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Bbox

Ma bbox sensation affiche des images saccadées sur toutes les chaînes TV, que puis-je faire ?

Bonjour,
Depuis 2 semaines, mon décodeur tv affiche des images saccadées voir bloquées sur l'intégralité des chaînes disponibles. Le problème étant constant, j'ai essayé de réinitialiser à plusieurs reprises ma box tv et 1 fois sur 2 l'erreur F3360 apparaît... J'utilise des prises cpl (également réinitialisées), j'ai également relié les deux boitiers avec un câble ethernet pour vérifier si le problème persiste. Tous les voyants sont vert sur ma box internet. Je ne sais plus quoi faire, merci pour votre aide.
ELODIE K.

ELODIE K.
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Réponses

Christopher L.
Christopher L.

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Equipe

Bonjour Elodie,

Nous allons voir cela ensemble,

Afin que j'accède à votre dossier, pouvez-vous me communiquer le n° de série présent au dos de votre Bbox (15 chiffres) ainsi que votre code postal ?

Dans l'attente de votre retour.

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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ELODIE K.
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Bonjour Christopher,
Numéro de série : 121263120400807
Code postal : 67240
Pour information, le boitier tv a déjà été remplacé en octobre 2016. En effet, je n'avais plus accès aux données.
Je vous remercie pour votre intervention et pour m'apporter une solution.
Cordialement,
Elodie K.

Marine L.
Marine L.

Marine L.

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Bonsoir Élodie,

Afin de déterminer l'origine du problème, pouvez-vous tester les chaînes suivantes et m'indiquer si les dégradations sont présentes :
874 et 875 pour les chaînes en HD
876 et 877 pour les chaînes en SD

Dans l'attente de votre retour,
Marine, Conseillère Bouygues Telecom
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ELODIE K.
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Bonsoir Marine,

Les dégradations sont identiques pour ces 4 chaînes testées.
Le problème est moins constant sur la chaîne 876, cependant l'image continue de saccader ou de bloquer.

Elodie K.

Thibault L.
Thibault L.

Thibault L.

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Bonjour Elodie,

Pourriez-vous vérifier le taux d'occupation de votre disque dur :

Appuyer sur la touche Accueil (maison bleue) de votre télécommande, Naviguer jusqu'au menu Réglages Bbox,
Sélectionner Matériel,
Relever la ligne Etat de l'espace PVR.

Dans l'attente de votre retour.

Thibault, Conseiller Bouygues Telecom
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ELODIE K.
ELODIE K.

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Bonjour Thibault,

Etat de l'espace PVR : 0% de l'espace occupé.

Cordialement,
Elodie K.

Adeline D.
Adeline D.

Adeline D.

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Bonjour Elodie,

Bon, 2 semaines je crois que c'est suffisant :-(
Nous allons procéder à l'échange de votre box blanche.

Je viens donc de vous envoyer par SMS le nécessaire pour procéder à l'échange dans la boutique Bouygues Telecom de votre choix.

N'hésitez pas à nous tenir au courant.
Merci de votre patience.
Bonne journée.

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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ELODIE K.
ELODIE K.

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Bonsoir Adeline,

J'ai procédé à l'échange de la bbox internet et vous en remercie.
Malheureusement, après installation tous les voyants sont vert mais la réception des chaînes tv est toujours mauvaise (même pire qu'avant). De plus, je n'arrive plus à entrer dans le "technical support"... Peut être est il nécessaire de changer également le décodeur TV bbox ?
Cordialement,
Elodie K

Arnaud
Arnaud T.

Arnaud

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Bonjour Elodie,

Désolé pour le problème qui perdure.

Toujours un problème de figeage d'image, de pixellisation ? Le problème est aléatoire, permanent ou à un moment précis de la journée ?

Lorsque le problème se présente avez vous un code erreur type F .... ou autre qui apparait à l'écran de la TV ?

Merci

Arnaud, Conseiller Bouygues Telecom
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ELODIE K.
ELODIE K.

