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Ma commande

comment joindre un service compétent?

*N° de compte client : *1.5729198

*N° de mobile : *** ** ** ** **

** ** ** ** **
C'est vraiment insupportable, je viens de nouveau d'envoyer un mail à l'adresse obtenue toute à l'heure et voici ce que je reçois:

"Cette adresse mail est exclusivement réservée à la réception de documents relatifs à un dossier en cours.
S’il vous a été demandé d’envoyer des pièces justificatives à cette adresse par un conseiller ou un technicien, votre demande sera bien prise en compte."

Donc Bouygues telecom est complètement imperméable à toute communication venant de ses clients.

Voici l'historique du problème et le texte du mail, je ne perds plus de temps avec vous, je quitte BT dès que je peux.

"Bonjour,

Je vous contacte suite à un problème survenu récemment et resté non résolu
à ce jour.

Cliente chez Bouygues Télécom depuis 2002, j'ai depuis cette date un
forfait portable (** ** ** ** **) pour lequel je n'ai jamais eu de problème.

*Jeudi 22 mars *j'ai décidé de changer de téléphone et de profiter des
offres promotionnelles sur les iphones. J'ai donc appelé le service client
(Diana) pour me renseigner et souscrire à une offre pour un iphone SE sur
ma ligne déjà existante et dont le forfait venait d'évoluer pour passer à
5GO.

*Chat: *Ayant oublié de demander confirmation que je conservais avec mon
nouveau téléphone ce forfait à 5GO, je pose la question en ligne, on me
confirme que oui, je conserve le passage aux 5GO (logique mais j'ai préféré
m'en assurer). J'ai sauvegardé ce chat.

*Samedi 24 mars,* je reçois mon téléphone, active la puce et commence à le
paramétrer. Je vois alors apparaître un numéro inconnu (** ** ** ** **)
J'ai compris que la personne qui s'est occupée de mon dossier *a fait une
erreur et m'a ouvert une seconde ligne*, donc un nouveau contrat.

*Lundi 26 mars matin* j'essaie d'appeler le service Suivi de Commande, mais
il est trop tôt. Plus tard dans la journée, impossible de les joindre. Je
parviens à les contacter le soir.

J'apprends avec stupéfaction que la seule solution est soit de résilier ma
première ligne (je perds mon n° et mon forfait 5GO) ou de renvoyer le
nouveau téléphone et la puce, à mes frais et sous ma responsabilité. La
jeune femme au téléphone me dit qu'elle ne peut rien faire pour moi et
qu'on va m'appeler.

Je précise que je ne peux répondre quand je suis au travail et que ma
semaine est très chargée en réunions; je demande à fixer un *rendez-vous
téléphonique le mercredi à partir de 13 heures.*

*Mercredi 28 mars à 18h40**, *n'ayant reçu aucun appel je contacte le
service suivi de commande. Le jeune homme sur lequel je tombe me redit
quasiment la m^me chose en me promettant qu'on va me rappeler. Je demande à
savoir quand et précise à nouveau que je ne peux répondre sur mon lieu de
travail. *Un nouveau rendez-vous téléphonique est pris samedi 31 mars.* En
attendant, mon délai de rétractation fond à vue d'oeil.

*Jeudi 29 mars matin,* j'entends mon téléphone sonner (33614). Je suis en
cours et ne peux répondre.

Idem le lendemain. Comble de malchance les deux messages vocaux laissés par
vos services n'apparaissent sur ma messagerie que le samedi 31 alors que je
suis de retour du magasin Bouygues Télécom de Salon de Provence où je
suis allée demander conseil.

*Vendredi 30 mars au soir,* nouvel appel de ma part à vos services; la
personne vérifie que la demande de "portabilité" est possible, il s'avère
que non. Mais *on 'va m'appeler' en début de semaine*.

*Samedi 31 mars* j'ai enfin un message de Diana, conseillère qui avait pris
en charge l'évolution de mon contrat et qui, désolée me dit (j'ai gardé le
message) *qu'il est possible de transférer mon premier numéro sur le
nouveau téléphone mais qu'il faut que je donne mon accord*: on avance. SAUF
que *je n'ai pas de numéro où la joindre* personnellement (elle m'indique
le n° du service suivi de commande) et que *le mail qu'elle m'envoie *est un*
'no reply'. *De plus en consultant mon récapitulatif de commande, je
constate qu'il y a une *erreur dans mon adresse mail *(********************@********* au lieu de *****************@*************)

J'appelle de nouveau le service Suivi de Commande qui ne peut me mettre en
relation avec Diana mais me dit que *je serai de nouveau contactée en début
de semaine*. Je parviens à obtenir une adresse mail où je peux explique le
problème contactvad@bbox.fr (je fais répéter l'adresse pour être sûre de ne
pas faire d'erreur)

*Jeudi 5 avril :* toujours pas d'appel de vos services, je décide d'envoyer
un mail à l'adresse qui m'a été donnée pour expliquer en détails le
problème et obtenir autre chose que des promesses de rappel. Et là,
surprise : *le mail me revient pour 'adresse introuvable* ou ne peut
recevoir des messages'.

Je contacte de nouveau par 'chat' pour obtenir de l'aide. Résultat: je
'dois rappeler le service client' mais il y a une note sur mon dossier,
'les informations vont être vérifiées'.

*Samedi 7 avril:* je me résouds à une dernière tentative d'appel au service
client. La personne sur qui je tombe - et qui ne semble pas avoir de 'note'
particulière sur mon dossier me dit que la seule solution consiste à:

1° résilier la ligne qui vient d'être ouverte (** ** ** ** **), moyennant
le remboursement de l'iphone SE, soit 192€ (24x8)

2° demander une nouvelle carte de mon n° ** ** ** ** **, puisque la carte
actuelle n'est pas au format approprié pour l'iphone (= +20€) pour pouvoir
l'utiliser sur mon iphone.

