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Bbox

Perte de synchronisation et faible débit

Bonjour,
Depuis le 21/07/2017, je constate des pertes de synchronisation intempestives sur ma bbox et lorsque ca fonctionne, le débit est très faible.
Je viens de tester mon débit et j'obtiens du 1,99Mo/s en descendant et 0,01Mo/s en ascendant ce qui est très bas et tout a fait anormal, inacceptable même.
De ce fait, je n'ai plus de tv (code f3411).
J'ai déjà vérifié tous les câbles et connexions (qui n'ont pas bougés) et redémarré X fois ma box, rien n'y fait.
je suis assez mécontent, entre augmentation des tarifs furtivement sans prévenir et baisse de la qualité du service (y compris mobile/4G), je commence a penser a changer d'opérateur. Que faire donc pour retrouver une situation normale ?
Merci d'avance de votre retour.

MATHIEU
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Réponses

MATHIEU
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Bonjour,
Ayant appelé le service client hier, il m'a été confirmé que le débit avait baissé. Une "optimisation de la ligne" a été réalisée et même si hier la tv fonctionnait de nouveau, le debit internet ne semblait pas transcendant. Aujourd'hui je n'ai de nouveau plus de tv. Et un débit déplorable. J'attends encore quelques jours pour voir si une solution pérenne est apportée mais vu les augmentations de tarifs et la qualité de service a ce jour si rien n'est fait je changerai de fai.
cordialement.

MATHIEU
MATHIEU

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Bonjour,
Après avoir rappelé aujourd'hui tout l'équipement a été changé (bbox + decodeur), l'operateur ayant tenté une optimisation sans succès. J'ai des équipements bien mieux qu'auparavant et le problème semble resolu et j'avoue être satisfait de la façon dont le soucis a ete géré.

MATHIEU
MATHIEU

MATHIEU

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J'ai peut être été un peu rapide à répondre, en fait j'ai toujours le même problème.... après des heures sans internet j'ai récupéré de l'adsl 1Mo...

Gwenael
Gwenael

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Equipe

Bonjour Mathieu,

Nous nous excusons pour la gêne occasionnée.

Votre ligne est effectivement toujours instable.

Je vais avoir besoin de quelques tests/informations complémentaires pour pouvoir déclencher des investigations de notre côté, notamment:

Entre la prise téléphonique et la prise adsl de votre bbox, passez vous par une rallonge téléphonique ou bien la bbox est branchée en direct ?

N'y a-t-il pas d'éléments perturbateurs pouvant perturber la synchronisation aux alentours de la box ? (lampe hallogène, téléphone fixe posé directement sur la box, box branchée sur une multiprise etc...)

Avez vous une prise DTI ? (prise téléphonique de test souvent installée à côté du compteur électrique), si oui pouvez-vous brancher la bbox dessus et m'avertir une fois que c'est fait afin que je puisse contrôler le débit à ce moment là ?

Si vous n'avez pas de prise DTI, pouvez-vous brancher la box sur une autre prise téléphonique ?

Dans l'attente de votre retour,

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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MATHIEU
MATHIEU

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Bonjour,

Merci pour votre retour.

  • "Entre la prise téléphonique et la prise adsl de votre bbox, passez vous par une rallonge téléphonique ou bien la bbox est branchée en direct ?"
  • >> Non, pas de ralonge, elle est branché en direct depuis toujours.

    • "N'y a-t-il pas d'éléments perturbateurs pouvant perturber la synchronisation aux alentours de la box ? (lampe hallogène, téléphone fixe posé directement sur la box, box branchée sur une multiprise etc...)"
    • >> Non, pas de perturbateur et de même, rien n'a changé dans l'environnement de la box.

      • "Avez vous une prise DTI ? (prise téléphonique de test souvent installée à côté du compteur électrique), si oui pouvez-vous brancher la bbox dessus et m'avertir une fois que c'est fait afin que je puisse contrôler le débit à ce moment là ?"
      • >> Non, pas de prise DTI.

        • "Si vous n'avez pas de prise DTI, pouvez-vous brancher la box sur une autre prise téléphonique ?"
        • >> Pas d'autre prise téléphonique.