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Bonsoir Arnaud,
Peu importe le moment de la journée ou de la soirée, le problème est constant et plus la tv est allumée plus l'image se dégrade. L'image saccade, bloque et à certains moments l'écran est noir... Quand j'essaie de réinitialiser le décodeur TV l'erreur F3360 survient. Tout en lien avec internet fonctionne (netflix, replay,...).
La situation devient gênante dans le sens où je paie un service qui ne fonctionne pas dans sa totalité.
De plus, merci de réviser la cohésion de vos conseillers, il est difficile pour moi de reformuler à chaque fois les mêmes détails (confère demande initiale).
Cordialement,
Elodie K.

CELINE M.
CELINE M.

CELINE M.

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J'ai le même souci. La bbox miami l'image est saccade, quand je passe sur l'ordi c'est très lent et cherche l'image. Ce n'est pas un problème de connection car je regarde des Streaming et YouTube sans problème. La btv de mon portable marche mais dès que je met le wifi elle est au ralenti.
J'ai tout débranché rebranché, réinitialiser...

Nora B.
Nora B.

Nora B.

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Bonsoir Elodie,

Je vous invite à vérifier les voyants sur chacune des CPL et à nous indiquer leur état.
Supprimez également les multiprises, le cas échéant, car leur utilisation est incompatible avec le fonctionnement des CPL. ( cf leur guide d'utilisation), surtout que celles qui sont présentes sur votre installation sont des" Half Duplex" au lieu de "Full Duplex" plus appropriées pour un transfert de donnée optimal.
Effectuez ces tests et même si possible la liaison momentanée en ethernet.
Cela vous permettra d'évaluer vous même leur incidence.
Merci.

Nora, Conseillère Bouygues Telecom
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ELODIE K.
ELODIE K.

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Bonsoir Nora,
Les cpl ne sont pas branchés sur multiprises. Les voyants (3 sur chaque cpl) sur les deux boîtiers sont vert et fixes... Avant de prendre contact avec vous, Je pense avoir tout essayé même une connexion Ethernet pour vérifier que le problème ne venait pas des cpl. Test à nouveau effectué la connexion avec le câble Ethernet ne fonctionne pas! L'image saccade toujours et maintenant le son saccade aussi. Je ne sais plus quoi faire...
Cordialement,
ELODIE K

PASCAL L.
PASCAL L.

PASCAL L.

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Bonjour,

J'ai le même problème avec ma Bbox sensation fibre sur le quartier du Moulin à Vent à Perpignan (66100).
Bonne réception téléphone et internet, mais réception tv très dégradée : image totalement figée et aucun son... Je redémarre ma box tous les matins depuis plusieurs jours et j'ai procédé à plusieurs réinitialisation, toujours sans effet... les techniciens du service client (611) ont procédé à distance à une désinstallation et réinstallation de la dernière mise à jour : sans effet, à la réinitialisation du module tv: sans effet
Après plusieurs appels et de longues minutes (plusieurs heures en tout) passées avec votre service client, on a fini par me dire à demi-mots que le problème serait au niveau du réseau, de l'infrastructure et que de nombreuses personnes seraient concernées sur le département des Pyrénées-Orientales.
Vos techniciens seraient à l'œuvre pour identifier le problème... mais impossible d'en savoir plus et d'avoir la moindre info sur une date approximative de remise en état du service...
Je trouve cela très léger et déplore le suivi du service clients qui est déplorable (temps d'attente excessif avant d'avoir un interlocuteur, réponses approximatives des conseillers et inefficacité en terme de résultat). le problème étant signalé je trouve inadmissible que vous n'assuriez pas un suivi des incidents avec rappel automatique de vos abonnés pour les tenir informés de l'évolution de la situation... c'est en effet à chaque fois à moi de rappeler et de perdre encore de très nombreuses minutes pour avoir des infos... je trouve cela lamentable.

CELINE M.
CELINE M.

CELINE M.

