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Prélèvement abusif et absence de réponse du service client

Bonjour, ci-dessous un copier/coller d'un courrier que j'ai adressé il y 3 semaines au service client, pour lequel je n'ai toujours pas eu de réponse. J'envisage aujourd'hui de solliciter mon assistance juridique et de déposer plainte mais également de vous faire une jolie publicité sur les réseaux sociaux. Qu'en pensez vous ?

Objet : mécontentement quant au traitement de mon déménagement

Madame, Monsieur,

Je suis client Bouygues Télécom depuis plusieurs années, et jusqu’à présent j’ai toujours été satisfait du service proposé.
Malheureusement, une récente expérience me conduit à revoir diamétralement mon point de vue sur la qualité de votre service client. En voici un rapide résumé :

  • Vers la mi-juillet (je ne connais plus la date exacte), je contacte le service client pour le transfert de ma ligne suite à mon futur déménagement qui doit avoir lieu le 19/07. La conseillère auprès du service déménagement m’indique un délai de transfert de 15 jours et me propose de faire évoluer mon abonnement. Ce que je refuse, étant satisfait de mon offre actuel. Elle m’explique alors que je n’ai qu’à garder mes équipements et les brancher à nouveau lorsque je recevrai le message de rétablissement de ma ligne. Elle me propose également un galet 4G pour couvrir la période d’interruption de la ligne ADSL et continuer à bénéficier d’un accès internet. Galet 4G que je n’ai même pas cherché en agence puisque la ligne a été rétablie plus rapidement que prévu. Je rebranche donc mes équipements dans mon nouveau logement, aucun problème : tout fonctionne.
  • En parallèle, je reçois des messages réguliers me remerciant d’avoir souscrit une nouvelle offre, m’indiquant que je suis à nouveau engagé pour une durée d’un an, que mes nouveaux équipements m’ont été envoyés et que je dois retourner les anciens. Incompréhension de ma part car je suis censé conserver mon offre, mes équipements et mon abonnement.
  • Etant donné que je reçois régulièrement des rappels m’invitant à retourner mes équipements, je contacte à nouveau le service déménagement. On m’explique alors que les informations qui m’ont été transmises initialement sont erronées, que je n’aurais pas dû garder mes équipements et que le déménagement impliquait obligatoirement un changement d’offre avec réengagement sur la base de celles que vous proposez actuellement, la mienne n’étant plus d’actualité. On m’explique alors que, s’agissant d’une erreur d’information de Bouygues Télécom, on m’accorde le droit de garder mon abonnement et mes équipements tel que cela m’avait été indiqué initialement.
  • Je considère avec soulagement que l’affaire est enfin réglée, mais je continue à recevoir des messages m’invitant à renvoyer mes équipements !! Je choisis donc de ne pas en tenir compte.
  • Jusqu’au jour où je reçois une facture de 70€ en raison de la non restitution de mon décodeur et de ma BBOX !!!
  • Je reprends immédiatement contact avec le service déménagement, qui se dit incompétent pour traiter ma doléance et me demande d’appeler le service client, qui se dit incompétent et me demande d’appeler le service technique, qui se dit incompétent et me demande de rappeler une nouvelle fois le service client . SIC.
  • Au bout du compte, on me rassure quant au fait que je serai remboursé des 70€ et que mon problème serait, à priori, définitivement réglé.
  • Je rappelle le service client pour vérifier que tout a bien été pris en compte et pour faire part de mon très grand mécontentement, on m’accorde une écoute polie, rien de plus.
  • Le 14 septembre, je suis bien débité de la facture de 70€, et depuis j’attends le remboursement…

Oui, vous comptez bien, j’en suis à 7 appels avec un temps d’attente moyen compris entre 8 et 10 mn à chaque fois, l’obligation de reprendre systématiquement tout l’historique avec un nouveau conseiller qui n’est pas au courant… Bref j’estime avoir passé au total presque 2 heures au téléphone pour réussir à régler ce qui semble être un véritable DEFI pour vos services : le déménagement d’un de vos clients !
Le temps passé à tenter de démêler cette affaire s’ajoute évidemment aux différents désagréments et au sentiment de très fort agacement qui en découle.
A ce jour, je suis toujours en attente du remboursement des 70€ qui m’ont été prélevés de manière abusive il y a plus de 2 mois ! JE DEMANDE QU’ILS ME SOIENT REMBOURSES SANS DELAI !
Cette expérience témoigne d’un véritable manque de professionnalisme de vos équipes commerciales et de vraies lacunes dans le suivi des dossiers.
Ceci m’incite fortement à envisager de résilier mon abonnement BBOX et de changer d’opérateur internet.
Seul un geste commercial conséquent de votre part pourrait me faire changer d’avis.
Je reste donc en attente d’un retour de votre part.
Sincères salutations.

