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Ma facture

Enfin une réponse pour ma réclamation ?

Bonjour,

Aucune des adresses mails de contact du service client / réclamation ne semblant fonctionner, et les innombrables appels et chats se révélant infructueux, voici donc ma réclamation:

Bonjour,

Je tiens par ce mail à vous faire part de ma plus profonde exaspération face à vos services technique et commercial. Je vais tenter de résumer la situation qui est la mienne depuis une demande de déménagement, type d’opération qui, lorsqu’il est effectué par des opérateurs concurrents, ressemble pourtant plus à une simple formalité qu’aux douze travaux d’Hercule-Bouygues. Les innombrables appels auprès de votre service client ont imprimé douloureusement en mon esprit ces phrases teintées d’ironie revenant en boucle sur vos disques d’attente : « Déménager avec Bouygues Telecom, c’est simple. Vous déclarez simplement votre déménagement et on se charge du reste ». Vous aurez au moins eu le mérite de démontrer l’inefficacité de la méthode Coué.

Voici donc le résumé de la situation :

Je signale le 16/08 au service client mon déménagement en précisant bien que mon emménagement sur Marseille interviendra le 29/08. Le service client m'informe que je pourrai bénéficier de la même offre (fibre) sur mon futur logement à Marseille et que j’aurai une continuité de service. Mais dès le lendemain, ma ligne est désactivée à mon ancienne adresse alors que j’y habite encore. C’était le coup d’envoi annonciateur d’une gestion technique et commerciale désastreuse d’une « simple » opération de déménagement.

Un RDV est pris pour le 1er septembre avec un technicien pour le raccordement dans mon nouveau logement, mais le technicien me signale que son intervention ne servira à rien car l'immeuble n'est pas raccordé... Il m'informe alors que le service client me recontactera dans les 48h. Trois jours plus tard, sans nouvelles de Bouygues, c'est moi qui appelle le service client. Bouygues rencontrerait-il des difficultés avec son opérateur téléphonique ?

Un deuxième RDV est pris, en insistant bien pour que cette fois tout soit résolu : un enjoué, confiant et quelque peu condescendant « bien entendu monsieur » vient à bout de mes inquiétudes prétendument infondées. Un deuxième technicien se déplace donc… verdict : « ah ben oui, effectivement, l’immeuble n’est pas raccordé ! il va falloir prendre un nouveau RDV et changer de box ». Vous avez bien raison après tout, « prudence est mère de toutes les vertus, et nous n’avons que faire du temps fort peu précieux de nos clients… »

Suite à la réception d’une nouvelle Box, un troisième technicien se déplace, procède aux raccordements… mais il s’avère qu’il n’y a pas de signal Bouygues parvenant au local technique de l’immeuble.

L’intervention d’un 4ème technicien lors d'un 4ème RDV sera donc nécessaire pour avoir enfin une Box fonctionnelle au 25/10, soit une interruption de service de 70 jours !

Le service client m’avait informé que je serai dédommagé pour toute cette durée sans service lors de la facturation de décembre.

Je constate qu’à ce jour aucun remboursement n’a été effectué. J’appelle donc le service commercial qui me renvoie vers le service technique, qui lui-même me dirige vers le service commercial pour mieux m’orienter vers le service technique, lequel me suggère de me rapprocher du service commercial qui… A croire que vos clients sont aussi des employés de Bouygues qui doivent faire eux-mêmes les interfaces entre les différents services pour pallier à des problèmes flagrants d'organisation et de communication interne. Bref, errant dans ces méandres kafkaïens, la seule proposition qui m’est alors faite est un remboursement de 15€, vraisemblablement le prix de la mesquinerie et de l’irrespect à la fois de vos clients et de vos promesses. Ou alors, dois-je interpréter cette proposition comme un ajustement tarifaire de mon abonnement, soit un abonnement à 15€ pour 70 jours, donc environ 6,50€ par mois ? Si tel est le cas, veuillez m’excuser de vous avoir importuné, et vous pouvez réajuster les prélèvements mensuels à 6,50€.

