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Bbox

Sans internet depuis 1 mois. Merci qui ?

Bonjour, Commande Bbox avec portabilité effectuée le 04/12/17. Coupure de l'accès ADSL le 06/12/17.

J'ai appelé le service client 6 fois car aucune information dans l'espace perso (bloqué sur prospect ADSL). Le 29/12 à ma demande une expertise est lancée. Le 06/01/18 je rappelle et comme par miracle le résultat de l'expertise tombe. Problème de portabilité du numéro.

Nous sommes le 06/01/18, plus d'un mois sans internet, catastrophique pour mon emploi. Plus drôle, le service client Bouygues me demande de repasser commande sans la portabilité, en me précisant que je ne serai pas facturé entre le 06/12 et le 06/01/18... C'est incroyable on marche sur la tête.

Je n'ai jamais vu un parcours client si chaotique. Des conseillers clients catastrophiques (savoir faire et savoir être), un espace client qui ne sert à rien. Obligé de contourner le parcours normal pour éviter de tomber sur répondeur et enfin avoir une personne. Un conseil pour tout le monde, il faut oublier le 1016 inutile et appelez directement le 0981662008. Ou plutôt Allez voir un autre opérateur...

J'étais ravi de changer d'opérateur pour faire des économies, et finalement j'ai perdu un temps fou et des clients.

Au revoir !

NICOLAS L.
NICOLAS L.

NICOLAS L.

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Réponses

Bonsoir Nicolas,

Suite à notre échange téléphonique, je vous confirme le suivi de votre dossier pour s'assurer que l'installation soit bien finalisée et que votre Offre soit bien la même qu'initialement souscrite.

Merci de votre accueil et bonne soirée,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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NICOLAS N.
NICOLAS N.

NICOLAS N.

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Hot Line : un métier très difficile, trop difficile.
Un turn over d'enfer.

Si ce métier était mieux payé (il vaut largement 2 fois le salaire moyen des fonctionnaires, qui est également trop bas), les conseillers resteraient plus longtemps et seraient pluq compétents.

PS : nous (mon épouse, mes enfants et moi-même) qui sommes en train de réfléchir à de nouveaux forfaits (4G, etc ..), ça fait réfléchir M. BOUYGUES.

PATRICK P.
PATRICK P.

PATRICK P.

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Bonjour client b and you box plus de connexion depuis trois mois 40 appel service client et 10 rdv à mon domicile sans aucune intervention de la part de Bouygues je suis limite désespéré devant une telle incompétence

NICOLAS L.
NICOLAS L.

NICOLAS L.

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Bonsoir, je viens de recevoir un sms pour me dire que j'allais recevoir la box et le décodeur Tv avant le 17/01. Sachant que J'ai déjà tout le matériel depuis début décembre. Je vais mettre une annonce sur leboncoin

NICOLAS L.
NICOLAS L.

NICOLAS L.

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Et un autre Sms pour me dire que j'allais payer 3 fois plus cher que le contrat que J'ai signé début décembre à la souscription. Mr Bouygues si tu m'écoutes, soit bien attentif à ce que je sois facturé du montant contractuel. Après 2 mois de coupure d'Internet par ta faute, tu comprendras qud je ne sois plus très joueurs...

Veronique N.
Veronique N.

Veronique N.

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Equipe

Bonsoir Nicolas,

Suite à notre échange téléphonique, je vous invite à nous adresser les numéros de série des équipements actuellement en votre possession afin de s'assurer de ceux indiqués sur votre dossier.

Le n° de série du décodeur doit commencer par un 2 et le n° de série de votre modem par un 1.

Très bon week-end!
Véronique, Conseillère Bouygues Telecom
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NICOLAS L.
NICOLAS L.

NICOLAS L.

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Bonjour, je vous confirme ne pas aller chercher le colis à la poste malgré le message reçu hier soir me demandant de rendre du matériel. Sachant que dans le message reçu il est impossible de savoir si C'est l'ancien ou le nouveau. Je vous le dis il faut être patient, quelle perte de temps...
Numéro de série box : 124235748599712
Numéro de série tv : 271011722331724

NICOLAS L.
NICOLAS L.

NICOLAS L.

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A l'instant un nouveau sms m'indiquant la souscription à une option dont je j'ai pas connaissance. Je suis fatigué. Je veux une seule chose C'est un accès Internet svp !

Sms reçu : Info Bouygtel : Votre demande de souscription à l'option Controle parental premium, 2 mois à 50% puis à 3,00 euros TTC / mois a bien été prise en compte. Si vos équipements sont branchés vous pouvez dès à présent en profiter. Sans engagement. Merci de votre confiance.

NICOLAS L.
NICOLAS L.

NICOLAS L.

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Ok ça marche ! Il faut avouer que les interfaces de la box et de la TV sont vraiment bien travaillées. Par rapport au parcours de souscription C'est le jour et la nuit. Pour l'instant le début sur Netflix est très bien aussi.
Merci aux derniers conseillers de qualité qui ont repris le relai pour le traitement.

