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Ma facture

Une facturation abusive, quels sont mes recours?

Bonsoir,

Je devais avoir la visite d'un technicien à mon domicile entre 19h00 et 21h00 ce jour car ma box ne fonctionne pas bien depuis mon emménagement fin octobre 2017 à Esbly, chemin des fours à chaux . Le technicien tentera de me joindre en milieu d'après-midi 15h08, je ne pourrai répondre, retenue par mon travail . Il m'enverra un sms suite à cet appel sans réponse, me demandant de le rappeler.
Je l’appellerai quelques minutes plus tard, il aurait voulu intervenir à mon domicile de suite. Jelui précise que c'est impossible car le RV a été fixé en fonction de mes disponibilités. Il me dit comprendre et venir pour 19h00. Je l’en remercie.
Je l'informe dés mon retour de ma présence à mon domicile 18H45 et lui communique l'adresse exacte, et tous les accès à mon domicile par sms puisque je dispose de son numéro de mobile. Je tiens absolument à ce qu’il intervienne. Il me répond " d'accord"
Ensuite il dira par sms avoir tenté de me joindre sur mon portable sans succès ( je n’ai aucune trace d’appels mais mon réseau est fragile en ce moment ) car malgré les détails donnés, très précis, il n'a pas trouvé mon lieu d'habitation. Il me souhaite une bonne soirée.
Je le rappelle de suite, lui précise que je l’attends depuis déjà une heure et suis à mon domicile mais il ne répondra pas à mon appel, pas plus qu’à mes sms.
Je ne capte pas toujours le réseau de mon domicile mais ne m’inquiétait pas puisqu’il avait toutes les données et savais que j’étais présente et l’attendais. Il n’est toujours pas là mais il n’est pas 20h00, la tranche horaire annoncée court jusqu'à 21h00.

J'ai de suite appelé le service commercial 1064 pour les informer de la situation. On m'a dit prendre note de mes remarques, on ne m’a parlé de facturation alors qu’en me connectant, j’ai pu voir ensuite que je serais facturée car je n’étais pas présente à mon domicile . Inadmissible! Il n'a pas trouvé mon domicile est la vérité et non le contraire.

Je refuse de régler cette facture, d'autant plus que lors de mon appel pour demander une assistance, on m'avait proposé un geste commercial du fait de ne pouvoir bénéficier des services pour lesquels je payais chaque mois ( je n'avais rien demandé mais j’avais été sensible à cette proposition, j’attendais l’octroi d’un ou deux mois gratuits) mais la personne en ligne me propose deux mois d'accès à des chaînes TV alors que je lui ai dit ne plus pouvoir regarder la télévision, plus de réception avec le décodeur TV à disposition. Je n'étais donc pas intéressée, et l'avais mentionné et la personne en ligne qui a insisté et m'a dit que c'était offert deux mois et qu'ensuite, je pourrais résilier à ma convenance si cela ne me plaisait pas : mensonge ! ). Je regarde peu la télévision, et qui plus est, le service fonctionne en discontinu , son ou image mais pas les deux et coupures répétées. Or, je paie pour ce service un abonnement.
L’offre annoncée gratuite était en fait proposée à 50% du prix habituel . Je recevais quelques temps après avoir raccroché deux mails m'annonçant que j'avais souscrit à ces deux options. Une honte!!!! J'ai du appeler pour faire annuler ces options. Je serai apparemment facturée et on me remboursera ensuite . je vais donc payer pour un service auquel je n’aurai jamais accédé. Le minimum aurait été de me dédommager pour le préjudice, un service non assuré.

Et ce soir, non seulement, je ne dispose toujours pas de mes services opérationnels et qui plus est, je n'ai aucune autre intervention programmée pour solutionner le problème de ma box. Quel professionnalisme ! J’envisageais de vous rejoindre pour mon mobile, je n’en ai vraiment plus envie.
Je déplore ce manque de sérieux. Oser écrire que je n’étais pas présente alors que le technicien a été dans l’incapacité de rejoindre mon domicile.
Je demande un geste commercial, le retrait de cette facture non justifiée, un dédommagement pour le préjudice subit. Je me suis pressée pour rentrer à mon domicile et recevoir votre technicien qui ne s’est JAMAIS présenté.
J'espère une réponse honnête et une véritable assistance car on ne peut vous écrire, être entendue. Le service n'est pas rendu puisqu'on appelle le 1064 pour un problème et on ne cherche qu'à vous vendre des bouquets, des abonnements...sans entendre vos requêtes. Je n'ai pas vu le technicien puisqu'il s'est perdu! J'ai attendu en vain, et je suis facturée. C'est inconcevable!
Je ne manquerai pas de diffuser cette information sur les réseaux sociaux de mes amis très actifs et suivis si je ne parviens pas à obtenir mon dû: un service opérationnel, pas de facturation injustifiée...
Que faut-il faire pour être considérée en tant que cliente?

NATHALIE
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Réponses

Gwenael
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Equipe

Bonjour Nathalie,

Nous vous présentons toutes nos excuses pour les multiples gênes occasionnées.

Pour ce qui est de l'incident actuellement présent sur votre ligne, nous sommes actuellement en cours d'investigations et reviendrons rapidement vers vous afin de convenir d'une nouvelle date de rendez-vous qui sera honorée cette fois-ci.

Bien entendu, nous ne vous imputerons pas des frais de passage du technicien.

Pour ce qui est du dédommagement, il sera effectué au pro-rata en fonction du prix de votre abonnement mensuel ainsi que du nombre de jours pendant lesquels la problématique a été présente.

Nous restons à votre disposition pour toutes questions complémentaires.

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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