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Problème de surbooking dans l'immeuble

Bonjour,

Je subis des coupures internet régulières, espacées d'un à deux mois en moyenne. Après discussion avec les techniciens, il s'avère qu'il n'y a pas suffisamment de prises fibre dans le local en bas de l'immeuble pour tous les abonnés, et qu'ils doivent donc systématiquement débrancher les uns pour rebrancher les autres. C'est un jeu de chaises musicales sans fin.

Hier, un technicien est passé pour me rebrancher (et a donc débranché quelqu'un d'autre) et aujourd'hui c'est pour rebrancher notre voisin de palier qu'un autre m'a débranché. Cette situation déjà inadmissible devient ingérable. Le problème a déjà été signalé plusieurs fois aux opérateurs téléphoniques lors des demandes de dépannage.

Quand prévoyez-vous d'installer davantage de prises fibre pour que tout le monde puisse rester branché ?

FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Réponses

FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

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Une semaine sans réponse. Le problème persiste et le ballet des techniciens dans l'immeuble se poursuit.

Eric
Eric B.

Eric

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4
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Equipe

Bonjour Florian, je vous présente mes excuses pour le délais de réponse au nom de Bouygues Telecom.

Est ce que tout est rentré dans l'ordre ? Sinon pouvez vous m'en dire plus sur ces pertes de services svp ?

Je reste à votre disposition si vous avez toujours besoin d'assistance.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
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"Est-ce que tout est rentré dans l'ordre ?" -> C'est à vous de me le dire. Y a-t-il toujours 35 prises fibre pour 40 abonnés comme l'ont affirmé plusieurs techniciens ? (qui ont aussi admis avoir dû débrancher d'autres clients pour me rebrancher) Combien de temps vais-je pouvoir garder ma connexion avant de devoir rappeler une énième fois votre service d'assistance, parce que j'aurai été débranché pour rebrancher quelqu'un d'autre ?

"Sinon pouvez vous m'en dire plus sur ces pertes de services svp ?" -> Ainsi que vous le constaterez en consultant l'historique des interventions de vos techniciens chez moi, je suis régulièrement débranché et dois faire venir un technicien pour être rebranché. Après discussion avec plusieurs de ces techniciens, il s'avère qu'il n'y a simplement pas assez de prises pour tout le monde dans le local en bas de l'immeuble. Les techniciens sont donc forcés de débrancher certains clients pour en rebrancher d'autres. (la dernière fois, c'était particulièrement flagrant, car il s'agissait de mon voisin de palier)

Comme demandé dans mon premier message, il est impératif que vous fassiez le nécessaire pour que davantage de prises soient installées et que cessent ces déconnexions régulières. (et inévitables tant que vous ne ferez qu'envoyer des techniciens effectuer des rebranchements individuels)

Eric C.
Eric C.

Eric C.

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4
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Equipe

Bonjour,

Vraiment navré de cette situation.

Je viens de transmettre votre dossier auprès de nos experts réseau afin que le nécessaire soit fait.

Il reviennent vers vous dans les 72H par téléphone sur votre mobile.

Bonne journée.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Merci à vous. J'attends donc cet appel ou ce message.

J'ai de nouveau perdu internet depuis ce matin, et l'assistance téléphonique me répond automatiquement qu'il s'agit d'un incident de secteur. (et ne me laisse pas entrer en contact avec un interlocuteur humain) Est-ce dû à une intervention concernant le problème dont nous parlons ou bien est-ce sans rapport ?

Carina M.
Carina M.

Carina M.

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Equipe

Bonjour Florian,

En effet cela est différent de la remontée effectué par Eric. Votre secteur est impacté par un incident général. Pur l'heure nous n'avons pas de délai de résolution. N'hésitez pas à revenir vers nous d'ici 48h.

Nous restons à votre disposition.

Carina, Conseillère Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

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Cela fait donc 48h et l'incident semble se poursuivre. Toujours pas d'informations supplémentaires ni de délai de résolution ?

Séverine C.
Séverine C.

Séverine C.

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Equipe

Bonsoir,

Rassurez-vous, je vois que vous avez contacté nos services ce jour.
Suite à cet appel, un incident technique a était ouvert.
Notre cellule réseau reviendra vers vous prochainement.
Avez-vous actuellement, une solution pour avoir internet ( le prêt d'un galet 4G ) ?

