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Bbox

#nosclientsdabord // aucun rappels du service client ?

A l’attention du responsable du service client / SAV
--- message du 4 février ---

Madame, Monsieur,

J’espère que vous n’êtes pas sans savoir que depuis le 20 Janvier 2018, soit plus de 15 jours, mon service internet / TV / Téléphone via la fibre est hors service.
Suite à mon appel le 20 Janvier votre SAV m’a pris en charge. J’ai tout d’abord fait preuve d’une grande patience lorsqu’il m’a été annoncé que votre technicien ne pourrait pas intervenir avant le 31 Janvier. Mais c’est suite à cette intervention que comme tout client qui paye pour un service et qui ne reçoit pas une écoute minimum et ne reçoit encore moins de réponses de la part du support téléphonique que ma patience a cessée. cette qualité de support est tout simplement inadmissible et je vais vous en donner les raisons :

  • Avec du recul un délai de plus de 10 jours pour une intervention est inacceptable.
  • Le technicien qui est passé à mon domicile n’avait soit disant pas de box pour faire un test et est reparti avec un problème persistant
  • Le technicien devait intervenir entre 8h et 10h il n’était ici qu’après 10h
  • Le technicien n’a laissé aucun document justifiant de son intervention
  • Le compte rendu du technicien n’était pas dans les mains de votre service technique avant le lendemain
  • Le support technique m’a fait patienter au delà du temps réellement nécessaire à diffuser l’identifiant du nouveau boitier ONT ( plus de 2 jours)
  • Malgré mes appels répétés, le support technique a passé samedi 3 février mon incident en été gelé SANS ME PREVENIR ( soit disant pour arriver à synchroniser l’ONT avec les serveurs).
  • Le support technique m’a fait passer un temps incroyable à attendre (voir ci-dessous le temps passé avec vos services)
  • Le support technique m’a MENTI suite à chacune de mes demandes de rappel par un responsable hiérarchique
  • Le support technique ne m’a jamais donné la moindre information sur une action en cours
  • … J’EN OUBLIE SUREMENT.

Après avoir subi une perte de débit important en fin 2017, début 2018 pour laquelle votre technicien est intervenu et a permis d’avoir un débit juste décent pour de la fibre. Me voilà maintenant sans aucun service.

En 2018 être sans internet, TV et téléphonie pendant 15 jours me semble tout à fait incroyable. Autant j’aurais pu accepter d’être en incident plusieurs jours si j’avais senti qu’en fasse de moi une équipe de professionnels s’occupait du problème et m’expliquait en toute transparence les problématiques rencontrées. Mais ce n’est pas le cas. Alors j’attends avec impatience votre lettre standard d’excuse qui m’indiquera comme vos services l’on fait que je serai remboursé de mon abonnement pour le temps d’absence du service. Mais pensez vous vraiment que me rembourser la moitié de 18,53 Euros va me satisfaire ? Avez vous pensé aux conséquences d’une telle intervention de service ?

Mais savez vous :

  • qu’être présent pour attendre votre technicien empiète sur notre temps de travail ?
  • que cet accès TV / Internet est le support de mon abonnement Canal + à 39 Euros par moi et que le SAV de Canal Plus ne me fera pas de remise ?
  • qu’il en est de même pour mon abonnement NETFLIX à 9 Euros par mois ?
  • que dans une famille comme la notre l’internet est utilisé 2 jours par semaines pour le télétravail et par des jeunes pour leurs recherches et devoirs scolaires ?
  • que du coup je ne profiterais pas des feux 12 mois à tarif réduit
  • etc … j’en oublie surement.

Alors vous allez me dire mais Monsieur nous vous avons prête une clef 4G pour accéder à internet. Pensez vous franchement :

  • que cela suffise pour une famille de 5 personnes ?
  • que cela permette de regarder la télé ?
  • etc …

Nous avons 5 forfait portables chez Bouygues pour certains depuis mi 2013 et je vois que la qualité de la 4G et du signal téléphone à notre domicile est lui aussi de qualité très médiocre. Vous pourrez d’ailleurs vous en faire une idée si vous réécoutez les bandes son de mes appels à votre SAV. Cet épisode sans BBox nous a vraiment fait réaliser la piètre qualité de cette réception dans notre domicile. J’avais posé la question à vos service d’avoir un Femtocell mais apparement ils ne savent pas de quoi je parle. Tout ceci mis bout à bout et sans retour de votre part dans les meilleurs délais sur mes problèmes actuels je vais sérieusement envisager la migration sur un autre opérateur de l’intégralité de mes téléphones et de ma ligne fibre. Je me rends bien compte que ceci est surement de l’ordre du négligeable et de l’infinitésimal pour vous mais cela apaisera probablement un peu de ma colère.

