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Pourquoi Bouygues ne peut pas mettre la fibre chez nous ?

Je suis chez Bouygues depuis des années (mobile et box) et j'ai toujours été satisfaite des services. Mais là, j'avoue que ça frise le mauvais sketch (pour rester polie).

Pour commencer, j'ai appris le 28 juin que j'avais fait une demande de changement d'offre pour passer à la fibre optique. Or je n'ai jamais fait cette demande. Un conseiller m'a bien appelé le 26 juin mais comme j'étais en réunion je lui ai dit de me rappeler le soir, ce qu'il n'a pas fait ! Et j'apprends 2 jours après que notre changement d'offre a bien été validé (tout ça sans rien demandé) !

J'appelle donc le service client pour me plaindre le 30 juin. Le conseiller m'expose l'offre qui est plus intéressante effectivement donc je dis oui au final. J'aurais mieux fait de refuser.

Je vais essayer de vous expliquer : le 13 juillet à 17h un technicien vient m'installer la fibre, en enlevant le câble qui nous permettait d'avoir notre précédente offre (à 30 Méga), sans rien nous faire signer bien sûr. Or, après installation complète, cela ne fonctionne pas. Il reste au téléphone avec le service technique jusqu'à 20h, heure à laquelle on lui raccroche au nez et impossible pour lui de joindre quelqu'un.

Le 15 juillet, un autre technicien vient vérifier ce qui se passe. Et là il est mentionné le fait que le problème semble venir d'une inversion des signaux au niveau du PM ou du NRO (qui semble appartenir à SFR... Etonnant quand même car je pensais que les lignes appartenaient à Orange ! Est-ce qu’on nous mènerait en bateau ? ….) ! Malheureusement ce rendez-vous n’aboutit donc à rien puisque nous n’avons toujours rien.

S’ensuit 4 rendez-vous de techniciens tous annulés au dernier moment. Le dernier en date, le 12 août, pour lequel nous rentrons spécialement de vacances plus tôt, où un technicien référent devait se déplacer. Je reçois un message le 11 à 19h30 pour dire que le technicien référent sera en formation continue le 12 août (un samedi, veille d'un long week-end… évidemment) et donc qu'il ne pourra pas venir. Je rappelle le 12 au matin et là on me confirme que le technicien viendra bien à 12h comme prévu puisqu’on n’a pas réussi à me joindre la veille, mais il viendra sans un technicien référent. Et là nouveau rebondissement à 11h54 : le technicien a un empêchement personnel et ne pourra pas venir... Là, je commence vraiment à penser qu'on se paye ma tête.

Nouveau rendez-vous est pris pour le 14 août à 10h (donc je dois prendre un congé). Toujours personne à 11h donc j'appelle et au Ô miracle, on me dit qu’aucune intervention n'est prévue chez moi ce jour. Mais finalement, nouveau rebondissement un technicien plus expert que les autres pourra passer chez moi à 14h.
Et là, l'expert confirme que l'installation dans l’appartement est bonne mais que le problème vient bien d'une inversion dans le PM ou le NRO (chose que le 1er technicien avait dit mais il n’a pas été écouté par le service technique, et chose qui avait normalement été noté dans le dossier dès le 2ème passage de technicien…) ! Donc il ne peut rien faire de plus.

Donc retour à la case départ, 1 mois après ! Chose « marrante » aussi : pour le rendez-vous du 12 août (qui a été annulé), Bouygues nous a fait parvenir un nouveau matériel : une box sensation, incompatible avec la fibre. Aurait-on du y voir un signe ?

Bref, un technicien est sensé me rappeler dans les 48h. Mais au bout de 72h toujours rien donc je rappelle le service technique le 17 août vers 17h, qui m'envoie au 1064, qui lui me raccroche au nez sans me rappeler. Donc je rappelle, j’attends à nouveau 10 min pour avoir quelqu’un, décompté de mon forfait bien sûr, et là on me dit qu'il faut appeler le service technique. Autant dire que là je hausse un peu le ton et j'arrive quand même à me faire rappeler par un conseiller (car entre temps avec tout ça j'ai plus de forfait ou presque...) qui m'annonce vers 18h, après quelques vérifications avec les services techniques (qu’il a au téléphone en parallèle), que le ticket sensé avoir été émis le 14 août dernier a été annulé !
Et donc il m’apprend qu’un technicien plus expérimenté doit me rappeler dans les 20 minutes pour faire le point avec moi. Chose qu’il fait plus d’une heure après. Un certain C. m’assure qu’il comprend mon désarroi, et qu’il prend « personnellement » mon dossier en main. Il m’avoue que l’annulation des 4 rendez-vous précédents est due à « ses » services car ils ont mal renseigné les demandes à chaque fois. Un nouveau rendez-vous est donc pris pour le 30 août prochain.
Et là, nouveau rebondissement une semaine avant : je reçois un sms qui me dit que « suite à un problème technique, le rendez-vous du 30/08/2017 ne pourra pas être assuré et que je vais être contacté pour un nouveau rendez-vous. ».
Du coup, nouvelle prise de rendez-vous pour le 6 septembre. La raison de l’annulation du rendez-vous du 30 août : la demande d’intervention a été mal renseignée ! Encore.
Je précise que pour ce rendez-vous il faut quelqu’un d’habilité à intervenir dans le PM. Et là surprise, on me demande pourquoi ? Savent-ils lire les informations présentes dans le dossier ? Mais bon je reste calme, je réexplique et là, la personne au bout du fil me dit que le technicien avisera…

