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Bbox

bonjour, depuis quelques temps j'ai des pertes de synchronisation la semaine et cela augmentent le weekend ?

bonjour, depuis quelques temps j'ai des pertes de synchronisation la semaine et cela augmentent le weekend, comment remédier à ce problème qui devient très gênant ?
impossible de ce connecter à internet , plus de téléphone fixe , plus de tv. juste de surfer sur internet me fait perdre la synchronisation. le débit descendant ne fait que chuté , 30 mbps le samedi 22 et maintenant 18 mbps.

CLEMENT
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Marine
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Equipe

Bonjour Clément,

Tout d'abord je vous présente toutes nos excuses pour ces désagréments. Nous allons voir ça ensemble.

Je constate effectivement une instabilité sur votre ligne ayant entraîné une baisse de débit.

Pour y remédier, je vais vous demander dans un premier temps de vérifier/modifier les points suivants au niveau de votre installation svp :

  • Débrancher puis rebrancher le câble RJ11 ainsi que le filtre ADSL (si présent)
  • Supprimer les rallonges téléphoniques et les multiprises électriques
  • Vérifier l'état de la connectique : Le câble est-il coupé / endommagé ?
  • Éviter de poser les équipements les uns sur les autres
  • Tester sur une autre prise téléphonique si vous avez (idéalement sur la prise DTI qui se trouve généralement à proximité du tableau électrique / placard à fusible).

De plus, ce problème fait-il suite à une coupure électrique, un orage ou autre évènement particulier ?

Marine, Conseillère Bouygues Telecom
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CLEMENT
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bonjour merci d'avoir répondu, le débit descendant est repassé à 18 (16 hier ) mais toujours des pertes de synchronisation. pas de rallonge téléphonique, box branché sur une prise seule, câble intact , même soucis sur la prise DTI. voici les infos techniques (dernières synchronisation )
Débit descendant
18.00 Mbps
Débit montant
6.76 Mbps
Durée de synchronisation
4 minutes
Nombre de synchronisation
1
Modulation
VDSL2 (G.993.2-8B)
Chipset du DSLAM
BDCM
Atténuation de ligne (montant)
0.0 dB
Atténuation de ligne (descendant)
23.0 dB
Marge signal/bruit (montant)
8.8 dB
Marge signal/bruit (descendant)
20.6 dB
FEC (descendant)
17
FEC (montant)
0
CRC (descendant)
0
CRC (montant)
0
HEC (montant)
0
HEC (descendant)
0
Retransmission
G.INP
Nitro
Désactivé

Remy
Remy

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Bonjour Clément,

J'ouvre un incident suite à vos pertes de connexions.

L'ensemble de nos équipes techniques est mobilisé à la résolution du dysfonctionnement. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Vous disposerez tout au long du traitement de l 'incident d'une communication par SMS sur votre Mobile.

Remy, Conseiller Bouygues Telecom
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CLEMENT
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merci pour l'intervention, j'ai redémarré la box , pas eu de perte de symétrisation depuis mais toujours le débit descendant à 18 au lieu de 30 avant les problèmes. le débit va t'il augmenter ? merci de votre réponse
je reviens vers vous si d'autres problèmes de perte d'internet

CLEMENT
CLEMENT

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bon voila depuis 18h , 5 pertes de synchronisation . voila le dernier infos techniques :
ébit descendant
18.00 Mbps
Débit montant
6.77 Mbps
Durée de synchronisation
Nombre de synchronisation
1
Modulation
VDSL2 (G.993.2-8B)
Chipset du DSLAM
BDCM
Atténuation de ligne (montant)
0.0 dB
Atténuation de ligne (descendant)
23.1 dB
Marge signal/bruit (montant)
8.9 dB
Marge signal/bruit (descendant)
20.4 dB
FEC (descendant)
47
FEC (montant)
0
CRC (descendant)
0
CRC (montant)
0
HEC (montant)
0
HEC (descendant)
0
Retransmission
G.INP

impossible de surfer ou jouer correctement avec ce problème récurent

CLEMENT
CLEMENT

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encore quelques déconnexion , débit à 16.