En 2018, je pense qu’une société comme la votre devrait être en mesure d’avoir un SAV qui envoie des SMS ou des e-mail à ses clients pour leur expliquer en toute transparence l’état d’avancement d’un problème technique.
J’ose espérer que le client passe en premier, la transparence et le professionnalisme sont vos valeurs, et que vous aurez bien l’amabilité de me répondre.

Dans l’attente d’une réponse de votre part, en vous priant d’agréer, Madame, Monsieur, l’expressions de mes salutations distinguées.

Appels au 614:

  • le 20/01/2018 — 3 Minutes / coupure de réseau cellulaire — 13 minutes — envoi d’un technicien dans 11 jours
  • le 31/01/2018 — 17 Minutes appel du soir pour avoir des nouvelles du technicien reparti sans résoudre le problème / demande de remplacement ONT suite à conseil du technicien
  • le 01/02/2018 — 11 Minutes appel pour demander pourquoi l’ONT ne fonctionne toujours pas malgré 24h a attendre la synchronisation (LOS rouge)
  • le 02/02/2018 — 20h29 13 minutes appel pour demander des nouvelles de l’intervention … aucune nouvelle … SAV dit me rappeler dans qq minutes et que mon incident a été gelé (attente de synchronisation de l'ONT)
  • le 02/02/2018 — 20:43 20 minutes appel pour demander des nouvelles … aucune nouvelle … demande d’escalade au manager qui dixit le SAV doit me rappeler
  • le 03/02/2018 — 18 Minutes appel pour demander si un responsable va me rappeler … Oui oui Monsieur on va vous rappeler
  • le 03/02/2018 — 19:27 — 18 minutes appel pour demander si un responsable va me rappeler … Oui oui Monsieur on va vous rappeler dans 15 minutes votre problème est escaladé
  • le 03/02/2018 — 20:35 — 11 minutes appel pour savoir si les fameuses 15 minutes avant mon rappel ne sont pas passées — retour du trop fameux oui oui Monsieur oui va vous rappeler
  • le 04/02/2018 — 12 Minutes pour savoir si on va me rappeler me donner des nouvelles de mon dossier … réponse inaudible, incompréhensible … on ne sait pas je raccroche.

Malgré toutes ces minutes / heures passées avec votre SAV, je vais insister jusqu’à ce que l’on soit transparent avec moi.

--- message du 5 février ---

Suite à ce message je n’ai eut aucun retour ce qui me navre au plus haut point. Tout comme d’ailleurs je n’ai pas eut de rappel de votre SAV qui devait hier dimanche escalader et me rappeler ce jour.
Nouvel épisode aujourd’hui sans rappel de votre part pour me donner des nouvelles de la résolution de mon incident :

  • le 05/02/2018 — 16:38 — 8 minutes appel de 614. Première surprise on me dit m’avoir rappelé. Etrange le journal des appels de mon mobile ne montre pas d’appel manqués. Mais peut être m’avez vous appelé sur ma ligne fixe qui ne marche pas ?
  • Puis on me reparle du fameux boitier ONT … “l’avez vous branché ?”. Ce doit être une blague pour me détendre.
    J’ai demandé une nouvelle fois une escalade du problème. On me dit pour la millième fois que l’on va me rappeler.

    • le 05/02/2018 — 19:45 — 7 minutes a demander des nouvelles de mon problèmes. Je patiente car il parait que récupérer mon dossier prends du temps. La communication coupe car le réseau 4G de Bougues Telecom est EXECRABLE. Votre opérateur n’a même pas tenté de me rappeler.
    • le 05/02/2018 — 19:56 — 29 MINUTES — ou évidement je renouvelle mes demandes et ou MIRACLE la personne qui me répond escalade mon appel (MERCI DE RETROUVER CETTE PERSONNE ET DE LA REMERCIER / GRATIFIER D’UNE PRIME !!).
    • Résultat le manager de cette personne s’est ENGAGE à mettre en face de moi une cellule d’élite pour les cas désespérés : un responsable commercial et un techniciens qui vont suivre cette panne et me recontacter.
      Combien de coups de fils et d’ENERVEMENT DE MA PART AURA T’IL FALLU pour en ARRIVER A OBTENIR CELA ?!!!!???!!!

