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Problème souscription nouveau forfait/résiliation ancien forfait ?

J'ai essayé de joindre le service client via le mail obtenu lors d'un appel téléphonique (le 13/02/18). Je n'ai pas accusé réception de mon mail. Voilà la copie du mail envoyé :

Bonjour,

je viens d'appeler le service client Bouygues pour un problème rencontré suite à un changement de forfait.

Mon problème est le suivant :

En janvier 2018, j'ai appelé vos services pour résilier mon contrat de téléphone mobile (ligne sensation 0XXXXXXXXX). L'opératrice que j'ai eu a bien fait son travail et m'a proposé de rester chez Bouygues en m'offrant un autre forfait avec d'autres avantages. Ma foi, le deal m'a paru bon. Avant d'accepter, j'ai demandé ce qu'il allait advenir de mon ancienne ligne, sachant que je n'en voulais plus et que j'avais peur que vos services me facturent 2 forfaits. L'opératrice, manifestement embarrassée, m'a répondu qu'elle ne savait rien. Franchement, au fond de moi, j'ai compris que j'aurai des difficultés dans le futur. Malgré cela, j'ai décidé de faire confiance et j'ai accepté le changement de forfait. Plus tard, j'ai reçu ma carte SIM que j'ai activée. Elle marche bien, pas de souci de ce côté-là. Mon problème concerne ma facture !

J'ai reçu un mail (13/01/18) me disant : Votre nouvelle facture d'un montant de 43,30 € est disponible dans votre Espace Client. Ce montant sera prélevé le 23 janvier 2018.

En voyant cela, j'ai soupiré très fort. Je me suis dit : bon, c'est le mois de la transition. Je paye pour l'ancien forfait et le nouveau, la résiliation va devenir opérationnelle et tout rentrera dans l'ordre le mois d'après. Fou que je suis, le 12/02/18 je reçois un mail :

Votre nouvelle facture d'un montant de 42,98 € est disponible dans votre Espace Client. Ce montant sera prélevé le 23 février 2018.

J'ai vérifié, je paye 2 forfaits, l'ancien que j'ai manifestement demandé à résilier à l'opératrice et qui m'a proposé un nouveau forfait et le nouveau.

J'ai appelé, ce mardi 13 février 2018, le service client afin d'élucider le problème. On m'a dit : je dois payer la facture quoiqu'il arrive et je résilie l'ancienne offre et cela me coute de l'argent. L'opératrice m'a assuré qu'elle fera une remontée à un service X qui essaiera de me rembourser une partie du trop perçu...

Mon avis : je suis extrêmement en colère car, malgré ma fidélité et la confiance que je place en vous, je me sens pris pour un riche imbécile qui doit casquer quoiqu'il arrive. En voyant cela hier soir, je me suis tellement énervé que j'en ai mal dormi cette nuit. Aujourd'hui, je perds du temps à appeler vos services et à vous écrire alors que tout devrait être simple et se passer sans anicroche. Honnêtement, vous venez de perdre ma confiance et moi qui, jadis, vous recommandez à ma famille, mes amis et tous les membres de mon réseau, je pense que désormais je leur raconterai ce qui vient de m'arriver. Par ailleurs, je suis en train de fonder une société, j'aurai besoin de services de télécommunications, je pense que j'irai voir chez la concurrence... Et pour l'heure, je suis partagé entre l'envie de vous pardonner et de rester chez vous et l'envie de tout envoyer valser et de résilier tous mes contrats chez vous (même si ça nécessite de repayer une nouvelle fois, même si je dois perdre ma connexion internet ou mobile pendant un temps, même si je dois remplir des contrats, même si je dois perdre du temps ...). En vrai, j'arrêterai un choix en fonction de votre réponse à mon problème et à mes attentes.

Je vous formule donc mes attentes :

  • Le 23 février 2018, je ne veux pas être facturé des 32.99 de mon ancien forfait. Si jamais cela est impossible, je veux être rembourser de cette somme vu que je ne veux pas de ce forfait, que j'ai appelé pour le résilier et vu que je ne l'utilise même plus !
  • Étant donné le désagrément rencontré et ma fidélité à votre marque, j'attends un remboursement total des frais de résiliation de l'ancien forfait (sensation, ligne 0XXXXXXXXXXXX).

Je pense que vous une entreprise de votre envergure, ces gestes sont envisageables. J'ose espérer que vous pratiquez l'amélioration continue, aussi je tiens à vous rappeler que : si la confiance est dure à gagner, elle est très facile à perdre...

J'attends votre réponse.

MAXIME B.
MAXIME B.

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Réponses

Sabine G.
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Equipe

Bonjour Maxime,

Je suis sincèrement désolée de cette mauvaise expérience.
Je vous contacte en message privé pour faire le point et vous venir en aide.

Mon message vous attend dans votre boite de réception et peut se cacher parmi les éléments indésirables.

A tout de suite !

Sabine, Conseillère Bouygues Telecom
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EMILIE F.
EMILIE F.

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s que delonger forfait

Martin A.
Martin A.

Martin A.

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Equipe

Bonjour Emilie,

Pouvez-vous nous préciser votre demande concernant votre forfait svp ?

Martin, Conseiller Bouygues Telecom
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LAURIE M.
LAURIE M.

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Bonsoir,
Comment faire pour résilier son forfait sur notre espace client? J'ai peur qu'il m'arrive la meme chose, ayant un forfait B&You de 50go j'ai voulu changer avec le forfait B&You 20go proposé à 1.99€ . (j'ai gardé le précédent plus d'un an, il est donc revenu a son prix de base). Etant satisfaite de Bouygues je souhaitais rester chez vous. Comment faire pour résilier, combien de temps cela prend il ? Merci.

FRANCIS M.
FRANCIS M.

FRANCIS M.

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Bonjour Arnaud,
En ce qui me concerne j'ai reçu un sms me precisant un abonnement mensuel de 9.99 € à WOOZGO abo chez BOUYGUE. Je n'avais rien demandé à ma connaissance. Peut être un clic de trop mais sans aucune confirmation de cet abonnemment de leur part.Ce qui est complétement anormal. Je ne comprends pas que BOUYGUE puisse prélever des sommes sans nous demander autorisation surtout pour un abonnement qui peut être considéré comme un prélevement.
ceci dit :
1- résilier sur votre compte du fournisseurs mobile votre abonnement
2- COMMENT CONTESTER UN ACHAT OU ABONNEMENT INTERNET+ MOBILE ?

Si vous contestez un achat et souhaitez obtenir un remboursement, vous devez contacter directement l’éditeur dont les coordonnées sont disponibles sur son site ou sur le site
infoconso-multimedia.fr.
Ca marche. Passez un message à l'éditeur en suivant les instruction sur ce site.
Pour mon cas j'ai fais valoir mon droit de rétractation d'un délai de 15 jours. Obligatoire dans la loi française.
J'ai reçu un mail de WOOZGO qu il me remboursait.
Attention pour cela il faut s'en appercevoir avant 15 jours.

J'espère que cela vous apportera une réponse.

Cordialement à tous.
Francis MARTEL