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Problème installation fibre, quand aurais-je un interlocuteur compétent?

Je suis cliente Bouygues Télécom ADSL depuis de nombreuses années, et jusqu'à récemment j'étais satisfaite des services et je recommandais même cet opérateur à mon entourage. Or en peu de temps tout a viré au cauchemar.

En effet, en septembre dernier BT m'informe par courrier et par de multiples appels téléphoniques que mon logement est maintenant éligible à la fibre et me recommande chaudement de souscrire à l'offre promotionnelle.

Je souscris et un technicien installe la fibre le 2/10/17. Pas de soucis pendant 14 jours. Mais, dès le 16/10/17, je n'ai plus accès à aucun service (internet, TV, téléphone).
Confiante, je contacte l'assistance BT qui m'informe qu'il s'agit d'un problème général au niveau du quartier et que tout rentrera dans l'ordre dans les 24 à 48h.

Je rappelle le 20/10 car pas d'évolution, puis régulièrement toutes les semaines qui suivent. La réponse est toujours la même : « l'incident est en cours de résolution, un technicien est en cours d'intervention ».

Mi-décembre, BT m'informe que le problème vient du relais Orange et donc qu'ils les ont mandaté pour intervenir. On me demande de patienter et que tout va rentrer dans l'ordre très prochainement.
A ma très grande surprise, je reçois un SMS le 29/12/2017 qui m'informe que « [Ma] demande de résiliation a bien été prise en compte ». J'appelle immédiatement le service client, qui après de longues explications sur la situation, finit par me confirmer que c'est le service technique qui a demandé cette résiliation car mon quartier n'est pas éligible à la fibre.

On me propose de revenir à l'offre ADSL précédente en m'assurant qu'il suffira de brancher le matériel pour avoir accès immédiatement à mes services. Je reçois le-dit matériel le 15/01/18, et après branchement, stupeur, rien. Aucun signal.

Nouvel appel à l'assistance, qui programme l'intervention d'un technicien Orange dès le lendemain (enfin un peu de réactivité). Ce dernier m'informe que le technicien BT qui a installé la fibre a enlevé le câble ADSL. Nous ne sommes donc plus branché au réseau. Surprise totale!
Retour à l'assistance. On me demande de vérifier l'installation chez moi. J'explique qu'il n'y a pas de problème sur mon installation, mais qu'il n'y a plus le câble ADSL du compteur à l'extérieur. Le ton monte ... on doit me rappeler le lendemain à 17h.

Le 19/01/18, on me rappelle pour me dire que c'est notre installation qui est défaillante. Un vrai langage de sourd. Je ré-explique tout pour la 40ème fois. Mon interlocuteur m'indique qu'il raccroche mais me rappelle dans 2 minutes après avoir trouvé une solution avec ses supérieurs. Évidemment, pas de rappel. Par contre, je reçois un SMS « Nous avons finalisé le traitement de votre incident. Si vous aviez un RDV planifié, celui-ci est annulé. Vos services Bbox devraient maintenant être rétablis. Merci de redémarrer vos équipements Bbox.... »
12h30 : Je rappelle. Cette fois-ci je tombe sur un service qui me semble plus compétent. Le conseiller me rassure en me disant qu'il est de ma ville, me donne son nom, m'indique qu'il sera désormais mon unique interlocuteur. Il a vu avec son supérieur. Il programme un technicien pour le lendemain 10h pour le problème ADSL. Il enclenche également l'offre fibre (depuis le 3/01/18 mon quartier est finalement éligible) et le rendez-vous pour la mise en service de la fibre.

Le technicien BT vient bien le lendemain, constate que le câble ADSL a bien été retiré lors de l'installation de la fibre et ne comprend pas pourquoi car la gaine peut recevoir sans problème plusieurs câbles (maison neuve). Il ne peut malheureusement pas intervenir car le câble « appartenait » à Orange et c'est à eux de le remettre.

En parallèle, les techniciens viennent mettre en service la ligne fibre. Une fois de plus, il y a un problème. Le module de l'armoire Orange extérieure est HS. 10 câbles sont branchés dessus donc 9 foyers sont dans le même cas que nous....

J'appelle ce matin (10/02/18). Je ré-explique tout. Le conseiller ne comprend rien, répète toujours la même chose et me met en attente 4 fois, et finalement la communication est coupée au bout de 1h15 dont seulement 12 minutes au total de dialogue.

A ce jour, les problèmes sont bien identifiés. Il faudrait une intervention d'Orange :
1) sur leur installation (armoire extérieure dans la rue) pour rebrancher la fibre.
2) pour réinstaller un câble ADSL retiré à tort par BT et sans notre accord.

Pourquoi est-il impossible d'avoir un réel suivi de mon dossier ? Pourquoi n'ai-je aucune nouvelle de mon « unique interlocuteur » qui s'était pourtant engagé à résoudre l'incident et à me rappeler ?
Il y a un cruellement manque de communication de la part de BT, pour ne pas dire une incompétence flagrante tant dans l'identification des problèmes que dans leurs résolutions. Le problème est simple. Pourquoi BT ne résout-il pas le problème simplement ?

SANDRINE M.
SANDRINE M.

SANDRINE M.

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Réponses

CHRISTIANE M.
CHRISTIANE M.

CHRISTIANE M.

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un technicien est passer ce samedi matin minstallait la fibre c'est du foutage de gueule.
je suis une personne propre, il a percer dehors vers le bas pour monter le fil noir vers le haut derrière les volets .j'ai pas vu toute suite sa fait vraiment degueulasse .ensuite il me dit le fil du boîtier est trop court ,donc à 2m de la télé. ..super sa fait trop beau.pfffff.cest moi qui a du lui dire de mettre de la colle car j'ai peur qu'on arrache le fil .des enfants peuvent jouer avec.cest honteux c'est degueulasse il ma foiré ma devanture.je demande qu'un autre technicien rectifie le tir car sa va pas aller dans son sens.je suis hyper énervée et passer un week end de merde

CHRISTIANE M.
CHRISTIANE M.

CHRISTIANE M.

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demain japelle bouygues Télécom.
si personne ne passe pour VOIR le boulot de merde qu'on ma fait ?dans ce cas je me tire sans hésiter de Bouygues et me dirige vers un autre fournisseur.et demande des dommages intérêt. la maison ne m'appartient pas la devanture est saboter par des trous et un fil noir qui pend et que tout le monde peut y toucher

THERESE D.
THERESE D.

THERESE D.

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bonjour
moi aussi j'étais satisfaite de bouygues ,jusqu à samedi .un technicien vient pour m'installer la fibre , sans entrer chez moi , il se rend compte que mon logement n'est pas relié à la fibre et qu'il ne peut rien faire . La commerciale qui avait insistée pour me "caser " la fibre m'avait affirmé qu'il n'y aurait pas d'interruption des services et que si l'opération n'était pas possible ,je garderai mon contrat ADSL.....
résultat ; services perturbés depuis 3 jours et impossible de joindre un conseiller , une bande me dit que l'activation de ma ligne est en cours ... c'est un scandale
j'espére que vous serez nombreux à lire ce commentaire