      JE VAIS DONC ME COUCHER PLEIN D’ESPOIR !!

      En espérant que demain enfin je sois rappelé par vos service sans avoir besoin de les relancer, je vous laisse relire ce qui suit et que j’ai trouvé sur votre site institutionnel.
      Bonne lecture

      #NOSCLIENTSDABORD

      Ce hashtag est devenu un moteur de l’entreprise. Il guide toutes nos activités et nos décisions. Il nous pousse à plus de créativité et de rigueur pour satisfaire nos clients et leur donner toutes les raisons de nous rester fidèles.
      Nous voulons que l’expérience vécue par nos clients soit la plus fluide, la plus simple et la plus enthousiasmante possible. Nous voulons qu’ils profitent au maximum de leur mobile, de leur box, sans se préoccuper du reste, en toute confiance.

NICOLAS B.
NICOLAS B.

NICOLAS B.

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Réponses

Xavier B.
Xavier B.

Xavier B.

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Equipe

Bonjour,
Je ne peux que m'excuser de cette expérience. Je vois cependant que tous est maintenant rentrer dans l'ordre.

Xavier, Conseiller Bouygues Telecom
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NICOLAS B.
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Xavier,

merci de ce commentaire un peu mécanique mais effectivement tout remarche. Mais à quel prix et oau bout de combien de temps !!???!!!
J'ai dépensé énormément d'énergie pour avoir enfin ce RDV après 19 jours. Il me semble important que les autres internautes qui fréquentent ce forum soient conscients de cela ...
Et que de votre côté vous soyez aussi conscient que le technicien qui est passé chez moi au bout de 11 jours n'a pas fait son travail professionnellement. Il n'a simplement pas voulu aller au NRA pour aller remettre la jarretière de connection. Les 2 techniciens qui sont venus cette semaine ont résolu le problème en très peu de temps surement moins d'une heure. Ils ont fait EUX l'effort d'aller remettre cette jarretière. Bravo félicitez les !!!
Un dernier mot, ce type de problème de vrais être résolu beaucoup plus rapidement par vos services, combien de fois ai je dit à votre support que ce n'était pas le BOX ou l'ONT mais l'arrivée du signal.

En espérant ne plus avoir à rappeler le 614, veuillez agréer, mes sincères salutations.

NICOLAS B.
NICOLAS B.

NICOLAS B.

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Pour information a la communauté

  • la réparation au point de brassage de la fibre n'a tenue que 3 jours. Je suis à nouveau sans TV, Téléphone, internet depuis hier lundi en fin de journée
  • j'ai encore passe plus de 30 minutes avec le 614 ... pour m'entendre dire que j'avais surement raison le problème n'est pas sur ma box mais au point de connexion à plusieurs 100aines de mètres de mon domicile.

Je suis une nouvelle fois très déçu car on n eme propose un RDV que Mercredi après midi. Impossible d'avoir un RDV avant. BT n'est absolument équipé pour répondre à des urgences de ce type. Ce n'est pas normal et pas professionnel.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Equipe

Comme convenu lors de notre entretien téléphonique, je vous invite à me tenir informé de l'évolution de la résolution de la problématique sur votre ligne et reste disponible ici pour toute question complémentaire.

Pour ce qui est des anomalies de réseau sur vos mobiles, je transfère votre message au service technique mobile qui reviendra vers vous ici-même.

Bonne soirée.

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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OLIVIER ANGELIQUE P.
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Effectivement, Bouygues telecom sont des incompétents et cela se vérifie chaque jours depuis que j'ai souscrits chez eux. J'ai un problème avec mes services qui est dût à la boucle locale mais depuis six mois a part faire des excuses et envoyer des techniciens a mon domicile rien n'est fait. Depuis hier j'ai même le droit a un pseudo suivit de ma réclamation par un soi disant responsable aussi incompétent que les autres agents bouygues.
Leur soit disant volonté de satisfaire les clients est un mensonge le plus total. Ce qui les interessent c'est prendre notre argent et nos problèmes ils en ont cure. de toute façon nous sommes un numéro et puis c nous qui perdons notre temps avec eux. vivement que ma souscription chez eux se termine et que je n'entende plus parler de bouygues télecom. Ils font très fort dans leur relation client, en effet chez eux la médiocrité est une qualité.

BERTRAND B.
BERTRAND B.

BERTRAND B.

