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Ma facture

Vol de portable : Hors forfait de 847,29€ malgré blocage de ma carte SIM et impossible d'activer ma nouvelle SIM !

Bonjour,

Je reposte ici car j'avais posté un message sur le forum le 18 mars 2018 suite auquel j'ai eu une réponse le 21 mars, d'Alexandre (conseiller de clientèle Bouygues), mais je me vois dans l'impossibilité de répondre sur le même post car j'obtiens une erreur 404 en cliquant sur "répondre".
De plus, mes nombreux appels au service client n'ont mené à rien à part à me faire perdre mon temps car je n'ai toujours pas de solution, ce qui commence vraiment à être très agaçant...!
Je vous demande que mon problème soit urgemment débloqué car jusqu'à présent je ne peux pas utiliser ma ligne..!

Pour rappel, Mercredi 14 mars 2018 entre 17h et 17H30 je me suis faite voler mon téléphone portable. Je me suis empressée de rentrer chez moi et depuis mon espace client j'ai fait la demande de blocage de ma carte sim avec suspension de ma ligne à 17h45 très précisément. J'ai reçu un email de confirmation de blocage de la ligne de votre part (espaceclient@bouygues-telecom.fr).
J'ai essayé de localiser mon téléphone et de l'appeler mais je tombais systématiquement sur mon répondeur : il était donc éteint ou en mode avion et donc non géo-localisable. J'ai effectué la commande d'une nouvelle carte SIM depuis mon espace client à 22H15 le même jour, heure à laquelle je n'ai constaté aucun hors forfait sur mon compte. J'ai reçu ma nouvelle carte SIM samedi 17 mars 2018 et en voulant l'activer, dimanche 18 mars 2018, je me rends sur mon compte client et constate avec stupeur et effroi une utilisation frauduleuse de ma ligne avec un hors forfait monstrueux de 673,79 € dû à des appels vers l'international que je n'ai jamais passés. Un téléphone qui ne m'appartient pas de la marque NOKIA RM- 974 Lumia 635 est utilisé pour passer ces appels depuis mon numéro.

Le blocage de ma carte SIM qui était censé empêcher cette utilisation frauduleuse de ma ligne et de mon numéro n'a pas été fait de vote côté. Le hors forfait n'a donc cessé de grimper jusqu'à atteindre la somme de 847,29€, montant que je refuse bien entendu de payer ni qu'on me prélève sur mon compte bancaire.

On m'a confirmé que l'échec du blocage de la carte SIM contenue dans mon téléphone volé était dû à une anomalie chez Bouygues, problème confirmé par Alexandre qui d'après sa réponse sur le forum a fait nécessaire pour désactiver la SIM le 21 mars...
Il a donc fallu 8 jours que le blocage de ma SIM soit effectif ! Je trouve TRÈS GRAVE le manque de réactivité de votre service client pour prendre au sérieux ce problème...
Durant ce laps de temps, la personne qui a volé mon téléphone a eu tout le loisir d'utiliser impunément ma ligne et de passer des appels sous mon nom, avec mon numéro, à je ne sais quel dessein ?!
Comme ma ligne n'a pas été suspendue en temps et en heure, cette personne a dû également recevoir des informations personnelles et strictement confidentielles me concernant par le biais de SMS (informations sensibles de ma banque entre autres, accès à ma boîte vocale...).

Je déplore également le manque de sérieux de votre service client téléphonique : différentes personnes à chaque fois à qui il faut tout réexpliquer (ce qui prouve que le dossier n'est ni suivi ni traité...), qui me promettent de me rappeler sans JAMAIS le faire !
On m'a juste dit de ne pas activer ma nouvelle carte SIM car cela pourrait "possiblement" (mais sans certitude aucune...) RÉACTIVER l'ancienne SIM auquel cas le hors forfait de plus de 847€ pourrait m'être facturé ! UN COMBLE !
On me demande de prendre mon mal en patience et d'attendre l'édition de la prochaine facture autour du 12 avril prochain pour pouvoir enfin activer ma nouvelle carte SIM et de nouveau utiliser ma ligne !
DE QUI SE MOQUE-T-ON ..??? C'est la double peine ! Non seulement je subis un préjudice grave car il y a eu un problème de votre côté concernant le blocage de ma SIM, mais en plus je dois en subir les frais et ne plus pouvoir être joint ni joindre quiconque alors que j'ai acheté une nouvelle carte SIM (20€ facturés !) et que je continue de payer un forfait que je ne peux pas utiliser ?!

J'ai besoin d'avoir une ligne opérationnelle DANS L’IMMÉDIAT et que ce hors forfait de 847,29€ soit SUPPRIME de mon compte client (remise à 0€) ainsi que le terminal frauduleux utilisé (NOKIA Lumia qui ne m'appartient pas et qui s'affiche toujours sur mon espace client).
Je vous demande donc de prendre vos responsabilités et de trouver une solution à ce problème dans les plus brefs délais, autrement, je me verrai dans l'obligation, après de nombreuses années de fidélité, de résilier l'ensemble de vos services et de me tourner immédiatement vers la concurrence.
Je vous demande également un geste commercial fort en guise de réparation pour le préjudice subit.

En vous remerciant de votre compréhension et dans l'attente très prochaine de vous lire.

Cordialement,
M.FUCHS

ROMAIN
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Réponses

ALEXIS
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Bonjour Romain,

C'est à ce moment là qu'on s'aperçoit l'importance de bien protéger son téléphone ainsi que sa carte sim.

Je vous conseille surtout de porté plainte au commissariat le plus proche avec votre numéro de ligne ainsi que le numéro de série du mobile.

J'espère que le service client vous aidera mais il faudra prouver je pense avec la fameuse plainte.

Bon courage !

ANDRÉ
ANDRÉ

ANDRÉ

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bonjour,
je lis avec effarement ce qui vous arrive; je suis nouveau client sur bouigues et aprés tous les messages que je lis je n'ai pas encore osé activé ma ligne....avez vous eu une réponse positive à votre problème et si oui de quelle manière et quelle est elle?
merci de votre réponse