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je vois que je ne suis pas la seule. Des heures au téléphone avec le service client. Ils m'ont refait faire encore et encore les même manipulations que j'avais bien sur fait avant de les appeler, grosse perte de temps.
Depuis le début je parle d'un problème de débit et finalement apres plusieurs vérifications le débit est bon jusqu'à la box et diminue fortement jusqu'à la bbox tv.
Nous sommes plusieurs clients à avoir le même problème. Le service client n'est pas interpellé.
Il me clôture le problème en me changeant la box (au préalable il voulait faire venir un technicien chez moi, après plusieurs heures au téléphones à faire et refaire encore et encore toutes les manipulations j'ai refusé)
Je ne suis pas d'accord sur la clôture d'incident tant que le service ne fonctionne pas.
Il serait souhaitable que le service client accélère un peu quant à la résolution du problème qui commence à durer et légèrement à m'agacer.

Adeline D.
Adeline D.

Adeline D.

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Bonjour Élodie,

Je prends la suite de Nora.
Un échange de vos 2 matériels me semble être à tester à la vue des éléments que vous nous avez communiqué.

Je viens donc de vous envoyer par SMS le nécessaire pour procéder à l'échange dans la boutique Bouygues Telecom de votre choix.

Tenez-nous au courant.
Merci de votre patience.
Bonne fin de journée.
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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CELINE M.
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Bonjour,
moi n'ont plus cela marche toujours pas. Des heures avec le service client à rebrancher rebrancher réinitialiser débrancher chose que bien sur j'ai fait avant d'appeler. Un service qui ne fonctionne pas, vous me clôturer les problème alors que non NON ce n'est toujours pas résolue. A force vous usez de ma patience.
J'ai changer la box et cela n'a pas résolue le problème. Doit on changer la bbox miami? Pouvez vous lire le suivi des dossiers au lieu de toujours faire les même questions, les même manipulations? Cela fait plus de 15 jours et je n'ai pâs envie ni le temps de passer des heures avec vous au téléphone!

ELODIE K.
ELODIE K.

ELODIE K.

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Bonsoir Adeline D,

Bbox internet + décodeur TV changés.
Résultat : les chaînes tv ne fonctionnent toujours pas. Au démarrage du décodeur, celui-ci a indiqué "mise à jour en cours" pendant plusieurs minutes jusqu'à : erreur F3361 merci de vérifier vos équipements...
Je commence réellement à perdre patience ! Depuis maintenant un mois je passe mon temps à débrancher, rebrancher, réinitialiser, me déplacer (déjà 2 fois) en boutique pour une situation qui n'évolue pas.
Cordialement,
ELODIE K.

Marine L.
Marine L.

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Bonjour Elodie,

Je vous présente toutes nos excuses pour ces désagréments et le délais de réponse.

Je viens de déclarer un incident afin de débloquer votre décodeur TV.

Vous serez tenue informée de nos actions sur votre mobile. Il est également possible que nos techniciens vous contacte en numéro masqué si besoin de manipulations complémentaires.

Merci pour votre patience et votre compréhension.

Cordialement,
Marine, Conseillère Bouygues Telecom
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HENRI R.
HENRI R.

HENRI R.

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J'ai le même problème j'ai tout essayer rien ne marche . Je vais aller chez free ou sfr .

Bonjour Henri,

Nous sommes désolés pour ces désagréments.

En tant que client Bouygues Télécom par l'intermédiaire de DARTY, vous bénéficiez d'un service client dédié. Nous ne pouvons donc pas effectuer d’actions sur votre ligne.

Je vous invite donc à les contacter directement pour qu’ils puissent étudier votre dossier et faire les actions nécessaires.

Voici les coordonnées:
Numéro : 3234 (0,12 € TTC/min depuis une ligne fixe ) ou au tarif local en composant le 098 098 32 34, temps d’attente gratuit depuis une ligne DartyBox
http://portail.dartybox.com/cms/web/abonnes/nous-contacter
Horaires :
Du lundi au dimanche, 24h sur 24

Bonne fin de journée.

