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Bbox

Comment faire pour que la télévision arrête de figer?

Depuis plusieurs jours la télévision se fige, m'obligeant à éteindre puis rallumer la BBox sans cesse. L'annonce du support technique dit qu'il y a en ce moment des problèmes et que les équipes font tout pour résoudre ces problèmes. Sans remettre en cause vos compétences, je souhaiterais quand même savoir quand cet incident sera résolu. Si cela doit encore durer je me verrai contraint de résilier mon abonnement.
Merci de votre réponse rapide
Emmanuel P

EMMANUEL P.
EMMANUEL P.

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Réponses

Séverine C.
Séverine C.

Séverine C.

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Equipe

Bonsoir,

Je suis navrée pour la gêne occasionnée.
Actuellement, nous avons bien un incident technique sur votre secteur. Je n'ai pas de date prévisionnelle à vous communiquer.
Je vous invite a continuer de faire les actions que vous faite, redémarrer votre Bbox pour récupérer vos services.

Bonne soirée,

Séverine, Conseillère Bouygues Telecom
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MORAN G.
MORAN G.

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est ce que c'est un problème récurrent n'ayant pas de solution ?
ça commence à être long comme problème.

Emilie L.
Emilie L.

Emilie L.

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Equipe

Bonsoir,

Tout d'abord je vous prie de nous excuser pour la gêne occasionnée et vous propose de faire le point ensemble.
Pour vous aider, il va me falloir le n° de série à 15 chiffres de votre box svp.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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EMMANUEL P.
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1 mois plus tard toujours au même point malgré un certain nombre d appels au service technique et commercial qui ne servent à rien pffff ! La télévision est toujours impossible à regarder

EMMANUEL P.
EMMANUEL P.

EMMANUEL P.

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Bonjour
Au cas où le numéro de ma box est 152559227101509

Xavier B.
Xavier B.

Xavier B.

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Equipe

Bonjour,
Que ce passe-t-il précisément? Problème de qualité ou message d'erreur ?

Xavier, Conseiller Bouygues Telecom
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EMMANUEL P.
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Bonjour
La télévision se fige toutes les 5 minutes l'obligeant à redémarrer la box. Autant dire qu'il est impossible de regarder la télévision.

Bonjour,

Comme vous l'a indiqué Séverine, vous êtes impacté par un incident global sur votre secteur et nous n'avons pas de délais de résolution à date.

Je vous prie de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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La tv ne fonctionne pas correctement depuis 3 mois. A cause d'un incident qui met un certain temps a être régler.
Par contre, je paye pour ce service qui ne marche pas.
Il serait temps que vos services prennent en considération les messages des différents utilisateurs qui se plaignent du même problème et réagissent enfin !

EMMANUEL P.
EMMANUEL P.

EMMANUEL P.

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Je partage le sentiment de Moran G, un incident de 3 mois c'est du jamais vu et pour 37€/mois en plus!! Et dire qu'SFR fait un abonnement à 19€. Généralement je suis fidèle en ce qui concerne mes abonnements mais là franchement....

Bonjour,

Je viens de consulter votre dossier.
Je ne vois d'appels vers le service client pour nous faire part d'un dysfonctionnement TV.
Pouvez-vous me préciser ce qu'il se passe ?
Merci.

Nora, Conseillère Bouygues Telecom
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EMMANUEL P.
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EMMANUEL P.

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Bonjour Nora B
Je vous confirme que j ai bien appelé le service client. La personne qui m a répondu a d'ailleurs pu voir nos échanges sur le forum. Il n'a pas ouvert d'incident car apparemment le problème est connu et en cours de résolution (ça fait plus d'un mois oups!!).
Vous me demandez quel est mon problème. C'est une blague!!!...je vous invite a consulter le fils de la discussion avec Séverine, Émilie, Xavier, Camille.
Il en est de même pour vos collègues qui souhaiteraient reprendre mon dossier.
J'attends maintenant de votre part une vrai réponse et surtout une solution. Dites moi tout de suite si je dois changer d'opérateur

MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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bonjour,
je pense que Nora B répond à ma plainte. Je ne me suis pas plaint par téléphone, j'ai posté mon problème ici : https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1494279-probleme-reception-flux-tv
Mon problème a été détecté par vos service et vous m'avez contacté pour faire un échange de boitier fibre; j'ai effectué le changement et les problèmes ont l'air plus important.
j'ai recherché la solution sur le forum, il y a beaucoup de plainte similaire à la mienne, comme celle de Emmanuel P, et il n'y a pas de sujet réellement résolu

Bonjour,

Le message de Nora s'adressait à MORAN G qui a posté sur le même fil de discussion que vous, mais qui rencontre un tout autre problème.

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

En effet, le message de Nora vous était adressé. Vous n'êtes pas sur la même technologie que Emmanuel P. Vous rencontrez en effet tous deux un problème de TV mais ils ne sont en aucun cas liés.

Afin de traiter votre demande, pouvez-vous m'en dire plus sur ce qu'il se passe exactement svp?

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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Depuis plusieurs jours la télévision se fige, m'obligeant à éteindre puis rallumer la BBox sans cesse.
j'ai détaillé mon problème ici:

https://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1494279-probleme-reception-flux-tv

La cause de mon problème n'est peut-être pas la même que celle de Emmanuel P, mais ça m'intéresse de connaitre la cause de son problème tout autant que la cause de mon problème.

Et si il y a un incident technique sur le secteur d'Emmanuel P qui dure aussi longtemps, est ce qu'il ne faudrait pas lui faire un geste commercial pour compenser du problème, avant qu'il ne parte chez la concurrence.

Je vous remercie pour ces précisions. Pouvez-vous me préciser comment est relié votre décodeur à votre modem svp?