NICOLAS L.
NICOLAS L.

NICOLAS L.

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Même pas 30 minutes de bon fonctionnement. Plus aucune synchro même après relance de la box. Je décable et recable mon routeur 4g.
Franchement ça me fatigue. Laissez moi tranquille svp

Bonjour Nicolas,

Je prends le relais.
Je viens de résilier l'option "Contrôle parental" à l'instant.
Le tarif sera bien de 1.99€/mois pendant 12 mois, rassurez-vous.
En ce qui concerne vos équipements, nous vous demandons de restituer le décodeur TV 271011722331724 après avoir récupéré le nouveau au bureau de Poste le plus proche de chez vous.
Vous pouvez le restituer en magasin Bouygues Telecom muni du num° suivant : A1CCA6E3.

Je vous prie de m'excuser pour tous les désagréments rencontrés et je vous souhaite de passer un très bon week-end!

Cordialement
Morgane, Conseillère Bouygues Telecom.
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Bonjour Nicolas,

Je reviens vers vous dans le cadre de mon suivi : vos services étant branchés, sont-ils bien fonctionnels à ce jour ?

Je viens essentiellement pour le geste commercial, je peux vous proposer un service offert pendant 2 mois (hors Netflix), qu'aimeriez-vous avoir ? En Offre équivalente de Netflix, nous avons OCS que je peux vous installer pendant 2 mois gratuitement, qu'en pensez-vous ?

Je me tiens à votre disposition,
Jérome, Conseiller Bouygues Telecom
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MARTINE M.
MARTINE M.

MARTINE M.

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Je confirme l’incompétence de Bouygues, dans tous les domaines, le must étant les conseillers (je compatis quel métier pourri) qui ont bien appris leur leçon, et qui appliquent le protocole mis en place. Des réponses pas toujours adaptées au cas signalé, des responsables qui n’en sont pas, qui vous promettent (on fait beaucoup de promesses chez Bouygues, on vous prend vraiment pour des demeurés) sans compter les réponses farfelues du genre « je vous invite au Maroc pour nous faire pardonner !! » si, si… « Allez chez Orange ils agiront c’est leur ligne, vous ne paierez pas de frais de résiliation « … Sans compter les messages envoyés à partir de mon compte et restés sans réponse et j’en passe, mon dossier doit faire plusieurs kms, à tel point que lorsque j’ai un conseiller au téléphone (le cas hier soir) il me fait attendre 10 mn le temps de lire mon dossier qu’il ne peut même pas terminer tant il y a lire !
31 mois que ça dure, micro-coupures tous les jours, toute la journée, coupures franches quasi tous les jours, je ne peux pas regarder les replay, je ne peux pas enregistrer de programmes tv, je ne peux pas regarder Netflix, ni toutes les chaines, et pendant ce temps, Bouygues me fait payer plein tarif, sans état d’âme, alors que j’ai un service qui ne fonctionne qu’à 30 % et encore !
Quel mépris pour le client, quelle incompétence.
Il y a quelques semaines, le conseiller me promets d’ouvrir un ticket d’incident, ce qu’il n’a pas fait !
Hier soir, 19/01/2018, une vingtaine de coupures, le conseiller me promets (encore) d’ouvrir un ticket d’incident, qu’il fait remonter le dossier, qu’une intervention conjointe avec France Telecom va être programmée (à nouveau possible car cela fait 3 mois, alors que cela fait 10 mois depuis la dernière intervention) qu’un technicien va m’appeler sous 72 heures pour prendre rendez-vous.
20/01/2018, 13h20, pas de ticket d’incident d’ouvert, comme je m’y attendais. Pourquoi ? Parce qu’à chaque ouverture d’incident la facture est établie au prorata de celui-ci. Donc, moins il y en a et plus Bouygues gagne d’argent, c’est aussi simple que cela ! Dans mon dossier sont inscrites les consignes « dire à la cliente qu’on va ouvrir un ticket d’incident MAIS N’EN FAITE RIEN »

Voici ce que dit Bouygues, le grand menteur :
« Offrir la meilleure expérience numérique implique d’offrir la meilleure relation client à nos abonnés. Nous mettons tout en oeuvre pour construire avec chacun une relation humaine, chaleureuse et à l’écoute ».

Voici ce que devrait faire Bouygues :
Le principe est clair : le fournisseur d’accès à Internet (FAI) a une obligation de résultat. « Il doit assurer les services promis, sans pouvoir rejeter la responsabilité d’une mauvaise exécution sur un autre intervenant, par exemple l’opérateur historique France Télécom en cas de dégroupage » Le FAI, et lui seul, doit assurer le bon fonctionnement des services, même si l’impossibilité technique relève d’un autre intervenant.
C’est une obligation affirmée par la Cour de cassation (1re chambre civile, 8 novembre 2007, pourvoi n° 05-20.637) et confirmée dans une affaire concernant une consommatrice qui n’avait pas pu accéder au service de télévision (1re chambre civile, 19 novembre 2009, pourvoi n° 08-21.645)

Il est grand temps pour moi d’envoyer une mise en demeure à Bouygues et de faire intervenir la justice !

