervient, constate l'instabilité de ma ligne et la non-conformité de mon débit, inspect mes équipements mais ne détecte pas la source du problème,
  • Le technicien envoie son rapport, rapport que Bouygues me dit attendre pour me recontacter,
  • Bouygues ne me recontacte pas pour donner suite, je dois donc les appeler et on m'indique que la cellule expertise prend en charge le problème.
  • Derrière je n'ai généralement plus aucune nouvelles et l'incident est finalement clot à mon insu.
  • Je telephone donc à nouveau et recommence la démarche depuis le début.

    À ce jour, j’ai effectué cette boucle maintes fois.

    Pour pallier mon souci, j'ai été contraint d'augmenter grandement mon forfait pour utiliser le partage de connexion et donc bien avoir internet dans mon logement. À ce jour, je paye donc 80 de forfait dont 30 pour un service internet qui ne fonctionne pas correctement, et certainement une trentaine d'euros de trop pour un forfait avec une enveloppe 4G dont je n'aurais pas la nécessite si Bouygues daignait s'occuper réellement de mon problème.

    Lors de mes quelques échanges avec le service commercial, je suis majoritairement tombé sur des personnes qui m'expliquent que je ne peux être remboursé que de la durée d'indisponibilité des services. Cependant, cette indisponibilité n'est calculée que sur la durée d'ouverture des tickets que Bouygues finit toujours par fermer sans que le problème ne soit résolu et que je dois sans cesse faire rouvrir pour les mêmes motifs que celui que j’avais initialement. En trois ans, j'ai donc eu (de mémoire) deux remboursements, un de 6€, l'autre de 9€.

    Aussi, j’ai plusieurs fois exprimé mon souhait de changer d’offre et d’équipement. Mon logement n’est pas encore raccordé en fibre, mais à l’arrivée des box 4G (que Bouygues publicise justement pour les débits trop lents), les conseillers que j’ai eu me disent que je ne suis pas éligible.
    Lors d’un échange avec une conseillère un peu plus loquace, elle m’explique que Bouygues préfère ne pas saturer le réseau 4G et que c’est en réalité pour cette raison qu’on me refuse cette box.

    Au delà des dizaines d’heures inutiles passées au téléphone avec des services incapable de faire évoluer ma situation positivement, au delà de l'aspect financier, qui déjà à lui seul constitue une aberration, mon mobile est lui aussi impacté.
    Mon iPhone que j'ai acheté chez Bouygues il y a pile un an doit être rechargé au minimum deux fois intégralement par jour (plus lorsque j’utilise le partage de connexion). Je me suis donc présenté à l’Apple store qui m’a expliqué que la sur-utilisation du partage endommageait fortement la durée de vie de ma batterie. En 3 ans, c’est le troisième mobile que j’achète pour cette raison. L’année se termine et je vais à nouveau devoir un acheter un car celui que j’ai devient inutilisable.

    Lundi, après plus d’une heure au téléphone avec le service technique et le service commercial, ces derniers m’ont indiqué que je serais rappelé dans les 24h par le service « au dessus » (le service expertise, et le responsable du service commercial). Trois jours plus tard, j’attend toujours qu’ils me contactent.

    Mon dernier échange avec le service commercial a fini d’enfoncer le clou. Bouygues ne sera habilité à me parler de dédommagement que lorsque le problème sera résolu pour de bon. Après trois ans, le problème existe toujours et je suis bloqué dans une boucle administrative où je paye beaucoup trop cher pour un service qui ne fonctionne pas, où Bouygues me fait miroiter réparations (au sens multiple du terme) mais où rien n’est fait et que je suis malgré tout prélevé chaque mois sans fautes.

    Cette situation est gérée de manière honteuse par Bouygues et je suis désespéré de voir que rien ne change malgré les promesses des dizaines de conseillers que j’ai eu au téléphone et qui m’assure que je peux bien compter sur eux.

    Que faire ?

VALENTIN D.
VALENTIN D.

VALENTIN D.

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Réponses

JASON M.
JASON M.

JASON M.

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J'ai un soucie similaire depuis 2 moi pour ma part il prenne même pas la peine d'ouvrir un incident ... autant dire qu'il en ont rien a f***** du coup je vais resilier sans frai comme stipuler sur leurs page concernant les resiliation.

VALENTIN D.
VALENTIN D.

VALENTIN D.

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MISE À JOUR 2 JUILLET:

Après avoir ouvert mon incident il y a un mois, le problème n'est toujours pas réglé.

J'ai eu une énième personne au telephone pas plus tard qu'il y a 3 jours, cette personne m'a à nouveau assuré que le service expertise ET le service commercial me contacteraient aujourd'hui avant 17h. N'ayant eu personne, je me connecte à mon espace perso et ô surprise: le ticket a tout bonnement été fermé. Bien évidement le débit n'est toujours pas rétabli, est toujours instable, accuse une moyen de 5-6 gigas et subit toujours d'énormes pertes. Et bien evidemment, malgré la fermeture à mon insu, j'ai reçu près d'une dizaine de messages depuis 3 jours me demandant si mon problème était résulu, messages auquel j'ai bien entendu répondu "2", signifiant donc que non.

CHRISTOPHE V.
CHRISTOPHE V.

CHRISTOPHE V.

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bonjour
j'ai egalement le meme probleme je vien tout juste d'arriver chez bouygue avant j'etait chez f... avec un debit de 6.5 mega et sa depuis 10 ans je passe chez bouygues et la stupeur mon debit est divisé par 2 !!! je suis a 3 mega a peine je n'arrete pas de les appeler et ils me repondent que ma ligne ne peut pas atteindre un debit plus haut de qui se moque ton !! cela fait une semaine que je suis chez bouygue et je suis deja ecoeuré je vais resilier mon abonnement rapidement et qu'ils ne s'avisent pas de me presenter une facture !!
de plus avant on se fesai rappele et la bizarement le service rappel je ne le trouve plus il faut que je paie pour les contacter !! c'est honteux d'etre traiter ainsi j'avais on ne ma pris pour un imbecile comme cela

MarcJarre
MARC J.

MarcJarre

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Bonjour,
Depuis janvier 2018, le débit de ma box est inférieur à 3M.
Conséquences plus de télé et un débit ridicule et inutilisable.
Cela fait depuis le mois de janvier que je contact le 614.
J'ai fait les diagnostics une 100 de fois, des techniciens sont intervenus 3 fois chez moi. Mais bouygues ne fait toujours rien.
Je continue à payer mes factures pour un service non rendu.
Quand on appelle le service technique, il raccroche le plus vite possible et vous dises d'appeler le service consommateur pour les factures, le service consommateur vous dit d'appeler le service technique…
Bref j'ai une connexion qui ne marche pas et je paye des factures.
Bouygues sont-ils des voleurs????