Débit descendant
16.00 Mbps
Débit montant
6.78 Mbps
Durée de synchronisation
4 heures 10 minutes
Nombre de synchronisation
1
Modulation
VDSL2 (G.993.2-8B)
Chipset du DSLAM
BDCM
Atténuation de ligne (montant)
0.0 dB
Atténuation de ligne (descendant)
23.0 dB
Marge signal/bruit (montant)
8.8 dB
Marge signal/bruit (descendant)
22.3 dB
FEC (descendant)
551
FEC (montant)
0
CRC (descendant)
0
CRC (montant)
0
HEC (montant)
0
HEC (descendant)
0
Retransmission
G.INP
Nitro
Désact

Remy
Remy

Remy

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Equipe

Bonjour Clément,

Vous subissez encore des déconnexions sur votre ligne et on s'en excuse.

Je ré ouvert l'incident. Nous devons agir sur la stabilité de votre ligne avant de pouvoir agir sur votre débit.

Remy, Conseiller Bouygues Telecom
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CLEMENT
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bonjour , pas de perte de synchronisation depuis 1 jour , par contre debit toujours à 16. faut il vraiment que je prenne rdv avec un technicien ?
infos techniques :

Débit descendant
16.00 Mbps
Débit montant
6.75 Mbps
Durée de synchronisation
1 jour 2 heures 53 minutes
Nombre de synchronisation
1
Modulation
VDSL2 (G.993.2-8B)
Chipset du DSLAM
BDCM
Atténuation de ligne (montant)
0.0 dB
Atténuation de ligne (descendant)
23.0 dB
Marge signal/bruit (montant)
8.5 dB
Marge signal/bruit (descendant)
22.7 dB
FEC (descendant)
3 379
FEC (montant)
9
CRC (descendant)
0
CRC (montant)
0
HEC (montant)
0
HEC (descendant)
0
Retransmission
G.INP
merci de votre réponse

Bonjour,

Je constate que ce jour, un RDV a été validé pour le 08/08 à partir de 17h, il vaut mieux conserver ce RDV car la ligne apparaît toujours instable.

Bonne journée.

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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bonjour,

j'ai à nouveau des problèmes de synchronisation d'internet comme la dernière fois début aout (Incident n° SAV-xDSL0002170495 ). je ne comprends pas pourquoi la ligne est si instable et que vous ne pouvez par corriger le problème une fois pour toute ?. déplus le débit est vraiment bas , il m'est impossible d'ouvrir Netflix et un jeu par navigateur en même temps (la durée de chargement est anormalement longue). parlons aussi de la TV où l'image se fixe et perte de connexion (obligé de redémarrer le décodeur pour avoir à nouveau la TV).

merci de votre réponse
Cordialement

Bonjour Clément,

Etes-vous à l'origine des redémarrages suivants ?
24 août 2017 18:22:33
24 août 2017 18:36:13
24 août 2017 19:24:56
24 août 2017 19:52:05
25 août 2017 10:56:17
25 août 2017 16:50:49

Lors des coupures, constatez-vous un changement d'état des voyants, si oui, lequel précisément ?

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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bonjour,

non ce n'est pas moi, la box redémarre après la perte de connexion. touts les voyant s’éteigne puis le voyant internet devient rouge puis quelques instants après il clignote et passe au blanc fixe, puis retour du voyant téléphone et WIFI

Harold
Harold

Harold

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Equipe

Bonjour Clément,

Votre Bbox est-elle branchée sur une multiprise électrique ? Si oui, pourriez supprimer cette multiprise afin de la brancher sur une prise électrique en direct ?

Pourriez-vous passer par un reset de votre Bbox (à l'aide d'un trombone en maintenant appuyé 10/15 secondes sur le trou reset), svp ?

Harold, Conseiller Bouygues Telecom
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CLEMENT
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bonjour,

je viens de faire un reset comme demandé. la bbox est branché toute seule sur une prise électrique direct.

CLEMENT
CLEMENT

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bonjour,
encore 2 perte de synchronisation ,le reset n'a servi à rien. toujours le même problème qui se répété .....

