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Faire une réclamation suite un réengagement abusif ?

Bonjour,

Je me suis engagée auprès de vos services le 09/03/17. Suite à un déménagement en juillet 2017, j'ai demandé le transfert de ma ligne. Mon abonnement arrivant donc à échéance dans quelques jours, je contacte le service client afin de procéder à la résiliation de ma ligne (sachant que je viens de souscrire à une nouvelle offre auprès d'un opérateur externe).

L'un de vos collègue m'informe que ma date de fin d'engagement est le 09/08/2017, chose que je ne comprends pas. Il m'explique que mon déménagement a donné lieu à un réengagement.

Je trouve cela scandaleux sachant que je n'ai rien signé et que je n'en ai pas été informé ! La seule chose qui m'avait été indiqué par vos services est que je perdais le bénéfice de la promotion que j'avais.

Autrement, à aucun moment le réengagement a été précisé par téléphone lors de ma demande de déménagement.

Juridiquement, je vous rappelle qu'en tant que professionnel, vous avez un devoir d'information et de conseil envers vos clients.
Cette pratique commerciale est trompeuse et abusive. Il serait d'ailleurs particulièrement intéressant de savoir ce que pense la DDPP de cette méthode.

Commercialement, cette façon de procéder démontre que vous n'avez aucune considération pour vos clients.

Je suis très déçue de Bouygues Telecom.

Merci de me recontacter rapidement par e-mail à ce sujet afin de trouver une solution à mon problème car je refuse de me faire facturer des mois supplémentaires lors de la résiliation alors que mon contrat d'origine stipule bien ma date d'engagement au 09/03/2017.

Cordialement.

SORAYA
SORAYA

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Réponses

Christelle
Christelle

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Bonjour Soraya,

Je vous contacte en privé pour faire le point sur votre dossier.

A tout de suite,

Christelle, Conseillère Bouygues Telecom
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XAVIER
XAVIER

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bonjour,

avez-vous eu une réponse à votre demande ?
je viens de demander un déménagement de ma ligne dans ma nouvelle maison qui se trouve à 500 m de l'autre. je me trouve ré-engagé pour 12 mois !!! je n'ai eu aucune information lors des multiples echanges car pour effectuer le demenagement, il a fallu si reprendre à plusieurs fois, sombre histoire d'annulation faite toute seule...
Pour couronner le tout, je me suis rapproché des installations (nra) et je me retrouve avec moins de débit alors que je devrais avoir 35mbps.
merci pour votre retour.

Bonjour,

Je suis navrée si l'information n'était pas claire, ma collègue vous a confirmé conserver votre remise initiale de manière à ce que le tarif soit de 17€99 / mois .

Pour votre problème de débit, un de mes collègues conseiller technique BBox va vous aider pour faire un diagnostique.

Merci de votre patience. Vous allez être recontacté sur ce fil.

Bonne journée, Sarah, Conseillère Bouygues Telecom
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XAVIER
XAVIER

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Bravo pour la reactivité et le service apporté.
Contacté comme indiqué ci dessus, pour l'engagement, j'attends desormais le retour de vos collègues de la Technique.
Dans tous les cas, merci pour votre intervention.
Cordialement.
Xavier B

Emilie
Emilie

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Bonjour Xavier,

Nous allons faire le point ensemble.
Le débit théorique de votre ligne dans votre logement actuel est de 21840 Kbps.
Votre box synchronise actuellement à 18290 Kbps. Cette légère différence est due à une baisse auto du débit causée par une instabilité sur votre ligne.

Rencontrez-vous des dégradations dans l'usage de vos services actuellement?

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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NICOLAS
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J'ai un problème similare. suite à un déménagemnt le débit descendant et ascendant ont drastiquement chutés et je ne peux plus travailler de la maison en utilisant la Bbox. http://www.speedtest.net/fr/result/7300442221
.
Comment faire jouer cette chute de qualité de service pour résilier?

XAVIER
XAVIER

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Bonjour, pour le moment, pas trouvé de solution, les débits indiqués pour ma part ne sont pas ceux que je constate avec l application Bouygues Telecom ni avec speed test... Je tourne à 5 mbits/s décodeur tv eteint et parfois il y a des piques au niveau du débit mais jamais 18mbits comme indiqué.. là où orange arrivé à sortir du 35mbits... (Vdsl) ca fait 3 semaines que j occupe mon logement donc encore en installation, pas encore eu le temps de me pencher dessus. Le service client est bon mais comme vous, je vais commencer à lire les CGV pour voir comment résilier ou bien attendre la fin de la période d engagement...