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Même genre de problème, je n'ai pas internet depuis que j'ai emménager début décembre, et le service client est aux abonnés absents. Impossible d'avoir quelqu'un au 614, malgré une trentaine d'appels à différentes heures de la journée, il n'y a jamais quelqu'un de disponible, et la communication se coupe. Et lorsqu'ENFIN, hier, j'arrive à avoir quelqu'un, il me dirige vers un autre service où votre technicien, trop occupé à parler à quelqu'un d'autre à côté de lui (véridique, le micro n'était pas coupé, j'ai halluciné), finit par me raccrocher au nez. Depuis rebelote, impossible de joindre qui que ce soit, et comble du mauvais goût, impossible aussi de demander à être rappeler via mon espace client, ma demande "ne peut pas aboutir" !
Tant pis, si la situation ne se débloque pas rapidement, c'est une association de consommateur que je contacterai et j'invite toute personne dans une situation similaire à faire de même, arrivé un certain point quels sont les autres recours ?...#NOSCLIENTSDABORD

NICOLAS B.
NICOLAS B.

NICOLAS B.

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Gwenael : Le second problème a été résolu suite à l'intervention MAIS une mesure de débit effectué a montré un up/down de environ 40mbps ce qui est faible pour de la fibre qui donnait à minima du 90/110mbps. Merci de regarder, le même type de pb était survenu lors du premier incident début janvier. Le technicien a dit que la connectique avait du être réparée.

Pour les autres qui postent sur ce sujet, j'ai eut le droit à un suivi rapproché du service de BT qui m'a rappelé une première fois (Gwenael dans les échanges sur ce sujet) et j'avoue avoir apprécié cette conversation. Enfin quelqu'un qui parle vrai et ne déroule pas une procédure. Enfin une relation avec une dimension humaine.
Puis j'ai été rappelé une deuxième fois aujourd'hui pour voir si tout se passait bien.
Apparement le forum / Twitter ou FB sont des moyens d'avoir accès à des techniciens qui suivent de plus près votre problème. Je vous conseille donc de faire comme moi ci-dessus et de voir si le suivi s'accélère.

Banana
ALINE M.

Banana

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Vous devriez demander un remboursement sur l’an periode non servie en prestation payée.

Cela doit être noté dans les conditions générales.

Le fournisseur a l’obligation à partir du moment où il est prévenu de la non délivrance dudit service, de rembourser la période où l’abonné rencontre ces pannes de réseaux.

SYLVAIN P.
SYLVAIN P.

SYLVAIN P.

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Bonjour

Je vois que je ne suis pas le seul dans ce cas. Je ne sais pas si je dois me réjouir ou au contraire être désespéré. Je vis, pardon je subis la même aventure. Plus de reseau depuis 15j, des promesses de remise en service rapide, des appels quotidiens qui finissent tous par la phrase magique "on vous rappelle", des rdv téléphoniques non tenus, des attentes interminables qui raccrochent toutes seules au bout de 20 min mais au final aucun service depuis le 14/2.
Et bien sûr impossible d'avoir le service expertise et un galet 4G qui n'a aucun débit.
Ça devient vraiment désespérant cette situation.
La cerise sur le gateau : la semaine dernière au service client on m'a dit que mon dossier serait traité en priorité car je suis un client en souffrance (comprendre plus de 6j sans internet).

Y a t'il quelqu'un pour relever le niveau d'assistance?

VERONIQUE G.
VERONIQUE G.

VERONIQUE G.

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Bonjour,
J'ai eu des soucis pendant 2 ans.... fil dans la rue de la box (soit disant fibre aérienne!!!!!) qui pendait....On est venu me réparer une fois que le fil se soit arraché pour me dire que l'installation avait été mal faite à la base! J'ai payé pendant deux ans pour n'avoir de box qu'un jour sur deux.... et quand j'appelle pour me renseigner pour partir chez un autre opérateur on me propose un forfait à 54 au lieu de 64, soit 10 euros de remise et une baisse de 100 euros sur un renouvellement de mobile.... tout ce qui est fait pour les nouveaux clients...mais les anciens on leur propose rien. Du grand service client.

VERONIQUE G.
VERONIQUE G.

VERONIQUE G.

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Et j'attends toujours le message privé de ma conversation lancée il y a quelques jours qui a été fermée....alors oui on nous rappelle une fois mais si on loupe l'appel c'est fini. Bref. Bouygues c'est vraiment pas du service. On raque pour rien du tout

AUDE F.
AUDE F.

AUDE F.

