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Ma facture

Non respect surendettement / service client honteux

Bonjour,
Je suis client depuis plus de dix ans (mobile et Box).
Pour la première fois je rencontre quelques difficultés financières.
Un dossier parfaitement officiel a été recevable Banque De France en février 2018.
Voilà comment les choses se déroulent au niveau du service client Bouygues :

  • Conformément au portail service client je transmets le document officiel BDF par email en demandant une résiliation sans frais de ma ligne mobile pour laquelle j'étais engagé antérieurement.
  • Réponse vague le lendemain : document incomplet résiliation impossible...
  • Je renvoie le document suite à cette réponse
  • Pas de réponse
  • J'appelle directement le 614 et on me pose des questions en prétextant que le document est antérieur à mon réengagement ce que je conteste : le conseiller me demande de réitérer ma demande...
  • je réitère ma demande avec le même document
  • Résiliation toujours rejetée après trois jours
  • Je demande alors une portabilité
  • Etrangement, un conseiller m'appelle le lendemain m'indiquant que le document est bien officiel et accepté par Bouygues
  • J'explique que j'ai donc procédé à une portabilité car ma demande résiliation était jusqu'alors refusée.
  • Le conseiller n'y voyant aucune problématique me fait comprendre que je dois vite m'acquitter de la facilité de paiement pour que la résiliation sans frais soit prise en compte : ce que je fais en payant par carte ce que je devais soit 182 euros.
  • Le conseiller devant me rappeler pour finaliser la facture sans frais : je n'ai jamais été contacté...
  • Je rappelle donc : je tombe sur un nouveau conseiller qui avec le même charabia m'embrouille une nouvelle fois insinuant que mon dossier BDF a été recevable avant le réengagement, etc.
  • Ce que je conteste
  • Après vérification il m'explique qu'il n'est pas conforme...
  • Ce que je conteste
  • Après vérification : la portabilité évidemment ne permet plus d'appliquer la résiliation sans frais...
  • Au final en situation de difficultés financières et un dossier de surendettement parfaitement officiel (vous comprendrez leur logique) Bouygues a réussi l'exploit de me faire payer non seulement l'intégralité des facilités de paiement mais de surcroit avec la facture de résiliation plein pot !
    N'étant pas rancunier ce message à pour but de sensibiliser certains clients.
    Pour ma par, car on peut dire qu'ils me l'ont bien "mis", après la vaseline, je pense passer à autre chose sans faire de bruit.
    Mais soyez vigilants lorsque vous devez faire valoir vos droits.
    Sans rancune Bouygues ;)

STEPHANE
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Merci de prendre en charge ce dossier

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Madame, Monsieur,
Suite à des difficultés ponctuelles financières un dossier de surendettement a été recevable le 14 février 2018.

  • Le 20 février 2018, je demande la résiliation de la ligne 06... pour cas de force majeure auprès du service résiliation en transmettant le dossier de la Banque de France en remplissant parfaitement les conditions générale de résiliation sans frais.
  • Après trois refus consécutifs et divers appels téléphoniques j’ai transmis trois relances à l’adresse email resiliation@bouyguestelecom.fr.
    La demande de résiliation n’était toujours pas pris en compte le 26 février.
    Suite à ce refus, j’ai donc effectué une portabilité.
    Le 2 mars, un conseillé me contacte par téléphone en me confirmant que le document de la Banque de France est conforme et la résiliation appliquée qu’à la condition de m’acquitter des 182 euros restants de facilité de paiement.

    Je propose l’annulation de la portabilité le 2 mars avant ce paiement mais la personne du service client 614 me confirme que la portabilité n’est pas incompatible avec la résiliation sans frais pour cause de force majeure.
    Cette portabilité du 27 février est la conséquence au refus de Bouygues de résilier ma ligne.
    Un règlement par carte bancaire a été effectué le 2 mars d’un montant de 182 euros.
    Le 614 invoque encore que mon document serait incomplet ou que mon engagement postérieur au document de la Banque de France.
    En conclusion, je suis contraint de déposer une déclaration pour le non respect de vos conditions générales et la non application de la résiliation sans frais pour cause de force majeure.
    En effet, du 20 au 26 février et malgré trois relances auprès du service de résiliation, Bouygues a refusé de résilier la ligne 06.. malgré un dossier de surendettement officiel remplissant parfaitement les conditions.

    Aujourd’hui le 614 n’est toujours pas en mesure de savoir si la résiliation sans frais sera appliquée prétextant une nouvelle fois la non validité du document ou la portabilité.
    De surcroît, alors que je suis exposé à des difficultés financières, le 614 m’a poussé à régler l’intégralité du montant de la facilité de paiement le 2 mars à hauteur 182 euros et s’apprête donc à ne pas respecter cette résiliation sans frais.
    Au final, Bouygues a aggravé ma situation financière et il n’est pas correct de demander à un client de s’acquitter intégralement d’une facilité de paiement pour ensuite ne pas tenir compte de la résiliation sans frais.
    Votre logique est toute particulière et votre service client douteux quant à ses pratiques.
    J’envisage de résilier tous mes contrats et de saisir le médiateur des communications si toutefois ma demande n’est pas une fois pour toute traitée sérieusement.
    Merci de transmettre ma réclamation au service concerné car le 614 m’indique un adresse email serviceclient@bouygues.telecom.fr qui n’est plus valid

EMMANUEL
EMMANUEL

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