Thibault
Thibault

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Bonjour Xavier,

Le débit ATM (débit partant du DSLAM à votre Bbox) actuellement de 11999 Kbps reste conforme à l'éligibilité technique de votre ligne.

Nous avons lancé en date d'hier le 10/05 une optimisation qui va tester le meilleur rapport débit / stabilité de ligne.

Cette action a une durée de 7 à 10 jours, et nous serons ensuite le meilleur débit que nous pourrons vous apporter.

Le débit IP débit partant de la Bbox à 1 équipement sera toujours moindre que le débit ATM, car ce dernier englobe tout l'encapsulage des données Bouygues Telecom.

En attendant, je vous invite à vérifier votre débit IP de la façon suivante :

Eteignez le Wifi de votre Bbox en appuyant pendant 2 secondes sur son bouton, retirez tous les câbles Ethernet à son dos.

Branchez votre ordinateur en Ethernet (il ne doit donc plus y avoir que votre ordinateur de connecté à la Bbox, aucun autre équipement comme le décodeur TV ni les CPL).

Arrêtez toutes actions dessus (navigation, téléchargement Dropbox.....).

Connectez-vous sur http://www.speedtest.net puis lancez le test.

Relevez et indiquez-moi le débit descendant, montant et le Ping.

Puis en fonction de la version de votre Windows, il va falloir faire un test PING.

Si vous êtes sur Windows 10 appuyez sur la touche drapeau +R et dans Ouvir tapez cmd puis validez sur OK

Si Windows 8 appuyez sur la touche drapeau + C ou bien positionnez votre souris en haut à droite de votre écran puis dans rechercher tapez cmd puis validez

Validez ensuite Invite de commande s'il apparaît

Pour Windows 7 ou Vista, cliquez sur Démarrer puis dans Rechercher tapez cmd puis validez.

Vous accéderez au MS DOS.

Tapez ensuite :

ping -n 30 www.tf1.fr et validez sur Entrée.

Votre ordinateur va envoyer 30 requêtes et une fois finalisée précisez-moi le nombre de paquets envoyés, reçus et perdus.

Thibault, Conseiller Bouygues Telecom

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XAVIER
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bonjour,

Après mise en situation, cable retiré etc...
les résultats varient sur speedtest.net

1.55 Mbits/s descendant
0.14 Mbist/s montant
14 ms ping

cf : http://www.speedtest.net/fr/result/7302959815

mais on a aussi
8.95 Mbits descendant
0,41 Mbits montant
15 ping
cf :http://www.speedtest.net/fr/result/7302952174

pour le test de ping, RAS :
Paquets : envoyés = 30, reçus = 30, perdus = 0 (perte 0%).

voila pour les résultats...
Au passage entre deux echanges, ma connexion passe de "Votre box synchronise actuellement à 18290 Kbps. "
à "actuellement de 11999 Kbps"...
A cela j'ajouterai que si le decodeur tv est connecté et en cours d'utilisation, il utilisera pas loin de 6Mbits.
Etant donné les caractéristiques de ma ligne, je ne comprend pas.
merci pour votre retour et en attendant je souhaite une bonne journée tout de même.

Thibault
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Bonjour Xavier,

Merci de votre retour, le 1er test communiqué a bien été effectué en Ethernet avec un Wifi désactivé depuis votre BBox, touts autres câbles Ethernet retiré sans passer par vos CPL ?

J'ai effectué une action à distance qui vous a fait perdre la synchronisation quelques instants.

Le débit descendant est maintenant de 18046 Kbps.
Je laisse l'optimisation (DLM) en cours qui va tester le meilleur débit par rapport à la stabilité de la ligne.

Nous restons sur une durée max de 10 jours.

Bon week-end.

Thibault, Conseiller Bouygues Telecom
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XAVIER
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Bonjour,
Le premier test, ainsi que le second, ont été réalisés dans les conditions que vous m avez indiqué, à savoir connexion direct à la box ethernet et plus de connexion (de quelques natures, wifi, bt, rj) sur la box excepté l'ordi effectuant les tests.
Cordialement