Restant à votre disposition,

Bonne soirée,

Séverine, Conseillère Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
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Je ne suis pas sûr de bien comprendre.

Êtes-vous en train de me dire que vous avez mis 5 jours à partir du début du problème pour ouvrir un incident technique ? Et qu'il a fallu que je vous appelle pour cela ? Alors que depuis mercredi 28, au téléphone comme ici vous m'affirmez que vous êtes déjà au courant, et que l'incident est en cours de résolution ? Est-ce que quoi que ce soit a été fait depuis le 28 ?? oO

Comme je l'ai dit au téléphone, je ne veux pas de galet 4G, je veux seulement récupérer ma connexion fibre.

Et accessoirement, si vous pouviez m'expliquer quel est le problème et pourquoi il prend autant de temps à être résolu, j'apprécierais.

Merci à vous.

Thibault L.
Thibault L.

Thibault L.

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4
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points
Equipe

Bonjour Florian,

En date du 1/05 vous aviez été impacté par un incident général sur votre localité, résolu depuis.

Le 5/03 comme vous n'aviez toujours pas retrouvé vos services, nous avons effectué une remontée d'incident unitaire (puisqu'il n'y avait plus d'incident général).

Thibault, Conseiller Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

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Merci de ces précisions. Par "1/05", je suppose que vous voulez dire "1/03". Pourtant, comme vous pouvez le lire plus haut, l'incident existait déjà le 28/02. (et au téléphone, on m'a dit qu'il avait commencé le 27)

Sachez également que vous êtes le premier à m'apprendre que l'incident général a été résolu, en dépit de vos promesses répétées de me tenir au courant. (au téléphone, on me répète à chaque appel que je recevrai des messages à ce sujet)

Au passage, vous voudrez sans doute désactiver le message automatique d'incident général qui se déclenchait encore aujourd'hui sur votre service d'assistance téléphonique, si comme vous me l'assurez cet incident général est résolu.

Enfin, concernant ce second incident "individuel", vais-je donc être contacté par téléphone comme d'habitude pour faire venir un technicien ?

Eric C.
Eric C.

Eric C.

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4
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Equipe

Bonsoir,

Je vous confirme que vous serez tenu informé directement par le technicien de notre cellule Fibre en charge du suivi de votre dossier

Encore toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

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Bonjour.

Après avoir manqué l'appel d'un expert qui devait me contacter hier à partir de 14h et qui m'a appelé à 11h41 (!), j'ai aujourd'hui rappelé votre service d'assistance téléphonique, qui m'assure qu'il s'agit de nouveau d'un incident général et non individuel.

Confirmez-vous ou bien restez-vous sur votre théorie d'incident unitaire ? Et toujours pas d'information sur la nature dudit incident ni sur un délai de résolution ?

FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Une semaine sans réponse. Je suppose également que la survenue de ce mystérieux incident global et de longue durée juste après que je vous ai signalé ce problème de surbooking est une pure coïncidence. (i.e vous n'êtes pas en train d'installer davantage de prises ?)

FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Deux semaines sans réponse. Bravo pour votre service d'assistance, vous êtes vraiment grandioses. (sarcasme) Accessoirement, aucun de vous ne m'a donné de réponse pour le problème initial. (surbooking)

Pendant ce temps, votre technicien qui devait passer aujourd'hui entre 14h et 16h est passé à 11h. Il a cru qu'il devait installer la fibre dans l'appartement. Bravo pour la communication. (sarcasme)

Il a confirmé qu'il y avait eu des travaux dans le local en bas de l'immeuble. Vous êtes vraiment sûrs que ça n'a aucun rapport avec le problème de surbooking ? Non, parce que j'ai très légèrement l'impression que vous vous fichez de moi.

Notre problème était un embout de câble cassé, sans doute suite à ces travaux, donc pas de nouveau problème global contrairement à ce que vous m'avez annoncé. Deuxième bravo pour la communication. (sarcasme)

Et pour finir en beauté, j'ai reçu à12h50 un SMS me signifiant que mon problème ne nécessitait en réalité pas de déplacement à mon domicile, et que mon rendez-vous de 14h était donc annulé. Je suppose que l'information de résolution du matin s'est transformée en court de route pour arriver à ce résultat ridicule moins de deux heures plus tard. Troisième bravo pour la communication. (oui, c'est toujours du sarcasme)

BREF, SANS RÉPONSE DE VOTRE PART CONCERNANT CE PROBLÈME DE SURBOOKING, JE FERAI APPEL AU MÉDIATEUR DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES. (puisqu'il est très manifeste que je tourne en rond avec vous - ou plutôt sans vous, la plupart du temps)

Sébastien B.
Sébastien B.

