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Comment avoir des vraies réponses de la part de vos services ?

Je ne suis visiblement pas la 1ère à poser ce genre de questions ici... Je suis très mais alors vraiment très mécontente, alors que pendant une période de 6mois sans logement j'ai tout de même conservé mon abonnement internet chez vous et de plus souscrit à un abonnement téléphone récemment. Pour le téléphone, pas de soucis, mais alors pour le transfert de ligne (emménagement), une honte :

1) Plus de deux mois pour avoir une ligne qui fonctionne

2) Un jour de congé pris par moi-même pour un rdv non honoré par un technicien qui ne s'est jamais présenté et qui n'a même pas pris la peine de me prévenir (= une journée de travail et un jour de congé perdus).

3) Maintes promesses d'un geste commercial jamais tenues.

4) BBox qui ne fonctionne pas (erreur PB03, code 4) mais personne pour me donner une ou des solutions.

5) je ne sais combien d'appels, de tchat, de transmissions de pensées pour m'entendre dire "on s’occupe de vous" alors qu'on ne revient jamais vers moi.

6) Jamais aucun problème pour me prélever tous les mois ou pour m'exiger de ramener des équipements que vous m'avez envoyés alors que je n'en avais pas besoin.

Je teste le forum comme dernier recours mais si rien n'est fait, non seulement je résilie tous mes abonnements, mais je vous promets de ne jamais revenir et surtout de vous faire la plus mauvaise publicité possible sur toutes les plates-formes que j'ai à disposition.

MARIE
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Réponses

Bonjour Marie,

Je tiens tout d'abord à vous présenter toutes nos excuses pour ces désagréments rencontrés.

Je vous propose dans un premier temps de régler le problème sur votre décodeur TV et ensuite je transmettrai votre demande à un Woobees du service commercial.

Pouvez-vous vérifier le pourcentage de votre disque dur svp? Il doit être inférieur à 80%.

Depuis la télécommande
Appuyez sur le bouton ACCUEIL, 1 et 3 (de façon successive et rapide) ;
La fenêtre Technical Support apparaît ;
Composez 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8 ;
La fenêtre Maintenance apparaît ;
A l'aide des flèches de navigation, sélectionnez Format HD puis appuyez sur le bouton OK ;
Puis sélectionnez Reboot puis appuyez sur le bouton OK.

Si tel est le cas et que le problème persiste, je vous invite à formter votre disque dur de la façon suivante:

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
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Bonjour Camille,

Rien ne se passe quand j'appuie sur les boutons "accueil" (la petite maison bleue n'est-ce pas ?), puis 1 puis 3. L'écran ne change pas, il est toujours inscrit "Erreur PB03, code 4 : le disque dur interne du décodeur n'est pas reconnu3.

Adeline
Adeline

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Bonjour Marie,

Merci de votre retour.
Je viens de lancer une manipulation à distance sur votre décodeur.
Tenez-moi au courant.

Bonne fin de journée.
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
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J'ai dû partir de chez moi, je ne peux pas constater l’efficacité de la manipulation.

Bonjour Marie,

Nous n'avons malheureusement pas de retour de votre part, ce fil sera donc clôturé.

Nous restons à votre disposition en cas de besoin, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Bonne journée,

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
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Je reviens vers vous. Je n'étais pas disponible car partie pour un contrat où j'étais totalement indisponible. Je rentre dans mon logement dimanche et reprend le travail dès lundi. Une manipulation à distance de mes appareils n'est donc possible qu'à partir de 19h. J'attends toujours un geste commercial de votre part, vu que je paye pour un service défectueux.

Nora
Nora

Nora

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Bonjour Marie,

Recontactez-nous sur ce fil dès que vous êtes près de vos équipements.
Merci.

Nora, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
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Je ne suis pas près de mes équipements mais je reviens vers vous concernant le geste commercial qu'on m'a promis.

Nora
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Je vous mets donc en relation avec mes collègues du service commercial.
Merci.

Nora, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
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On me dit ça à chaque fois mais le dit service n’appelle jamais... Existe-il au moins ?

MARIE
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Une personne de chez vous a essayé de m'appeler, n'ayant pas pu répondre cette personne m'a laissé un message, difficilement compréhensible. Cette personne devait comme dit dans le message, me rappeler ultérieurement, évidemment j'attends toujours. Je vous laisse encore une semaine pour régler tous les problèmes que j'ai mentionnés depuis plusieurs semaines. Et si quelqu'un m’appelle, que ce soit quelqu'un que je comprenne un minimum.