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Pouvez vous me donner l'adresse email du service client. Car j ai excatement le meme probléme que vous depuis 15 jours. Merci

SYLVAIN P.
SYLVAIN P.

SYLVAIN P.

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De mon côté problème résolu en utilisant twitter. Ça a été bien plus efficace que le 614.
Merci à l'équipe qui a suivi le dossier.

MAGALIE B.
MAGALIE B.

MAGALIE B.

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Bonjour, je vis la même expérience, j'attends depuis fin décembre pour que l'on m'installe la fibre, et un jour on me dit que cela est possible rendez vous pris, et jour du rendez vous pas possible d'installer il faut une nacelle. On me demande de reprendre rendez vous pour fin janvier, sauf entre temps je reçois un sms merci de rendre les équipement sinon cela sera facturés, et précisant que je n'ai pas souhaité faire l'installation. UNe blague? 2 jours après je reçois un sms m'indiquant de venir récupérer un nouveau boitier que je disposais déjà depuis plus d'un mois;;;;j'appelle le service client je ne sais pas si il y a un historique de chaque appel je me le demande, il m'indique une intervention dans la semaine. RAvie, le jour de l'intervention j'ai un appel où le technicien m'indique qu'il est déjà venue chez moi et qu'il n'a toujours pas la nacelle, appel reçu 10 min avant l'intervention prévue, alors que j'avais bien précisé la nacelle soit disant nécessaire à l'opérateur. Nous arrivons au 5 mars, les techniciens sont là je leur demande avez vous la nacelle? non madame, cela n'est pas nécessaire, je suis venue équiper votre voisin la semaine dernière.... que dois je en conclure ?Pendant l'installation j'ai dû aller chercher des prises CPL non prévue;;;;; une heure après la fibre fonctionne, dès le lendemain plus rien, j'appelle le vendredi on m'indique que le technicien n'a pas rendu sa fiche intervention pour m'activer la ligne, depuis je relance, on vient de me donner un boitier, mais je n'ai rien d'autre qui fonctionne et surtout silence radio après 2o jours d'interventions. Donc le service client élue ou ashtag....merci le marketing commercial
je vais une nouvelle fois relancer demain vive la fibre chez bouygues telecom, je pense qu'il est nécessaire de s'assurer d'être en mesure d'avoir les moyens humains nécessaires pour lancer des projets tel que la fibre sur le territoire du pas de calais, je suis déçue par la non prise en compte avec une entreprise telle que la vôtre...

PASCALE D.
PASCALE D.

PASCALE D.

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Bonjour.
J'envisage egalement de changer d'operateur. Il y a soit disant pas de probleme selon leur "tests et essais en tous genres".
Pour repondre a cette question je dois m'approcher d'une fenetre ou dans le pire des cas sortir dans le jardin pour telephoner, car je suis plusieurs fois sans reseau dans la journee. Mais je dois psychoter car il n'y a pas de problemes pour eux

GEORGES D.
GEORGES D.

GEORGES D.

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un soit disant technicien m a rappelé hier(en panne depuis 1 semaine)pour me dire qu une panne inpactait mes services. merci mais je m en était apperçu par contre je n ai pas pu placé 1 mot et j ai maintenant 1 serieux doute sur la competance de leurs "techniciens".

Francis Y.
Francis Y.

Francis Y.

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Equipe

A tout de suite en message privé pour vérifier tout ça !

Francis , Conseiller Bouygues Telecom
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GUILLAUME D.
GUILLAUME D.

GUILLAUME D.

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Contacter Julien Courbet
Soit par téléphone en composant le numéro suivant : 32-10 (0,34euro/minute). Soit par courrier en l'envoyant à cette adresse postale : RTL – 22, rue Bayard – 75 008 PARIS.

MONIQUE R.
MONIQUE R.

MONIQUE R.

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points

Bjr
Moi je crains le pire ça fait 3 jours que nous sommes en panne chez bouygue Télécom de internet et télévision, ils mon programmer un rendez vous chez moi avec un technicien, alors que de toute évidence je suis pas là seule qui es des problèmes, en plus je vois que si rien ne permet chez moi de recevoir internet ou télé ils me facture de 69 € inacceptable je vois pas pourquoi je devrais payer cette somme
Je commence à regretter d'être parti chez Orange, ça fait seulement deux mois que je suis chez bouygue pour la bbox et pour la téléphonie portable ça fait plus 10 ans que je suis chez eux.
Je vais pas me laissé faire