EVELYN S.
EVELYN S.

EVELYN S.

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Bonjour,

J'ai également le même problème, je n'ai pas d'internet chez moi depuis le 9 janvier, et depuis ce jour-là, je suis au téléphone avec Bouygues tous les jours pour fixer un rdv technicien après l'autre. Le premier technicien m'a annulé le jour-même après le créneau confirmé par téléphone (9h00-10h00) pour décaler le rdv pour le jour d'après pourtant que j'avais déjà pris ma matinée pour l'accueillir. Le lendemain le technicien est passé en me confirmant qu'il s'agit d'un problème de ligne et qu'un technicien France Telecom devait passer. Je prends encore une autre matinée pour régler ce problème avec le nouveau technicien France Telecom. Le monsieur a dû avoir une mauvaise matinée car il commence de m'insulter en hurlant dans mon appartement sans raison, j'ai dû le virer de mon appartement, ayant peur pour moi et mes colocataires. Le monsieur ne voulait pas bouger au début, finalement il part de mon appartement en criant les mots 'bon, démerdez vous avec votre ligne'. J'appelle à nouveau le service technique pour avoir un autre rendez-vous, en demandant que ça soit pas le même technicien France Telecom qui passe chez moi. Suite à cette demande, Bouygues me confirme que ça ne soit pas le même technicien. Plus tard dans la journée, je reçois encore un appel par Bouygues en s'excusant qu'il s'agissait du même technicien (merci pour cette merveilleuse coordination de vos techniciens).

Je me libère du coup la quatrième fois pendant la matinée de mon travail (absence non-payée) car on me confirme un créneau 8h00-10h00 au téléphone et finalement je reçois un message que le créneau de 9h00-12h00 est confirmé. J'attends chez moi jusqu'à 13h00, personne m'appelle pour annuler ou décaler le rendez-vous.

Hier j'ai essayé de caler encore un autre rendez-vous, et on me dit que ça ne soit pas possible, il fallait attendre que quelqu'un m'appelle aujourd'hui à 14h30 pour régler cette problème. A 16h00 j'appelle Bouygues encore une fois car je n'ai eu pas de nouvelles (merci encore pour l'organisation), et on me confirme le 5e rendez-vous avec un technicien pour la semaine prochaine, donc encore une matinée pour laquelle je dois me libérer de mon travail.

La clé 4G que j'ai eu par le Service Client ne marche pas depuis le 22/01, donc je ne peux plus travailler de chez moi. En plus, il faut rester à la disposition de Bouygues pour les plusieurs appels par jour que je reçois en numéro masqué, donc obligé de décrocher.

Le service technique me demande les mêmes questions tous les jours sur plusieurs appels (min. 2 appels/jour), donc visiblement mon dossier n'est pas pris en compte avec tous les incidents.

Pendant toute cette période, aucun appel du service client pour s'excuser, pour régler le problème, pour proposer la clé 4G (apparemment c'est à moi de deviner que je puisse récupérer une clé 4G auprès du service client pendant cette période), ou pour me rembourser pour le forfait internet que j'ai payé le 08/01, donc exactement la veille du jour où mon internet a coupé. Ni le fait que j'ai répété plusieurs fois au téléphone que je travaille en télétravail de chez moi, ni mes absences du bureau les 4 matinées que j'ai dû prendre étaient prises en compte comme je n'ai eu aucun reach-out du service client. Je ne sais plus quoi faire, c'est vraiment hallucinant le temps que j'ai passé avec vos conseillers au téléphone sans résultat positif.

NICOLAS L.
NICOLAS L.

NICOLAS L.

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Je viens de recevoir un SMS m'indiquant que je dois renvoyer mes équipements avant le 11/02 sinon on va me prelever 440 euros ??? Je n'ai qu'un seul decodeur TV et qu'une seul box ADSL. Vous voulez que je rende quoi ? Je viens à peine de retrouver Internet après quasiment 2 mois de galère.
Vous pensez un peu à vos clients et au contexte avant d'envoyer ce type de communication.

Par ailleurs j'ai été facturé d'un montant plus élevé que l'offre validé le 05/12 de 4,99€ par mois avec la location de la BOX. Si vous continuez comme ça c'est signalement à l'ARCEP et procès.

Ras le bol !!! LAISSEZ MOI TRANQUILLE et facturez le bon prix svp.

Amandine G.
Amandine G.

Amandine G.

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Bonjour Nicolas,
Suite à notre entretien téléphonique, je vous remercie pour votre accueil.
Je reviendrai vers vous ce jour en message privé pour vous tenir au informé du suivi de votre demande.
Amandine, Conseillère Bouygues Telecom
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