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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ELODIE K.
ELODIE K.

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Bonjour,

Pour faire suite à mon problème, je vous informe que celui-ci n'est toujours pas résolu.
Après entretien téléphonique avec un technicien le jeudi 21 septembre 2017 celui-ci m'a bien fait comprendre que le problème ne pouvait venir de chez Bouygues mais probablement des prises cpl ou du fait que la liaison entre les deux box ne se fait pas par câble ethernet... J'ai donc acheté des nouveaux cpl. Je précise qu'ils ont été commandés sur votre site (donc recommandés pour bbox), prix d'achat 79.99 euros.
Bien évidemment, le problème persiste et à ce jour est encore pire ! Le décodeur TV n'arrive pas à faire la mise à jour en cours et l'erreur F3231 apparaît malgré les 10 tentatives de débranchements des équipements et relances du décodeur. Je viens de renvoyer un sms pour mon suivi d'incidence en cours et vais demander qu'on me rappelle demain soir.
Je tiens à vous préciser que la situation devient inadmissible, je patiente depuis plus d'un mois (tout en continuant de payer). Pour rappel, la 1ère prise de contact sur ce forum d'assistance a été effectuée le 22/08/17. Je songe fortement à résilier mon engagement auprès de Bouygues Télécom.
Cordialement,
ELODIE K.

CELINE M.
CELINE M.

CELINE M.

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Bonjour,
je suis comme vous exaspérer du service client. J'ai un problème similaire depuis un mois également. Rien n'a avancé, il y a aucun suivi dossier.
Le problème viendrait "soit disant" de la ligne adsl qu'il loue à orange.
Hier, le technicien me dis "il faut plusieurs demande pour que le service technique d'orange marche". Au bout d'un mois, il me semble que ces demandes auraient du être faites. Je paye pour rien. Il me clôture les incidents car pas le bon "intitulé" et au final pas de remboursement alors que depuis un moi pas de service.
Je me suis fait racroché au nez par 2*-. Le srevice me rappelle 2 à 3h et me met en attente pendant plus de 20 minute. Je reçois des mails, textos comme quoi le service est rétabli alors que rien!
hier j'ai tout clôturer devant cette inefficacité, impolitesse, le manque de suivi personnaliser et toutes ses réponses stéréotypés... Ma patience à ses limites.
Je n'ai jamais eu aucune réponse sur le forum.
Je pars chez orange car j'estime que lorsque l'on paye un service au minimum c'est de l'avoir et du respect du service client !

Christopher L.
Christopher L.

Christopher L.

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Bonjour Elodie,

Je suis navré d'apprendre que le problème persiste.

Depuis l'échange de vos 2 box, je constate que vous n'avez jamais branché le décodeur en Ethernet sur la Bbox (Sans les prises CPL).

Pourriez-vous effectuer ce test svp ?

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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ELODIE K.
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Bonjour,
Pour faire suite à votre demande du 27/09 j'ai branché les deux boîtiers en ethernet, le dimanche 01/10 une mise à jour à pu se faire et la tv remarchait, environ 1h ! Ensuite, retour case départ plus d'images et erreur F3231! Nouveauté depuis le 01/10, en plus de ne plus avoir de tv ma connexion internet est lamentable. Je ne peux pas regarder de vidéos sur internet (pc portable + smartphone) et même une photo ou un lien se télécharge avec beaucoup de mal.
Je précise que les deux boîtiers sont depuis le 27/09 connectés avec le câble (sans les prises cpl)
J'estime avoir été très patiente, maintenant ça suffit !

Frédéric A.
Frédéric A.

Frédéric A.

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Bonjour Elodie,

J'ai tenté de vous joindre à l'instant sans succès.

Votre décodeur n’apparaît pas connecté de nôtre côté, l'avez vous éteint ?
Le message d'erreur est-il toujours présent ?

Il y a des dégradations visibles sur votre ligne qui peuvent expliquer le problème de connexion internet.

