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Mon offre

changement nom contrat fibre suite à séparation

Bonjour,
Mon ex-conjoint a quitté le domicile depuis 2 ans mais nous avions créé le contrat fibre Bbox à son nom. J'essaie en vain de faire modifier le nom du contrat depuis lors, étant donné qu'il ne s'agit pas d'une cession de contrat. J'ai même envoyé au service clients Bouygues des justificatifs de domicile sur plusieurs années à nos deux noms. Je ne comprends pas pourquoi vous bloquez cette modification.
Par ailleurs vous m'avez envoyé une nouvelle box que je ne peux pas récupérer puisqu'elle n'est pas à mon nom, et qui m'a été envoyée par une personne du service clients que j'ai eue en ligne lui expliquant justement cette problématique ! J'ai reçu un mail me signifiant que si je ne restituais pas l'ancienne box je serai soumise à des pénalités....
(J'ai par ailleurs soit disant accepté la nouvelle offre alors que ce n'est pas le cas, je suis prélevée 3€ de plus par mois pour la location de la box alors que le dépôt de garantie ne m'a pas été remboursé comme de nombreux clients visiblement)
Cette situation est inadmissible, rien n'est résolu malgré mes nombreux appels.
Le service clients me conseille de résilier : donc régler 59€ de frais de résiliation, puis régler 59€ de frais de mise en service.
J'étais prête à résilier/re souscrire sous condition que ces frais me soient remboursés mais cela est refusé.
Pouvez-vous m'aider à régler cette situation svp ?
Merci par avance pour votre aide
Cdt

JENNIFER
JENNIFER

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Réponses

Audrien
Audrien

Audrien

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Bonjour,
Je suis désolé suite pour cette mauvaise expérience.
Je peux vous contacter ce jour jusqu'à 10h ou samedi de 10h à 11h afin de voir ensemble votre dossier.

Audrien, Conseiller Bouygues Telecom
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JENNIFER
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Oui pour ce matin svp.
Merci.
Cdt

JENNIFER
JENNIFER

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Bonjour,
j'ai rappelé le service clients suite à un sms m'invitant à le faire.

On me propose à nouveau 2 solutions dont la 1e qui n'en est pas une :

1/ passer en adsl, avec envoi d'une nouvelle box (toujours pas à mon nom, que je ne peux pas récupérer), changer de nom, puis repasser en fibre, avec un délai d'une dizaine de jours sans internet a priori. Délai entre chaque ? Coût ? Je ne sais pas. Et on me dit d'utiliser la connexion de mon mobile entre temps... très professionnel. C'est du rafistolage.

2/ résilier (il semblerait que cela coûte 49€ et non que ce soit gratuit comme me l'a dit le conseiller?), et re souscrire avec les frais de mise en service de 59€ qui ne me seront pas remboursés.

A quoi ont servi mon courrier et mes justificatifs de domicile (prouvant que je ne récupère pas la ligne et que j'ai toujours été chez moi) que le service clients m'a demandé d'envoyer ????

Bouygues ne me propose aucune solution, ce n'est pas correct de votre part.

Ce message posté sur le forum a également été complètement inutile.

Je vais donc certainement résilier et passer chez la concurrence.

Michèle
Michèle

Michèle

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Bonjour,
Audrien s'est proposé de vous contacter pour faire le point avec vous, au vu de votre insatisfaction.
L rendez-vous de samedi entre 10h et 11h vous convient-il ?
A vous lire,

Michele, Conseillère Bouygues Telecom
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JENNIFER
JENNIFER

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Bonjour Michèle,

J'ai répondu OK pour être appelée ce matin par Audrien et ai reçu à la place un sms m'invitant à appeler le service clients, ce que j'ai fait.

Je suis d'accord pour être rappelée ce samedi matin.
Merci par avance

Cdt

Alyson
Alyson

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Bonjour Jennifer,

J'ai tenté de vous joindre à l'instant. Désolée pour le retard de rappel. Je vous ai laissé un message vocal et comme je vous l'indique dessus, je conserve votre dossier et je reviendrai vers vous lundi afin de voir avec vous la solution appropriée.

Merci de votre compréhension, à lundi.

Alyson, Conseillère Bouygues Telecom
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Alyson
Alyson

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Bonjour Jennifer,

Comme convenu lors de mon rappel, je vous confirme le changement de nom sur votre offre. La modification sera effective sous 24h et sur vos factures à compter de la prochaine édition du 27/11.

Merci encore pour votre accueil téléphonique. Bonne journée.

Alyson, Conseillère Bouygues Telecom
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JENNIFER
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Bonjour,
J'attendais que tout soit réglé pour pouvoir vous le signifier, cependant...

Oui le transfert a bien été effectué comme vous me l'avez indiqué il y a un mois, et je vous en remercie.

Ce qui n'est pas réglé concerne la box qui m'a été envoyée par colissimo début novembre à l'ancien nom (avant changement) bien que j'ai précisé à plusieurs reprises que je n'aurai pas la possibilité de la récupérer. Il semblerait que le circuit du colis ne soit pas clair, Bouygues me dit que mon gardien l'aurait récupéré alors qu'il n'en accepte pas.
J'ai reçu plusieurs relances me demandant de restituer l'ancien matériel alors que j'ai alerté vos équipes à plusieurs reprises que je n'avais rien reçu.
J'ai appelé le 12 décembre vos collègues, qui ont ouvert un dossier de non réception de matériel et devaient me recontacter sous 10 jours pour faire le point.

Hors j'ai reçu ce 22 décembre une facture de 270 euros pour non restitution du matériel !
J'ai rappelé ce matin, il n'y avait pas de trace de mon dernier appel.

A priori un nouveau colis va m'être envoyé et on me dit (...) que je serai remboursée lors de la restitution de l'ancienne box.
En attendant la facture de 270 euros a déjà été prélevée sur mon compte...

Cette histoire me désole. Compte tenu de la situation et de mes nombreuses alertes je ne comprends pas que vous vous soyez octroyé le droit de prélever cette somme.

Cordialement

Anne Sophie
Anne Sophie

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Bonsoir,

Avez vous pu restituer l'équipement demandé ou pas?
Quel est le n° de série de la Box que vous utilisez s'il vous plait (15 chiffres en tout) ?

Anne Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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JENNIFER
JENNIFER

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Bonjour,

Je suis en attente de la réception de la nouvelle box pour renvoyer l'ancienne.
Celle que j'ai actuellement porte le numéro de série 251559244504859

Cdt

Alyson
Alyson

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Bonjour Jennifer,

Je constate que vous avez eu un conseiller en ligne samedi et qu'une remontée est en cours pour l'envoi du matériel. Aussi je ne peux que vous inviter à patienter je suis désolée.

Alyson, Conseillère Bouygues Telecom
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JENNIFER
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Bonjour,

oui j'ai effectivement eu un conseiller en ligne samedi pour m'aider à installer la nouvelle box reçue. J'ai remis ce jour l'ancienne box en boutique Bouygues.

J'attends la confirmation que tout est bien réglé.
Merci
cdt

JENNIFER
JENNIFER

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Bonjour,

J'ai reçu le remboursement des frais de non restitution de la box il y a quelques jours.
Je remercie toute l'équipe d'avoir pu débloquer la situation.

Bien cordialement