Merci de bien vouloir faire enfin preuve de professionnalisme, de décence, et de respect de vos engagements, voire éventuellement de vos clients. Si d’aventure il me prenait l’envie de me lancer dans un one-man show, je n’hésiterais pas à mettre à profit cette mésaventure.

Merci donc de procéder sous 15 jours au plus tard au remboursement de tous les prélèvements injustifiés qui ont été effectués sur mon compte. Il est en effet inadmissible de payer pour un service non rendu, cette pratique relevant de l’escroquerie et du racket.

Vous avez ici la dernière occasion de mettre fin à cette situation ubuesque avant qu’une association de consommateurs ne prenne le relai. Je préfère préciser que, ne souhaitant plus occuper gratuitement le poste de coordinateur inter-services de Bouygues, il est inutile de me réorienter vers je ne sais quel autre service interne.

Cordialement,

JULIEN
JULIEN

JULIEN

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Réponses

KHALID
KHALID

KHALID

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Bouygues me facture du matériel que j'ai déjà renvoyé, aucune possibilité de contacter un service et les boutique ne servent qu'a faire mordre le client puis après il se décharge de tout
Bouygues est vraiment tomber bas

ERWANN
ERWANN

ERWANN

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si après les avoir contacté à plusieurs reprises les services pour lesquels vous payez ne sont pas remplis, tu es en droit de résilier à leur tort et demander à être rembourser

DANIEL
DANIEL

DANIEL

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Bonjour adresse mail service.clients@bouyguestelecom.fr ne fonctionne pas je peux pas faire de demande

LAETITIA
LAETITIA

LAETITIA

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adresse mail MBX_SDSC@bouyguestelecom.fr
ça marche je n'ai pas de retour de mail non délivré

c'est bien dommage qu'ils aient fermé le contact par mail

bon courage.

MARIE CHRISTINE
MARIE CHRISTINE

MARIE CHRISTINE

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Ceci est une réclamation concernant le comportement SCANDALEUX d’une de vos vendeuses, celle-ci représentant tout de même votre marque.

Je me suis rendue mercredi 17 janvier en toute fin de matinée dans l’enseigne Bouygues du centre commerciale de la place d’Arc à Orléans, située plus précisément 37 rue de la république.

Les faits : j’ai perdu mon téléphone, et suis venue acheter une nouvelle carte sim, ayant un téléphone de remplacement.

Votre conseillère, Lucie, personne extrêmement désagréable dès le début, m’a accueillie, si on peut appeler cela accueillir. En réalité, j’ai bien senti que je la dérangeais. D’ailleurs la réponse à ma demande a été sèche et froide : « Oui, bah il me faut votre carte d’identité et votre numéro de téléphone », dit sur un ton qui m’a fait comprendre d’emblée que j’étais complètement stupide.

Ne pouvant bien entendu pas ouvrir seule le compartiment pour la clé, j’ai osé demander à Lucie de bien vouloir avoir la grâce de me l’ouvrir avec son petit tournevis spécial, suite à quoi j’ai eu droit en retour un soupir agacé d’une vendeuse qui m’a presque arraché le téléphone des mains. Stupeur et silence.

J’essaye d’introduire la carte sim après avoir enlevé le contour. Il se trouve que le téléphone, pas tout récent avait du mal à se laisser faire et face à une personne qui semblait visiblement pas du tout intéressée de rendre service, ce pour quoi je crois qu’elle est payée – rendre un service – à ma demande de m’aider renouvelle un soupir d’exaspération me regardant en levant les sourcil comme si j’étais - encore une fois – une imbécile heureuse et me demande avec condescendance, ironie et mépris si c’était la premier fois que j’utilisais un smartphone, ajoutant que j’étais complètement nulle et que, bah voilà, j’avais tout cassé et qu’en gros c’était bien fait pour moi !!

Là j’ai fini quand même par réagir, indiquant à la personne que je n’appréciais pas sa façon de me parler et lui demandant le baisser le ton. Réaction : sourire provocateur et agressivité de la vendeuse qui, jouant la comédie, se sent agressée à sont tour (le délire) et m’envoie textuellement ballader, m’indiquant à la volée, comme si elle m’avait balancé un cahier à la figure : « bah vous avez cas aller dans le magasin qui est là-bas, il répare les téléphones ».