C'est la raison pour laquelle je vous invite à faire les vérifications suivantes :

  • brancher votre box sur une prise électrique murale, sans rallonge, ni multiprise
  • débrancher et rebrancher le câble adsl côté box et côté prise téléphonique murale puis redémarrer la box

Si les manipulations ci-dessus ne donnent rien :

  • vérifier la présence d'une prise téléphonique au niveau de votre compteur électrique ou de l'entrée de votre logement, soit sur laquelle il serait notée DTI ou DTI Test soit une prise classique et brancher votre box dessus et nous dire lorsque ce sera fait.

Dans l'attente de votre retour.

Frederic, Conseiller Bouygues Telecom
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ELODIE K.
ELODIE K.

ELODIE K.

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Bonsoir,

Il est difficile pour moi de répondre au téléphone quand je suis au bureau et oui le décodeur TV était éteint parce qu'il ne fonctionne pas mais consomme quand même de l'énergie si je le laisse allumer.
Suite à vos conseils, la box blanche est branchée directement à la prise murale, les câbles ont été debranchés puis rebranchés mais ma connexion internet est toujours lente voir impossible sur certains sites... La prise téléphone est située en dessous du boîtier électrique et la box y est connectée depuis que je suis chez Bouygues en 2014, je ne comprends donc pas votre 2ème test.
Concernant le décodeur TV : écran noir avec message suivant : veuillez patienter, une mise à jour est en cours. Votre décodeur va redémarrer automatiquement dans quelques instants.
Au bout de quelques minutes : écran toujours noir : une erreur s'est produite lors de la mise à jour. Veuillez éteindre puis redémarrer votre Bbox Sensation. Si le problème persiste, contactez le service client. Sur l'écran d'affichage du décodeur : Er 03
J'ai le sentiment que plus vous me demandez de manipuler moins ça fonctionne.
Cordialement,

Bonjour Elodie,

Comme indiqué dans le message vocal que je viens de vous laisser, je constate, malheureusement, que votre ligne a été écrasée.

Avez-vous été démarché ou souscrit chez un autre opérateur ? Ou avez-vous des voisins qui viennent d’emménager ?

Si vous souhaitez que nous réactivions la ligne n'hésitez pas à revenir vers nous.

Bonne journée.
Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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ELODIE K.
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Bonjour Gaëlle,

Effectivement j'ai souscris auprès d'un autre opérateur.
La mise en place a été effectuée hier et étrangement tout fonctionne parfaitement.
Je tiens juste à faire un résumé de la situation :

  • 22/08/17 : 1ère demande sur le forum d'Assistance ;
  • 29/08/17 : échange box blanche ;
  • 11/09/17 : échange box blanche et décodeur TV ;
  • 16/09/17 : déclaration d'incident
  • 21/09/17 : entretiens téléphoniques avec deux techniciens du service client + sms finalisation du traitement de l'incidence (alors que rien n'était finalisé!) + clôture de l'incidence ;
  • 22/09/17 : commande de cpl sur le site de Bouygues = 79.99 euros. Achat inutile et à perte vu que ça ne fonctionnait toujours pas ;
  • 27/09/17 : en plus de la tv, connexion internet très lente impossible de lire des vidéos, télécharger des photos ...
  • Durant cette période, j'ai dû effectuer plusieurs manipulations, me déplacer en boutique deux fois pour changer les box, acheter des nouvelles prises cpl et un câble ethernet.
    L'un des techniciens au téléphone m'a assuré que le problème ne provenait pas de chez Bouygues et qu'il fallait relier les deux box par ethernet et attendre que cela fonctionne.
    J'estime avoir été plus que patiente et je suis restée pendant près de 2 mois sans télévision et avec une connexion internet les dernières semaines plus que défectueuse.
    Cordialement,

NICOLE K.
NICOLE K.

NICOLE K.

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coupures intempestives, images saccadées, microcoupures de son, depuis 2 jours. j'ai débranché, rebranché, aucune amélioration