Sébastien B.

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Bonjour Florian,

Votre dossier est pris en charge par la cellule dédiée depuis le 27 février. Il n'ont pas accès à ce forum. Je leur transmet votre message.

Sébastien, Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Et qu'a donc fait la "cellule dédiée" depuis un mois ?

Et accessoirement, quel est l'intérêt de ce "forum" si les personnes en charge de mon dossier n'y ont pas accès, et qu'il m'est impossible de communiquer avec quelqu'un pouvant m'apporter une réponse non-dilatoire ?

Sébastien B.
Sébastien B.

Sébastien B.

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Ne vous on-ils pas joint au téléphone ?

Sébastien, Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Non. Je n'ai aucune nouvelle concernant ce problème de surbooking.

Marine L.
Marine L.

Marine L.

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4
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Equipe

Bonjour Florian,

Concernant le surbooking, je vous confirme qu'une demande a été faite auprès de l'opérateur immeuble afin d'obtenir des prises supplémentaires.

Cette demande a été prise en compte, malheureusement nous attendons toujours un délai prévisionnel pour la mise en place.

Je constate que les conseillers de la cellule dédiée Fibre ont pris contact avec vous par sms et vous ont laissé un message vocal. Votre dossier est pris en charge et Sébastien a bien transmis votre message Samedi.

Je vous présente toutes nos excuses pour cette situation.

Cordialement,
Marine, Conseillère Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

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Vous devez faire référence aux messages génériques du type "votre problème a bien été pris en compte, inutile de nous recontacter", dont je suis abreuvé à chaque incident sur ma ligne (j'en ai reçu un paquet ces dernières semaines), et qui conduisent très rarement à une quelconque résolution effective.

Merci néanmoins de votre réponse. (la première qui répond un tant soit peu à ma question) Veuillez je vous prie me transmettre ce délai prévisionnel dès que vous l'aurez.

FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Un mois après, toujours pas de délai prévisionnel ?

Harold
Harold C.

Harold

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Bonjour Florian,

Afin de bien qualifiant votre dysfonctionnement, est-ce toujours un problème de déconnexions intempestives ?

Harold, Conseiller Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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C'est un problème de non-réponse de votre part. Vous m'avez promis un délai prévisionnel pour la mise en place de prises supplémentaires, et manifestement ce n'est plus à l'ordre du jour. Et ce, sans que j'en ai été informé, à en juger par votre réponse qui prétend tout reprendre à la phase "quel est votre problème ?"

Attendriez-vous simplement que je me lasse et que j'abandonne ?

Harold
Harold C.

Harold

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Equipe

Bonjour Florian,

L'escalade à bien été menée par mes collègues afin de pouvoir prendre en compte votre demande. Nous n'avons pour le moment pas plus d'informations malheureusement.

Avez-vous rencontré de nouveau un souci de déconnexion depuis le 23/03 suite à la précédente intervention ?

Harold, Conseiller Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Pas de nouvelle déconnexion ce mois-ci, mais s'il n'y a toujours pas assez de prises pour tout le monde, cela surviendra tôt ou tard, lorsque les techniciens auront besoin de me débrancher pour rebrancher quelqu'un d'autre.

Combien de mois va-t-il encore falloir attendre avant que vous ayez plus d'informations ?

Thibault L.
Thibault L.

Thibault L.

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Equipe

Bonsoir Florian,

Ravi de vous lire.

Les procédure sont en train de changer afin que quiconque ne soit plus confronté à cette anomalie de branchement.

Nous ne pouvons hélas pas vous donner de date précise.

Bonne soirée.

Thibault, Conseiller Bouygues Telecom
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FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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Encore un mois plus tard, toujours pas de date précise ?

FLORIAN Q.
FLORIAN Q.

FLORIAN Q.

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J'attends toujours ma réponse.

Nicolas V.
Nicolas V.

Nicolas V.

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Bonjour Florian.

Cela fait 46j 12 heures et 6 minutes que votre bbox est connectée, il semblerai que votre problème est résolu.

Est ce bien le cas pour vous ?

Nicolas, Conseiller Bouygues Telecom
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