J’hallucine !! Vous êtes un service bouygues téléphone et vous envoyez vos clients aller se faire voir à la concurrence. La personne a refusé de m’aider à ressortir la carte sim alors que je lui demande si elle n’a pas une pince spéciale ou autre. Demandez à vos vendeurs d’insulter directement les clients, cela nous fera gagner du temps.

J’ai quand même précisé que j’allais me plaindre cette attitude. Réaction : la vendeuse me regarde avec un sourire entendu !!! Première idée qui m’a traversé l’esprit : est-ce que cela veut dire que Bouygues laisse faire ?

Bref, j’ai du donc attendre le soir que mon mari rentre avec une pince particulière pour m’ôter la carte sim, dans la minute.

Alors, vous savez, moi je suis élue départementale dans un autre département. On travaille avec les opérateurs comme vous pour lutter contre le phénomène de zones blanches dans les campagnes et quand on raconte ce type d’épopée, cela ne surprend pas tellement que cela.

Il se trouve que tout à fait par hasard, pendant cet épisode, le dictaphone que j’avais dans mon sac à main s’est déclenché accidentellement et a pris une grande partie de la conversation en route. Si cet enregistrement est exploitable, et imaginons que j’arrive à le diffuser sur le net, il est sûr qu’il suscitera quelques réactions.

Dans un cas aussi scandaleux que celui-là, les excuses n’y feront rien, à moins qu’elles ne soient écrites de la main de cette personne, qui à mon avis, en terme d’image vous nuit complètement. Ou alors, je souhaite savoir comment Bouygues réagit face à de telles comportements vis-à-vis des clients, et en l’occurrence, je vous demande d’intervenir auprès de cette personne afin qu’un tel incident ne se reproduise plus, si ce n’est la mettre à a porte. Je n’ose même plus retourner en boutique !! Je vais devoir contourner Bouygues pour me racheter mon prochain Samsung, de peur de me faire engueuler chez vous. J’hallucine !
Comment faites vous pour recruter des agents aussi anti-clients ?

Par ailleurs, je me pose sérieusement la question de savoir si je vais rester chez vous au terme de mon abonnement de mois qui prendra fin en juillet 2018. S’il n’y a aps de réaction adéquate de votre part, je ne vois pas pourquoi je resterai fidèle.

Je vous demande une réponse CLAIRE en ce sens dans les 2 semaines à venir ; celle-ci me permettra de prendre une décision dans un sens comme ou dans l’autre.

Merci d’avoir pris le temps de lire ces lignes.

MARIE CHRISTINE
MARIE CHRISTINE

MARIE CHRISTINE

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excellente intervention. bienvenue dans le monde du service en ligne, ou plutôt du service masqué. C'est le monde du call center. tout le monde prend en compte la demande mais personne ne la traite ... on arrête pas le progrès!

VERONIQUE
VERONIQUE

VERONIQUE

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Où est ma BBOX?

cela fait depuis 1 mois que je cours aprèsma BBOX. la 1ere endommagée est repartie avec le coursier. depuis on m'annonce que ma ligne est fonctionnelle et que jevais être prélevée. je passe des heures au téléphone afin de résoudre ce problème. chaque fois c'est un nouvel interlocuteur. Je suis désemaprée. on me raconte des bobards pour me faire patienter mais je n ai toujours pas mon matériel. de plus cela a une incidence sur mon travail et mes contacts. qui va enfin prendre au sérieux mon problème?
je déconseille fortement cet opérateur car pour souscrire non problème mais après ils ne sont plus joignables

Nelly
Nelly

Nelly

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Equipe

Bonjour Véronique,

Suite à notre échange téléphonique, je vous remercie pour votre accueil.

Je vous contacterai comme convenu samedi 10 février entre 15h et 16h30.

Je vous souhaite une bonne fin de journée.

Nelly, Conseillère Bouygues Telecom
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