BENOIT M.
BENOIT M.

BENOIT M.

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Réponses

FABIEN M.
FABIEN M.

FABIEN M.

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Mme, Mr.
OBJET: réclamation 59 euros
Ayant souscris le 30 avril 2016 un abonnement Bbox professonnel, j'ai restitué, après résiliation de la ligne le 16/10/17, l'appareil auprès de l'agence de St Jean de Luz au mois d'octobre 2017. Suite à cela, Bouygues m'a prélevé 59 euros puis m'a recrédité du même montant quelques temps après.
Cependant, j'ai eu un sms le 30/11/17 me demandant un impayé de 59 euros. Puis une relance le 11/12/17 avec menace de transfert de mon dossier auprès d'une agence de recouvrement.
Etant donné que j'ai été engagé au-dela d'un an ,je ne comprends pas que je doive encore cette somme puisque j'ai eu une prime de restitution des équipements sous 30 jours.
Pour éviter toute procédure, j'ai honoré cette facture, mais du coup ça fait double peine puisque vous m'aviez déjà prélévé puis remboursé 59 euros . Pourquoi me les restituer pour me les redemander?
Quelle est la marche à suivre pour me faire re rembourser?

COLETTE C.
COLETTE C.

COLETTE C.

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j evais fair e aussi mai sau service mediateur c est uncroyable ce s abus

JULIEN G.
JULIEN G.

JULIEN G.

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Bonjour,

Suite à une restitution de matériel effectuée en intégralité le 27/11 (document fourni par la boutique bouygues à l'appui) je me vois prélevé d'une somme de 180€ pour non restitution de matériel.
Au vu des différents messages postés ici et ailleurs sur les forums, il semble que cette pratique soit monnaie courante de la part de notre cher fournisseur d'accès.

Je m'adresse donc aux autres clients vicitimes du même abus qui seraient intéressés pour porter l'affaire devant un tribunal, avez vous contacté une association de consomateurs ou entamé des démarches quelconques ?

LAURA L.
LAURA L.

LAURA L.

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et pas de réponse aux bout d'un mois j'espère que vous avez engager les poursuites

ERIC L.
ERIC L.

ERIC L.

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Quittez Bouygues sauf si vous voulez vous faire arnaquer jusqu'à l'OS on me réclame des frais de traitements des frais de dossier des frais des frais des frais alors que je n'ai rien demandé!!! Bouygues ne répond pas à mes demandes!!! C'est tout simplement inadmissible!!!

COLETTE C.
COLETTE C.

COLETTE C.

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ju ai eu des difficultés ça été long a regler mais j ai tenu bon et le service Bouygues a pu regeler en partie mais l à si ils font fait de s frais bancaires a ma fille, pour abus de carte bleue quia voulu régler pour moi je porterai plainte
il y a de s gens sérieux mais il tomber dessus ; j ene comprends pas que certains se comportent mal envers la clientèle

MARIA M.
MARIA M.

MARIA M.

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Bonjour , j’ai eu 2 prélèvemets injustifié et malgré mes appels et promesse de là part d’un service client et comptabilité aucun remboursement a été fait. Ils ont prélevé 183,59 euros le 28 février 2018 et 176 le 16 mars 2018. En plus on m’a prélevé 10 de trop sur mon forfait forfait en sachant qu’on m’avait proposé une remise fidélité de 10 euros et qu ils m’ont reangagé pendant 12 mois . Et cela pe dans 2 mois. A qui je dois m´adresser pour qu’une réponse claire et un remboursement soit fait . Je suis cliente depuis des années et je mérite qu’on S’occupe de mon cas . C’est inadmissibles de jouer aver argent des autres . J’espère que quelqu’un pourra me donner un tuyau car c’est plus possible . C’est vraiment n’avoir aucune considération pour les consommateurs.

Anne Sophie H.
Anne Sophie H.

Anne Sophie H.

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Equipe

Bonsoir Maria,

Après lecture de votre dossier, il semble que l'anomalie ait été trouvée à la suite de votre appel auprès du service client.
Nous restons à votre disposition si besoin.

Bonne soirée.
Anne Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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