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Ma facture

Hors forfait suite à un téléphone volé, pas de plafonnement, qu'en est-il du devoir de vigilance de l'opérateur ?

Suite à la perte de mon téléphone des appels hors forfait pour un montant de 582 € ont été passés. Le service client ne peut rien faire pour moi car les appels ont été passés entre la perte et le blocage. J'ai essayé de négocier le montant de la facture car l'opérateur doit bien rémunérer ceux par qui la communication est passée, mais apparemment le montant maximum d'une ristourne commerciale est de 10 € ...

Je trouve anormal d'avoir une facture de 600 € (20 €) de forfait sans avoir été prévenu. Si on compare maintenant l'utilisation d'un téléphone portable avec une carte bleue, on constate que les banques ont un devoir de vigilance envers les sommes transitant par la carte bleue.

Alors, je me pose la question, pourquoi Bouygues n'appelle pas son client pour vérifier au delà d'un certains dépassement si le client est bien l'émetteur des appels (Bouygues si prompt à appeler pour vendre).

De plus, apparemment il y a un mécanisme de blocage du montant hors forfait mais que je ne connaissait pas. Pourquoi n'est il pas automatiquement mis pour les appels à l'étranger !! Une rapide recherche sur internet montre que le problème (d'un hors forfait suite à une utilisation frauduleuse du téléphone pour des appels à l'étranger) est bien connu des opérateurs. (il paraîtrait même qu'Orange rembourse jusqu'à 500 € d'appel frauduleux https://communaute.sosh.fr/t5/Mes-factures/HORS-FORFAIT-d...)

Alors je demande une dernière fois (après deux appels téléphonique, le premier m'encourant à écrire un mail au service client et le second me faisant clairement comprendre qu'il n'y avait rien à négocier - merci pour la franchise de mon interlocutrice -) à avoir une médiation ou alors je saisirai le médiateur des télécommunications : https://www.mediation-telecom.org/

Et si la suite n'est pas favorable, je me renseignerai auprès d'un avocat sur la possibilité d'intenter un procès (des affaires similaires se sont déroulés avec l'utilisation frauduleuse de la carte bleue et la jurisprudence est en faveur du client) pour non respect du principe de vigilance, car franchement avoir une facture de 600 € pour un hors forfait alors que le montant de mon abonnement est de 20 € aurait dû mettre la puce à l'oreille de Bouygues. C'est comme si la banque me permettait de dépenser 36 000 € avec ma carte bleue pour un salaire de 1200 € (x30), impensable !!!! (et dire que les solutions de paiement avec le téléphone portable se développent, j'espère que vous avez mieux géré les utilisations frauduleuses ...)

NICOLAS C.
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Morgane M.
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Bonjour Nicolas,

Je comprends votre mécontentement mais malheureusement, comme expliqué par téléphone, nous ne serons pas à même de donner une suite favorable à votre demande.

Merci de votre compréhension et bonne journée.

Cordialement,
Morgane, Conseillère Bouygues Telecom.
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NICOLAS C.
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Bonjour Morgane,

Oui, je comprend bien la politique de Bouygues, c'était pour exprimer mon avis clairement sur votre forum. Cela permettra à vos potentiels futurs clients curieux de se faire un avis sur la politique de Bouygues en matière d'utilisation frauduleuse.
Prochaine étape le médiateur.
Je prendrai le temps de faire un papier quelques part pour raconter l'aventure.

Merci de votre sollicitude et bon week-end.

Cordialement,
Nicolas, Client Bouygues Telecom

NICOLAS C.
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Bonjour,

Une dernière question, j'ai essayé de désactiver les appels hors forfait ou de mettre un plafond pour éviter d'éventuels prochains désagréments, mais je n'ai trouvé qu'une alerte SMS ( et pas par mail, alors quand on perd son téléphone ...). Pourriez vous m'indiquer si c'est possible ou si il existe un forfait sans hors-forfait :-)

Cordialement

Morgane M.
Morgane M.

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Bonjour Nicolas,

Il existe l'option "Blocage".
Cette dernière vous permet de bloquer gratuitement votre forfait. C'est la garantie d’une facture identique chaque mois, sans dépassement de forfait possible.
En revanche, celle-ci n'est disponible qu'avec les forfaits B&YOU 24/24 20Mo et 24/24 1Go.

Je reste à votre disposition si besoin et je vous souhaite de passer une agréable journée.

Cordialement,
Morgane, Conseillère Bouygues Telecom.
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NICOLAS C.
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Bonjour,

Donc, vous me confirmez que je ne peux pas bloquer le hors-forfait avec mon forfait actuel. Serait-il possible de savoir pourquoi ce service n'est pas accessible à mon forfait (Forfait Client B&YOU 20Go) qui à l'air très similaire à la dénomination de ceux elligibles.

Avec le fait que ma nouvelle carte SIM me soit donnée (comme toutes les autres) avec un code de sécurité 0000 (bel oxymore), Bouygues met tout en oeuvre pour faciliter les hors forfaits frauduleux. Curieux comme politique commerciale.

Cordialement

Ndeye T.
Ndeye T.

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Bonsoir Nicolas,

Je fais suite à notre conversation téléphonique de ce jour, comme convenu je viens de mettre en place une restriction international et numéros spéciaux.

Bonne soirée,
Ndeye, Conseillère Bouygues Telecom
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