          A noter : la box a tenté de se synchroniser en vain toute la nuit. Elle a réussi ce matin, avec un débit bas. Tout redémarrage n'y change rien.

          Je suis disponible de suite pour s'appeler sur mon téléphone mobile si vous voulez.

          Cordialement

MATHIEU
MATHIEU

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Je viens de passer 1h au téléphonne avec un conseiller qui a lancé toute une série de tests et m'a assuré qu'une optimimisation de ligne avait été lancée le 21/08, date à laquelle effectivement j'ai eu les premières perturbations. De ses propos, cette opération peut durer jusqu'à 15 jours !!!!! Je suis étonné de ne pas être informé d'une opération susceptible de perturber le service pendant 2 semaines.

Actuellement le service n'est pas rétabli et est fortement instable (ceci a pu être constaté par l'opérateur BT), la box se resynchronise difficilement toutes les 2 minutes. Le débit est variable et souvent très bas lorsque ça fonctionne. Je n'ai donc toujours plus de TV.
Un technicien doit intervenir ce lundi chez moi pour confirmer la validité de l'installation.

En résumé :
1. Après une semaine de service inutilisable, il a fallu 3 appels pour avoir cette version. J'ai donc eu 3 versions différentes de la cause du problème : la ligne, la box, l'optimisation de ligne. Permettez moi d'être sceptique.
2. Pour le moment on me dit de patienter, le service n'est toujours pas rétabli et le sera on ne sait pas quand.

En attendant je paie un service non disponible et les explications me semblent floue + je perds du temps chaque jour à appeler le service technique (jusqu'à 1h quand même...).
J'espère fortement UN GESTE COMMERCIAL pour ce désagrément qui semble durer sans se résoudre.

J'ajoute en complément un extrait du journal de la bbox pour illustrer mes propos :
26.08.2017 12:59:20 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:59:04 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:58:47 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:58:29 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:58:11 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:57:53 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:57:35 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:57:16 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:56:57 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:56:41 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:56:24 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:55:44 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:55:35 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:55:34 xDSL Initialisation du dialogue DSL
26.08.2017 12:55:18 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:55:01 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:54:45 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:54:27 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:54:09 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:53:51 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:53:32 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:53:13 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:52:55 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:52:38 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:52:21 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:51:39 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:51:32 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:51:15 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:50:59 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:50:58 xDSL Initialisation du dialogue DSL
26.08.2017 12:50:42 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:50:24 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:50:06 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:49:48 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:49:30 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:49:11 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:48:52 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:48:27 xDSL Synchronisation réussie
26.08.2017 12:48:13 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:48:07 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:47:58 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:47:37 xDSL Synchronisation réussie
26.08.2017 12:47:20 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:47:19 xDSL Initialisation du dialogue DSL
26.08.2017 12:47:03 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:46:45 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:46:27 xDSL Ligne DSL désynchronisée
26.08.2017 12:46:09 xDSL Ligne DSL désynchronisée

Bonjour,

Dès l'ouverture d'une déclaration, cela entraine un dédommagement automatique à la résolution (c'est automatique chez Bouygues Telecom).
L'optimisation se déclenche lorsqu'une instabilité survient (elle tente de stabiliser la ligne). L'optimisation n'est donc pas la cause de vos ennuis, mais l'outil de gestion automatisé chargé de la stabiliser (lorsqu'il le peut).
Si le défaut provient de la boucle locale, l'automate n'arrive pas à stopper les pertes de synchronisation et seule une intervention humaine peut alors faire en sorte d'identifier la source de l'instabilité.
Les défauts non francs sont les plus difficiles à identifier.

Je viens de doubler gratuitement votre capacité data sur votre mobile afin d'utiliser le partage de connexion en attendant.

Philippe, Conseiller Bouygues Telecom
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MATHIEU
MATHIEU

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Bonjour Philippe,

Merci pour votre réponse, vos explications et le doublement de data (je le vois bien sur mon espace client), ce geste est appréciable.
Bien noté pour le dédommagement automatique, c'est appréciable aussi.
Pour le moment je vais donc attendre le passage du technicien et ferai un retour sur ce topic.