Cerise sur le gâteau, on me propose de 'faire profiter quelqu'un' de la
ligne dont je n'ai plus besoin. Mais bien sûr...

Je demande une adresse de contact pour essayer de régler le problème
autrement.

*En conclusion:* nous sommes le samedi 7* avril,* contrairement à tout ce
qui m'a été dit/promis:

  • vos services s'avèrent *incapables de réparer les erreurs qu'ils ont
  • commises*, autrement qu'en faisant payer le client,

    • il n'y a *aucune communication efficace *entre les différents services,
    • d'où *perte de temps et d'efficacité, plus insatisfaction du client*

      • *je n'ai pas reçu d'appel* pour procéder au transfert de mon ** ** ** ** ** sur le nouveau téléphone,
      • *je n'ai aucun moyen de joindre la personne* qui m'a proposé le transfert
      • qui résoudrait -a priori- le problème

        • quand j'appelle le service Suivi de Commande, je tombe chaque fois sur
        • une personne à qui je dois tout réexpliquer qui 'ne peut rien faire' à
          part me dire 'qu'on va me rappeler'.

          • *mon délai de rétractation est normalement écoulé*,
          • je me retrouve avec deux lignes, moi qui téléphone très peu (cf ma
          • consommation sur le ** ** ** ** **) et donc deux *contrats à payer, tous
            deux inadaptés à mes besoins*.

            • j'ai un iphone avec lequel je pourrais utiliser ponctuellement internet
            • mais le *forfait qui va avec (1GO) est inadapté*, à moins de payer des giga
              en plus

              • la *seule solution proposée est de résilier la ligne ouverte par erreur*
              • en remboursant l'iphone et de *racheter une carte* pour pouvoir utiliser
                mon premier

                n° sur ledit iphone.

                L'erreur est humaine mais qu'il soit soit-disant impossible de la réparer
                dépasse l'entendement. La *difficulté de joindre* ou même de trouver une
                adresse ou n° de contact réellement efficace dans des cas qui sortent des
                situations standard prévues est un *signe patent de dysfonctionnement* de
                vos services, j'ose espérer que cela n'est pas le résultat de choix de
                gestion destinés à 'noyer le poisson', mais j'ai beaucoup de mal à le
                croire.

                Il va donc de soi que j'attends une solution rapide et efficace au problème
                que vos services ont généré.

                S. M

SYLVIANE M.
SYLVIANE M.

SYLVIANE M.

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RUI C.
RUI C.

RUI C.

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Merci c est ce que j ai fait en faite je voulais savoir si ça ete resolu rapidement

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Autres réponses

RITA R.
RITA R.

RITA R.

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Bonjour,
Je viens de souscrire pour un autre forfait avec l'achat d'un téléphone en souhaitant conserver mon numéro et comme vous je reçois ma carte sim et mon téléphone et je me rends compte qu'une autre ligne a été ouverte et que je me retrouve avec deux forfaits à payer. Mon ancienne carte sim n'est pas appropriée pour mon nouveau téléphone et aucun conseiller n'est joignable le dimanche. Je voulais leur envoyer un mail par le bien du service client impossible à trouver.

SYLVIANE M.
SYLVIANE M.

SYLVIANE M.

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j'ai posté un autre message et j'ai eu une réponse, je vous mets le lien:
https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1620332-joindre-service-consommateurs
Mon cas semble être réglé, j'attends mercredi la remise à zéro des compteurs, pour l'instant les choses semblent de remettre en bonne place, mais c'est un parcours du combattant. C'est quand même un peu fort de café de devoir passer par un forum pour qu'un conseiller compétent vous contacte. Bonne chance.

Valerie V.
Valerie V.

Valerie V.

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Equipe

Rita,

Suite à notre conversation téléphonique, je vous remercie pour votre accueil et vous souhaite une bonne soirée.

Valérie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
Téléchargez l’Appli Espace Client sur Android et iPhone
http://po.st/ECBytel
..................

ALINE T.
ALINE T.

ALINE T.

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Bonjours je vous écrie car je n'est toujours pas la tv Bouygues car on m'a toujours pas fait l’échange de ma box tv au relais a rothau. Pourriez vous me l’envoyer. Merci

RUI C.
RUI C.

RUI C.

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Bonjour j ai le meme probleme perdu des heures avec eux.
Est ce que vous avez resolu le probleme si oui comment?
Merci

SYLVIANE M.
SYLVIANE M.

SYLVIANE M.

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RUI. C

J'ai mis plus haut un lien sur un autre post par le biais duquel j'ai pu obtenir satisfaction.

RUI C.
RUI C.

RUI C.

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Merci c est ce que j ai fait en faite je voulais savoir si ça ete resolu rapidement

SYLVIANE M.
SYLVIANE M.

SYLVIANE M.

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En tout un mois, à partir du moment où j'ai posté des messages incendiaires sur ce forum, ça a nettement accéléré le processus. Tout ce qui était impossible avant est devenu faisable, comme quoi...

RUI C.
RUI C.

RUI C.

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Merci je vois que ça va etre long

NICOLETTE P.
NICOLETTE P.

NICOLETTE P.

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points

suite à une usurpation d'identité je paie un téléphone que je n'ai ni reçu ni commandé un forfait augmenté et un crédit de 8 euros sur 24 mois j'ai beau essayer de contacter Bouygues aucune réponse et les appel téléphoniques ne servent à rien promesses, promesses…………………