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Bbox

Problème techniques, augmentation et suivi des conseillers

Bonjour,
Je me permets de vous adresser ce mail afin de vous faire part de mon extrême mécontentement envers les services de Bouygues Télécom.
Ainsi, pour exposer ma situation :

  • En date du vendredi 11 Août 2017, ma box (que j’avais changée il y a à peine 6 mois) ne fonctionne plus : nous n’avons plus de wifi bien que le téléphone et la télévision fonctionnent. J’appelle donc votre service client qui (comme à son habitude), ne peut pas m’aider. Résultat : on me propose de changer de box.
  • samedi 12 Août : je vais dans votre magasin de Villeneuve d’Ascq pour échanger ma box. Celle-ci fonctionne le soir après une journée sans internet (un de vos collègues que j’ai appelé m’a prévenu que la mise en route pouvait durer 24h). Malheureusement, c’est cette fois la télévision qui pose problème puisqu’elle ne cesse de grésiller et de couper. J’attends de voir si cela va se rétablir.
  • dimanche 13 Août : la situation est toujours la même. En fin de journée, je décide donc d’appeler votre service client afin de résoudre le problème. Après de longues dizaines de minutes, aucune solution n’est trouvée. On doit me recontacter pour me tenir au courant.
  • jeudi 17 Août : après 6 jours à ne pas pouvoir utiliser la télévision et sans aucune nouvelle de votre part, je décide de rappeler le service clients. Encore plus de 15 minutes au téléphone pour que l’on me dise que le problème vient de l’extérieur et qu’un technicien va passer. On promet encore de me tenir au courant. Et on a le culot de me proposer un abonnement pour mon téléphone !!!!!!
  • dimanche 27 Août : toujours aucune nouvelle et aucune amélioration. Je rappelle donc… On m’informe que mon dossier a été clôturé suite à mon appel du 17 Août ! Quoi ?!!!!!!!! Le dossier a été clos alors que l'incident n'était pas résolu. Erreur interne encore une fois chez Bouygues. Après des tests, on me confirme que le problème de l’extérieur est toujours détecté et qu’un technicien va venir le résoudre « dans les meilleurs délais » ! Encore une attente d'une semaine alors que le problème aurait pu être régler avant. J’exige donc de changer de box, puisque les problèmes sont apparus en même temps que le changement de celle-ci.
  • lundi 28 Août : je retourne en magasin dès l’ouverture pour échanger ma box.
  • mardi 29 Août : après 25h de mise en service sans donc pouvoir utiliser les services, le voyant rouge de la box passe enfin au blanc. Résultat : il n’y a plus que la télévision qui fonctionne ; plus de wifi, plus de téléphone. Je rappelle donc vos services. Il y a des problèmes avec notre ligne et à part me déplacer une nouvelle fois pour aller chercher une clé 4G, rien ne m’est proposé pour régler mon problème.
  • Vendredi 1er septembre : après une tentative de redémarrage, la box fonctionne enfin normalement.

Je constate donc que mon problème aurait pu être réglé immédiatement si vous m’aviez changé de box et n’avait pas persisté à croire que le problème venait de l’extérieur. D'ailleurs, aucun conseiller ne m'a rappelé alors que par 3 fois on m'a dit que le dossier était géré de très près. Les mêmes conseillers s'engageaient à suivre personnellement le dossier et à me tenir informé par des appel. Aucun rappel de leur part n'a été fait. Aucun suivi. C'est inadmissible!!!!!!!!

Pour résumer, après 6 appels et 2 déplacements en magasins, mon problème est ENFIN résolu. J’ai cependant payé pour un service dont je n’ai pas pu bénéficier pendant près de 3 semaines-1 mois !!!!!!!!!! Et en plus, on m’informe que je suis dans l’obligation de demander un dédommagement par moi-même car le service technique ne peut pas faire la demande au service commercial. C’est à se demander si Bouygues est une seule et même entreprise.

Après les services techniques, ce sont les services commerciaux qui ne suivent pas le client. Comme je n'avais pas de nouvelles, j'ai fait un mail de réclamation le 2 septembre et appelé le 4 septembre un conseiller qui me disait que ma régularisation et mes questions ne pouvaient pas être traitées à son niveau. Il m'indique qu'un responsable doit m'appeler. Résultat le 9 septembre toujours pas de nouvelles . Je décide de rappeler et là encore une explication du dossier et on annonce un simple remboursement de 15 euros sur 40 euros!!!!!!!!!!!!!!!!! et que le conseiller ne peut pas faire plus. Sachant qu'il n'avait aucune nouvelle du service technique !!!!!!! Aucune coordination chez bouygues.

Quoiqu’il en soit, par la présente, j’EXIGE d’être remboursé des prestations payées dont je n’ai pas pu bénéficier. J’espère également que vous serez assez commerçant pour prendre en considération mes déplacements, mes appels et le préjudice subit. En outre, je comptais reprendre un abonnement bein sports. J'ai bien fait de ne pas le prendre car je n'aurais pas pu en profiter.

Ce gros dysfonctionnement de service arrive également au moment où Bouygues m'applique une augmentation du tarif initial de mon forfait fibre bbox. Il était de 37.99 € pour être augmenté de 3 euros. Je vous rappelle que je suis client chez vous depuis juin 2014 malgré les nombreux soucis qui sont arrivés du fait de nombreuses erreurs internes chez vous depuis 2014. Par ce fait , je vous demande également la possibilité de rester au tarif initial ou de me proposer une offre moins chère. Il est regrettable que Bouygues ne préviennent jamais par téléphone pour renégocier ou proposer des offres mieux adaptées et moins coûteuse à ses anciens clients plutôt que de leur faire augmenter d'office leur prix.

Si mes demandes ne sont pas prises en compte, j'irai me renseigner auprès de la concurrence.

Dans l’attente d’un retour que j’espère plus rapide que votre résolution des problèmes techniques,

Cordialement,

GUILLAUME S.
GUILLAUME S.

GUILLAUME S.

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GUILLAUME S.
GUILLAUME S.

GUILLAUME S.

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Toujours pas de réponse de la part de vos services. .....