Cordialement

MATHIEU
MATHIEU

MATHIEU

Niveau
1
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Bonjour,

Depuis mon dernier message il y a une dizaine de jours (28/08), un technicien Bouygues est intervenu et a constaté la bonne installation chez moi et des erreurs sur la ligne.
Suite à ça, plus d'une semaine après (le 6/09), un technicien France Telecom est intervenu à mon domicile.
Depuis rien de nouveau, le problème est persistant, pas d'améliorations, je ne dispose toujours pas de connexion (la box ne se synchronise toujours pas). Pas de nouvelle de Bouygues.
Que faire ?!

MATHIEU
MATHIEU

MATHIEU

Niveau
1
118 / 750
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Bonjour,

J'ai appelé hier le service client et un conseillé m'a expliqué qu'il ne restait qu'une intervention "contradictoire", après quoi si le problème n'est pas résolu il n'y a pas de solution... très rassurant...

J'ai reçu ce jour un SMS de Bouygues m'informant que le problème avait été résolu. Hier le service a effectivement été opérationnel, mais ce fut de courte durée : cette nuit la box s'est désynchronisée et depuis retour à la case départ.

Je commence à désespérer de voir le problème se solutionner, c'est tout simplement incroyable. 3 semaines sans service, personne ne sait pourquoi, pas de solution...

Pendant ce temps, je vois mon compte débité du prix total de mon forfait... ça fait mal.

Comme ce sujet ne semble pas intéresser grand monde, je ne m'attends pas à une réponse... peut être une solution mais encore.
Je pense qu'on va s'orienter vers une résiliation.

Séverine
Séverine

Séverine

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Equipe

Bonjour,

Je suis désolée pour les désagréments rencontrés.
Votre incident technique effectivement est bien en statut résolu, au vu des informations indiquées sur votre ligne je relance l’incident technique ce jour.
Sachez que vous aurez un remboursement de fait à la clôture de votre incident technique (je sais que ceci est assez long).
Je vais en parallèle faire un geste commercial par rapport au délais de traitement pour un montant de 15€ qui sera visible sur votre prochaine facture.

Restant à votre disposition,
Bonne journée

Séverine, Conseillère Bouygues Telecom
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MATHIEU
MATHIEU

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Niveau
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Bonjour,
Merci Séverine pour votre réponse et le geste commercial que j'apprécie.
Le service semble aller mieux, j'ai néanmoins constaté des perturbations aujourd'hui. J'attends encore un petit peu pour valider la résolution (l'expérience montre qu'il ne faut pas aller trop vite).
Par contre plus de TV HD, normal ?

MATHIEU
MATHIEU

MATHIEU

Niveau
1
118 / 750
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Et voilà le debit a à nouveau considérablement baissé. Le soucis ne semble donc pas résolu.

MATHIEU
MATHIEU

MATHIEU

Niveau
1
118 / 750
points

Bonjour,

Aujourd'hui l'incident est passé en résolu.
Hier j'ai constaté des soucis de synchronisation.
Dans la semaine le débit a à nouveau chuté ne permettant même plus d'avoir la télé.
Aujourd'hui, ça semble fonctionner mais je suis en 5Mo.... moins qu'auparavant....
Pour le conseiller que j'ai eu en ligne, tout va bien, l'incident a été passé en résolu automatiquement car aucun problème de détecté.
Maintenant j'ai compris qu'il n'y aura jamais de mieux et qu'il n'y aura jamais de vrai résolution.
On m'avait dit qu'une déduction de ma facture serait faite selon la durée de l'incident. J'espère que ça sera la cas.
La suite.... que dire...

Arnaud
Arnaud

Arnaud

Niveau
4
5000 / 5000
points
Equipe

Bonjour Mathieu,

Désolé pour la mauvaise expérience précédente.

Effectivement votre débit est conforme à l'éligibilité de votre ligne.

Lorsque que nous déclarons un incident sur votre ligne une remise commercial est appliquée automatiquement sur votre facture, n'hésitez pas à revenir vers nous si nécessaire.

Merci de votre patience et compréhension.

Bonne journée

Arnaud, Conseiller Bouygues Telecom
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