Utilisez-vous un câble ethernet ou bien des prises CPL?

Concernant Emmanuel P, il est sur de la fibre avec terminaison coaxial(THD) et son secteur est impacté par un incident global.
Vous êtes sur de la fibre de bout en bout (FTTH) est aucun panne secteur ne vous impacte. Nous allons donc ensemble effectuer un diagnostic afin de vérifier d'où proviennent les figeages que vous rencontrez.

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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Aujourd'hui, j'ai des boîtiers CPL.

J'ai testé en branchant un câble ethernet et j'avais les mêmes problèmes

Thibault L.
Thibault L.

Thibault L.

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Equipe

Bonjour Morgan,

Je viens de le voir directement avec notre service réseau, nous ne pouvons effectuer des tests que via une liaison en directe entre la Bbox et votre décodeur TV (sans passer par vos CPL).

De plus cette liaison ne doit pas passer par un switch ou dédoubleur Ethernet ni de routeur entre votre Bbox et vos équiepements.

Pourriez-vous ensuite revenir vers nous quand cela sera le cas, TV et décodeur allumé, positionnez sur la bonne source HDM ?

Thibault, Conseiller Bouygues Telecom
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MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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Bonjour,
J'ai effectuer le raccordement direct par ethernet entre la box et le décodeur.

MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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en effectuant le branchement j'ai effectuer un reset au boitier fibre. Puis j'ai fait un nouveau diagnostic dur l'outil diagnostic TV de l'ordinateur, il m'indique qu'il n'y a plus de problème de réception de flux tv.
Du coup, j'ai remis les branchements avec les plugs, j'ai refait le diagnostic. Il m'inique aussi qu'il n'y a plus de problème de réception TV.
Ensuite, j'ai débranché les plugs, et remis la liaison ethernet direct entre la box et le décodeur tv comme vous me l'aviez demandé.

MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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Le diagnostic tv fait sur l'ordinateur montre qu'il n'y a plus de problème de réception, mais j'en ai quand même eu un.

Sébastien B.
Sébastien B.

Sébastien B.

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Equipe

Bonjour Morgan,

Pouvez vous nous confirmer le numéro de série du décodeur svp ?

Sébastien, Bouygues Telecom
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MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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bonjour,
voici le numéro 122501304366214

Frédéric A.
Frédéric A.

Frédéric A.

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Equipe

Bonjour Morgan,

Il s'agit la du numéro de série de la box(blanche).

Nous avons besoin de celui du décodeur (boitier noir).

Frederic, Conseiller Bouygues Telecom
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MORAN G.
MORAN G.

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Bonjour,
le numéro de série est :
222066230501382

Bonjour, au vu des nombreux échanges sur l'accès TV et sachant que votre ligne est conforme, pourriez vous m'indiquer le comportement sur les dernières 24/48h au niveau de l'usage du service TV svp ?

1) la liste des appareils branchés sur la même multiprise que votre décodeur TV ?

2) la dernière fois où vous avez eu accès à la TV de façon normale et conforme ?

3) les messages d'erreurs où les informations affichés sur l'écran du décodeur au moment où vous perdez l'accès au service TV ?

4) Avez vous un câble d'antenne TNT raccordé à votre décodeur ?

Merci et dans l'attente de vos retours.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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MORAN G.
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MORAN G.

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1) la liste des appareils branchés sur la même multiprise que votre décodeur TV ?
Je viens de le brancher directement sur une prise murale et il y a les même bug que lorsqu'il était branché sur la multiprise avec l'écran tv et les enceintes d'ordinateurs.

2) la dernière fois où vous avez eu accès à la TV de façon normale et conforme ?
Avant le passage à la fibre, début septembre ou aout il y avait un fonctionnement normal. Sur les dernières 24 heures, j'ai l'impression d'avoir des bugs plus fréquents sur certaines chaines ( france 4, trl9) et j'ai peu de bugs sur les chaines musicales (nrj12, virgin)

3) les messages d'erreurs où les informations affichés sur l'écran du décodeur au moment où vous perdez l'accès au service TV ?
je n'ai pas de message d'erreur, il y a un arrêt sur image.

4) Avez vous un câble d'antenne TNT raccordé à votre décodeur ?
non, je n'ai pas de câble d'antenne TNT.

Merci pour votre attention

MORAN G.
MORAN G.

MORAN G.

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j'ai de nouveau fait un diagnostic télévision sur l'ordinateur, il me ré-indique réception de flux tv : non.
Demande de flux TV Réussie
Réception de flux TV Non
Date de réception 19/12/2017 à 19:41:57
Joignabilité plateforme TV Oui
Date de joignabilité 19/12/2017 à 19:41:56

Bonjour, pouvez vous procéder à la réinitialisation de votre Bbox Miami svp :

  • TV allumée sur la bonne source HDMI.
  • Débrancher le câble d'alimentation au dos du décodeur TV.
  • A l'aide d'un élément fin et pointu style cure-dent trombone, enfoncez le trou Reset au dos du décodeur TV.
  • Rebrancher le câble d'alimentation tout en maintenant le bouton Reset appuyé.
    • Dès que vous verrez apparaître sur la TV un fond noir avec bien d'écriture en bleu, relâchez la pression du Reset.
    • Sélectionner Réinitialisation usine. effacement de toutes les données.
    • Une nouvelle fenêtre apparaît. Confirmer la suppression des données utilisateur en sélectionnant Oui - suppression de toutes les données utilisateur.
    • Une fois le Hard Reset réalisé, effectuez un redémarrage électrique du décodeur TV afin de finaliser l'action.
    • Tenez nous informé des retours après cette manipulation svp.

      Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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