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Mon offre

le Service Client arnaque-t-il ses clients ?

Bonjour,

Je vais essayer d'être concis.
J'ai appelé le Service Client (SC) pour demander un geste commercial sur mon offre Bbox Sensation (abonné depuis au moins 4 ans) car j'ai été démarché par un concurrent pour un tarif hyper bas. Je payais 28,99€/mois pour ma Bbox depuis l'ajout de la location cet été.

Le SC convient à me faire une remise en me disant UNIQUEMENT qu'on me retire l'option appels illimités vers les mobiles depuis le fixe car je ne l'utilise pas. Soit. Fin du discours du conseiller.

Je réfléchis quelques jours et rappelle pour confirmer, le nouveau conseiller m'ajoute même la gratuité de la location pendant 12 mois, bien bien sympa. Fin du discours.

Suite à ça, 1ère bizarrerie, je reçois un SMS le 20/10 qui confirme le changement d'offre (?!) avec engagement 12 mois !
2ème bizarrerie, mon disque dur est passé à 40go !
3ème bizarrerie, l'option Kiosk n'est plus valable !

Je me rends donc compte qu'on m'a switché sur une offfre inférieure au lieu de simplement me supprimer une option que je n'utilisais pas, comme me l'a proposé le conseiller de départ.

Forcément, j'appelle le SC, qui me confirme qu'on m'a mis sur la Bbox standard, et que je ne peux plus revenir en arrière car la formule Sensation n'est plus commercialisée !!!
"Eh oh, j'ai pas demandé ça ! À la base je voulais juste une remise par rapport à ma fidélité et les offres concurrentes plus agressives !!"

Pour finir, la seule solution qu'on m'a faite au téléphone , c'est de m'offrir les pauvres 60go supplémentaires du HDD, et de bloquer le prix à 14,99€/mois pendant 1 an.

Après recherche, j'ai mon frère qui a eu la même entourloupe cette année avec le SC.

Est-ce une pratique courante du SC pour "virer" les anciens clients de la formule Sensation ???

D'autant que j'étais sur une version Édition Darty !

Je trouve ça scandaleux, le fait que cela soit fait par téléphone devrait pouvoir s'annuler puisque je devrais avoir un délai de rétractation ??

À ce jour, je suis à 99% sur une démarche de résiliation avec blocage de prélèvement pour partir chez le concurrent avec son offre alléchante (F...E).

MALIK B.
MALIK B.

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Réponses

Valérie L.
Valérie L.

Valérie L.

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Equipe

Bonjour Malik,

Suite à notre entretien téléphonique de ce jour, je clôture notre échange sur ce fil de discussion.

Je suis vraiment navrée de votre décision et vous présente encore mes excuses au nom de Bouygues telecom.

Nous restons à votre disposition.

Bon week-end

Valérie, conseillère Bouygues Telecom
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MALIK B.
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Bonjour,

Pouvez-vous me recontacter dès que possible svp car Bouygues Télécom me prend vraiment pour un ab**** !

J'ai dû envoyer un courrier en recommandé pour confirmer ma résiliation et contester les frais restants dûs d'engagement et je reçois ce jour un mail comme quoi j'en reste redevable !!

Je rêve !!

L'ironie, c'est qu'en plus dans ce mail, on m'indique que j'avais 14 jours de délai de rétractation concernant la modification de mon offre, ce qui m'a été refusé par téléphone avec le service commercial et vous même !

On marche sur la tête.

À l'instant j'ai eu un conseiller au téléphone qui a cherché à me faire renvoyer un courrier de réclamation, ce que je conteste puisque mon dernier courrier contient tous les détails qu'on m'avait demandé.
Il a cherché à me passer un responsable qui n'est pas encore à son poste (il est 9H !), et qui devrait me rappeler dans la journée (...)

Donc je vous serai gré de m'appeler pour faire le nécessaire svp, c'est à dire être redevable uniquement des frais de résiliation de 49€ par rapport à ma précédente offre.

Merci d'avance.

MALIK B.
MALIK B.

MALIK B.

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Bon et bien je vois que ça n'intéresse plus personne chez Bouygues Telecom de solver les litiges clients...
Pour ma part le matériel est rendu et tout est enregistré.

jean-mary V.
jean-mary V.

jean-mary V.

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Equipe

Bonjour Monsieur,

Je prends le relais de mes collègues d'avant.

J'annule les frais de rupture anticipée d'abonnement de 164.89 euros pour les motifs suivants + 12 euros de l'enregistreur numérique :

  • la demande de changement a été réalisée le 24/10 pour une activation au 20/10; le délai rétractation s'étendait jusqu'au 06/11 et votre demande de résiliation date du 04/11.
  • certes, en cas de rétractation, nous ne vous aurions pas repositionné sur la box sensation mais vous auriez été migré vers la box miami.
  • suite à l'augmentation tarifaire du 23/08/2017, vous aviez jusqu'au 23/11/2017 pour demander la résiliation sans frais conformément à l’article L. 224-33 du Code de la consommation

Vous êtes toujours redevable des 49 euros de frais de résiliation.

Jean Mary, Conseiller Bouygues Telecom
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MALIK B.
MALIK B.

MALIK B.

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Bonsoir,

merci d'avoir pris le relais.

Merci aussi pour la prise en considération de ma demande.

Le montant réclamé sur mon espace client pour un paiement CB va t-il être mis à jour ? Car là je constate toujours les 218€ réclamés.

Cdlt.

MALIK B.
MALIK B.

MALIK B.

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Je viens d'avoir ma facture de régularisation à jour.

Merci.

Je pense qu'il ne me restera qu'à percevoir en ma faveur ma caution de 49€.

Cdlt.

Michèle G.
Michèle G.

Michèle G.

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Equipe

Bonjour,
Je vous confirme que le remboursement des 49€ est parti en banque dès le 6 décembre (comptez 10 jours à partir de cette date).
Bonne journée,

Michele, Conseillère Bouygues Telecom
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