Pour le rendez-vous du 6 septembre, l’intervention était prévue à 16h. Coup de téléphone la veille pour savoir si je peux être chez moi à 14h. Cela ne m’arrange pas mais je chamboule à nouveau mon agenda professionnel et reprends un congé. Et coup de théâtre, à 14h, le technicien m’appelle pour me dire qu’il aura au moins 1h30 de retard…
Il arrive enfin à 17h45. Nous avons plein d’espoirs ! Il revoit tous les branchements et refait une soudure. Il va ensuite sur le PM avec les instructions du centre technique. Et là, c’est le drame ! Il revient en nous précisant que les informations données par le centre technique n’étaient pas les bonnes (les numéros de branchement données par téléphone n’existent pas et sa voie optique n’aboutit pas à l’endroit indiquée mais il l’a voit bien par contre). Il appelle son service technique à nouveau et là ils lui disent après quelques tests (mais lesquels ?) qu’il y a un problème d’adressage… Ça tombe bien c’est le diagnostic qui a déjà été fait le 13 juillet ! ET donc le technicien ne peut donc, encore une fois rien faire. Quand il demande au service technique « qu’est-ce qu’on peut faire pour les clients car ils en ont marre et c’est normal », nous entendons la personne dire « oui et ben quelqu’un du service client va les rappeler pour leur faire une offre et ça ira » ! Super la considération du client.

Cela fait donc depuis deux mois que cela dure. Les conseillers se renvoient la balle, je suis obligée de donner plusieurs fois les mêmes informations à croire que le dossier est mal rempli, « ils comprennent » que je commence à m’agacer car c’est long mais cela n’avance pas plus vite au final. Et j’ai bousillé mon forfait à les appeler puisque personne ne me rappelle pour me tenir informée.

Bref c’est bien joli de délocaliser les centres d’appels, de faire les choses à distance mais en attendant, c’est le client qui en pâti car non seulement on ne comprend pas très bien les personnes au téléphone, mais aussi le dossiers informatiques sont mal remplis, les techniciens du centre technique ne semblent même pas lire les dossiers quand ils demandent aux techniciens d’intervenir et ils semblent dissocier les infos des services (le 611 n’avait pas les mêmes infos que le 1064, et ce n’est qu’un exemple parmi d’autres) et surtout impossible de parler avec un responsable, un vrai.
Si Bouygues ne peuvent pas nous mettre la fibre, qu’ils le disent clairement et on va voir les concurrents.
En tout cas là une chose est sûre nous en avons plus que ras le bol. Donc soit un vrai responsable nous appelle rapidement et diligente une intervention efficace sur le PM sous 48h (avec une geste commercial très conséquent en plus), soit nous nous en allons. Et Bouygues a intérêt à nous rembourser les 3 derniers prélèvements sinon nous n’hésiterons pas à contacter l’ARCEP.

Nous espérons donc vivement être rappelé par un responsable, un VRAI, ce matin même. Merci

Cordialement,

Réponses

Dernier rebondissement : le spot 4G que Bouygues nous avait prêté pour avoir internet a été coupé ! Et toujours personne au téléphone !
Je suis vraiment très déçu.

Bon aucun technicien Bouygues ne s'intéresse visiblement à notre problème ! Pourtant, alors que nous n'avons rien de puis 2 mois, les prélèvements eux ont continué ! J'espère qu'ils seront remboursés.

Nora B.
Nora B.

Nora B.

Niveau
4
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points
Equipe

Bonjour Sandra,

Je viens de consulter votre dossier.
Il semble que les techniciens ne soient pas parvenus à effectuer le raccordement au réseau FTTH de votre secteur.
Une résiliation a été programmée pour le 23/09.
Je suis vraiment désolée de tous ces désagréments subis.
Merci.

Nora, Conseillère Bouygues Telecom
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