MARIE
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Je reçois régulièrement des alertes sms de la part de vos services me disant que je n'ai pas rendu mes équipements Bbox. Premièrement, sachez que vous m'avez envoyé ces équipements alors que je n'en avais pas besoin (j'avais conservé les anciens), d'autre part, ces équipements ont été rendus depuis plus de deux semaines directement en boutique (celle de Dinan, Centre Commercial LA COULEBART, 22100 Léhon), en même temps que le boitier 4G Huawei qui m'avait été prêté. Je vous saurai gré de voir directement avec la boutique de Dinan car visiblement l’employée qui a réceptionné mes équipements n'a pas fait correctement son travail. Je m'étonne de la réactivité dont vous faites preuve quand il s'agit de réclamer des choses à vos clients et encore plus pour leur prélever leur argent, mais jamais quand il s'agit de tenir vos engagements. D'ailleurs, cela fait deux fois que vous me facturez 25 euros pour mon contrat internet alors que je devrais payer 22,99 euros et aussi alors que la box tv ne fonctionne toujours pas. Je commence dès aujourd'hui à me renseigner chez vos concurrents. A bon entendeur.

David
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Bonjour Marie,

Je vais pouvoir vous aider.

Concernant votre matériel Bbox, je constate qu'il y a toujours un modem en "retour demandé".
Lors du déménagement, nous vous avons envoyé un nouveau modem, c'était cet équipement qui était à utiliser avec votre offre et non l'ancien.

Concernant la reprise du nouveau matériel en boutique, celle-ci n'aurait pas dû être autorisée car il n'existait aucune demande de retour de matériel.

Nous ne pourrons pas contacter la boutique. Il faudra nous faire parvenir une preuve de dépôt en boutique (même un document signé par une personne de la boutique) pour que nous annulions la demande de retour.

Enfin, pour mettre votre dossier à jour, merci de me communiquer le numéro de série du modem que vous utilisez actuellement.

En restant à votre disposition.

Cordialement.

David , Bouygues Telecom
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MARIE
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Bonjour David,

Je ne savais pas qu'il fallait utiliser le dernier modem envoyé car vos services ne me l'ont pas précisé, j'ai cru à une erreur.

Concernant le retour du modem en boutique, la dame qui me l'a repris m'a dit qu'elle ferait le nécessaire mais ne m'a fait signer de papiers que pour le boitier 4G et non pour le modem, je n'ai donc pas de traces de ce retour à vous fournir. De plus, une personne de vos services m'a assuré que je pouvais rendre ce modem directement en boutique et ce lors d'une conversation par Tchat (conversation que vous devez peut-être pouvoir retrouver). Bref, je ne paierai pas un centime concernant ce modem.

Comme d'habitude, vous ne répondez que partiellement à mes demandes qui sont nombreuses, qu'en est-il du reste ? Pour information, J'ai dans l'intention de commencer à résilier tous mes abonnements chez vous dès demain (lundi), car cela fait quasiment maintenant trois mois que Bouygues se fiche royalement de mes plaintes, sans cesser de me prélever pour un service que je n'ai pas, et en plus en me facturant 3 euros de trop.

Alyson
Alyson

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Bonjour Marie,

Je viens de tenter de vous joindre sur votre mobile en vain.

Concernant le retour de l'équipement, pouvez-vous svp nous communiquer le numéro de série que vous utilisez ?

Concernant vos factures, je ne constate qu'une seule facture à 25.02€. Sur cette facture il y a bien 22.99€ concernant le forfait incluant la location de la box, location qui a été ajoutée en cours de mois et qui a été facturée au prorata du mois en cours en question (à savoir 2.03€ pour la période du 12/07 au 01/08 puis 3€ du 01/08 au 01/09). Aucune anomalie donc.

Merci d'avance pour le numéro de série.

Alyson, Conseillère Bouygues Telecom
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MARIE
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Bonsoir Alyson D, pouvez-vous me rappeler ? Merci.

MARIE
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Allo y'a quelqu'un ?????

10 min d'attente pour vous avoir au téléphone.
Que quelqu'un me rappelle trèèès vite car j'ai beaucoup e choses à dire. Vous pouvez me préparer la résiliation tout de suite.

MARIE
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Pour information, j'ai fait des captures d'écran de tous les messages sur cette page, enregistré les conversations que j'ai eues par tchat avec vos services et toutes nos conversations téléphoniques.

D'autre part, j'ai contacté la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes pour réengagement abusif de votre part, au vu de l'article L121-27 du code de la consommation, et me suis tournée vers une association de défense des consommateurs.