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Ma commande

Installation catastrophique et geste commercial

Bonjour,

Suite à ma commande de l'offre miami box - fibre optique, un rendez-vous installation a été fixé pour lundi à 16h.
Un joli sms m'a été envoyé : "Si vous n'êtes pas à votre domicile pour ce rendez-vous, vous serez facturé de 69€."

J'ai donc pris mon après-midi pour recevoir les installateurs en déposant 1/2 journée de RTT.

Lundi 16h15, le jours j, toujours pas d'installateurs.
J'appelle le service installation (qui soit dit en passant sont à l'écoute), qui m'annonce qu'ils vont appeler le sous-traitant et me rappeler.
5min plus tard, le service installation de Bouygues Telecom me rappelle pour m'annoncer que l'installateur a eu une panne de voiture le matin et qu'il n'a pu honorer l'ensemble des rendez-vous de la journée. Elle me propose dans la foulée de repositionner le rendez-vous au lendemain, mardi, 16h.
J'indique à la personne au téléphone que j'ai déposé une demi-journée de travail pour recevoir les installateurs, que ça me coûte LEURS problèmes et que si MOI j'avais pas été présent, Bouygues Télécom m'aurait facturé 69€. De plus, je lui indique qu'ils auraient pu me prévenir le matin pour ne pas avoir à perdre une demi-journée pour rien.
Bref, le rendez-vous est pris pour le lendemain, mardi à 16h.

Mardi matin, 10h, mon téléphone sonne et un installateur m'annonce qu'ils sont devant chez moi pour faire l'installation. Je leur précise que je suis au travail et que le rendez-vous est prévu à 16h.
L'installateur fait du forcing et m'indique que 16h ce sera trop tard, il fera "trop sombre" et qu'il ne pourra pas revenir.
Je fais un effort (oui, j'ai besoin d'internet), on tombe d'accord pour avancer le rendez-vous à 13h30 et l'installateur me précise que l'installation sera rapide, maximum 3h30 ! (Je devais aller chercher les enfants a 16h30).

Je quitte le travail, l'installateur arrive a 14h (au lieu de 13h30), galère toute l'après-midi, jusqu'à 19h. (J'ai du appeler l'école pour autoriser un voisin a récupérer les enfants...)
Pendant l'installation, un vase de mes parents, d'une valeur sentimentale inestimable est cassé par les prestataires.

Le lendemain, j'arrive difficilement à joindre le service client pour expliquer la situation et faire une réclamation : installation fibre optique qui s'est très mal déroulée.

Le service client, très à l'écoute, m'indique qu'il prend note de ma réclamation et qu'il me rappelle au plus tard dans 72h.

Cela fait plus d'une semaine, et je n'ai toujours pas de nouvelle.

Pourriez-vous m'indiquer la procédure à suivre pour avoir quelqu'un qui puisse répondre à ma réclamation ?

Merci pour votre aide.
Bien cordialement

MOHAMED
MOHAMED

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Réponses

Gwenael
Gwenael

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Bonjour Mohamed,

Tout d'abord, nous souhaitons nous excuser pour cette mauvaise expérience, ce n'est en aucun cas l'image que nous souhaitons renvoyer à nos clients.

Je viens de relancer votre demande de réclamation, nous reviendrons rapidement vers vous afin de vous faire un retour.

Nous restons bien entendu disponibles ici pour toute question complémentaire.

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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MOHAMED
MOHAMED

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Bonjour Gwenael,

Merci pour votre attention.

Je viens de recevoir un SMS me demandant d'adresser des photos de la mauvaise installation de ma ligne au service client Bouygues.

Or les absences et retards des installateurs n'ont pu être pris en photos... Et les débris du vase sont déjà nettoyé (ça plus d'un mois bientôt !)

Pourriez-vous m'indiquer où en est cette procédure ?

Carina
Carina

Carina

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Equipe

Bonjour,

La procédure est en attente de votre retour.

Effectivement l'envoi des photos surtout pour le vase risque d’être compliqué.

Pourriez-vous me confirmer votre adresse email svp.

Je vous invite en revanche à faire un mail expliquant cela à cette adresse: service.clients@bouyguestelecom.fr

Nous restons à votre disposition.

Carina, Conseillère Bouygues Telecom
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MOHAMED
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Bonjour Carina,

A quelle adresse voudriez-vous que je vous confirme mon adresse mail ? (ici c'est une page publique et je ne voudrais pas que mon adresse mail se retrouve visible ;-) )

De plus, j'ai déjà transmis un mail au service client (adresse que vous avez indiqué) mais aucun retour n'a été fait.

Enfin, je viens de recevoir un nouveau sms m'indiquant que cette fois-ci il ne me reste plus que 7 jours pour envoyer les photos...photos qui n'existe pas ! (comment on prend en photo des installateurs absent/en retard ?)

Merci de faire le nécessaire car là vraiment, tout ça devient ridicule !

Bonjour,

Les photos demandées sont celles du vase cassé.

Je vous envoie un message privé pour confirmer votre adresse mail.

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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