Gérald
Gérald

Gérald

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Bonjour Clément,

En effet, malgré nos différentes tentatives, votre pb n'est pas résolu. C'est la raison pour laquelle je viens à nouveau d'ouvrir un dossier d'incident.

Vous serez informé par SMS de l'évolution de l'incident jusqu'à sa résolution.
Vous bénéficierez une nouvelle fois d'une régularisation à valoir sur votre prochaine édition de facture.

Si besoin, nous vous informerons par message d'un passage de technicien sur un créneau de votre choix.

Encore désolé pour ce désagrément à répétition. Merci de votre patience, nous reviendrons vers vous rapidement.

Gerald, Conseiller Bouygues Telecom
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bonsoir, depuis que je suis rentré du travail vers 18h , 2 perte de synchronisation. le débit descendant est repassé à 20 mais toujours le même problème. Cela devient lassant de répéter la même chose pour ce résultat.

Bonjour,

Nous sommes désolés pour ces désagréments.

Je viens de relancer nos experts, ils reviendront vers vous dans les meilleurs délais.

Bonne journée.

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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CLEMENT
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bonjour toujours le même problème. a chaque fois vous annuler le rdv avec un technicien en disant que le problème est résolu mais ce n'est pas le cas. si le problème n'est pas résolu ses jours ci ,je serai obligé de changer d’opérateur téléphonique.

Gwenael
Gwenael

Gwenael

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Bonjour Clément,

Le rendez-vous a été annulé car la ligne est stable et le débit conforme, qu'en est-il de votre côté ?

Dans l'attente de votre retour,

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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CLEMENT
CLEMENT

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bonjour , bilan de la semaine dernière donc du 4 au 10 :
de lundi a samedi 1-2 synchronisation par jour
dimanche 3-4 synchronisation juste dans l'après midi

peut être oui un débit conforme mais pas une ligne stable.

Adeline
Adeline

Adeline

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Bonjour Clément.

Merci pour ce bilan (que j'aurais souhaité meilleur) et navrée de notre délai de réponse.

J'escalade immédiatement votre dossier au service technique.
Vous recevrez confirmation de l'ouverture de l'incident par SMS d'ici la fin de journée.

Une intervention à votre domicile sera nécessaire pour rétablir vos services au plus vite. Je vous invite donc à nous recontacter au 1064 pour fixer le rdv.

Merci de votre patience.
Bon week-end.
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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CLEMENT
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et voila encore la même histoire , un technicien doit passer , même pas le temps de prendre rdv que celui ci est annulé car la connexion est bonne alors que ce n'est pas du tout le cas 8 PERTE DE SYNCHRONISATION EN L'ESPACE DE 2H. c'est inadmissible !!!!! vous êtes incapable de régler le problème. si je reprends mes messages 4 fois un technicien devait venir et à chaque fois vous l'annuler !!!! 8 ans que je suis chez Bouygues et voila comme on vous remercie en se foutant de notre tête depuis 2 mois !!!

Christopher
Christopher

Christopher

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Bonjour Clement,

Je viens d'essayer de vous joindre sur votre mobile mais malheureusement sans succès.

Je constate quelque chose qui ressemble fortement à un défaut d'alimentation électrique.

Je m'explique :

Sur les dernières 24H, votre Bbox a réalisé 56 reboots de manière très régulière (jour comme nuit)
J'insiste sur le fait qu'il ne s'agit pas de désynchronisations mais bien de redémarrages électriques.

Etes-vous à l'origine de ces 56 redémarrages ?

Si vous n'êtes pas à l'origine de ces redémarrages, je vous inviterais à brancher votre Bbox sur une autre prise électrique (SANS MULTIPRISE) et me dire si le problème est toujours présent svp ?

Dans l'attente de votre retour.

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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CLEMENT
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Bonjour, non ce n'est pas moi pour les 56 redemarrage. serait possible d'avoir un bon pour changer la bbox pour tester ce weekend avec une nouvelle box. j'ai tester sur une autre prise= même probleme. merci de faire le necessaire. cordialement

Christopher
Christopher

Christopher

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Merci pour votre retour.

Je viens de vous envoyer un SMS sur lequel vous retrouverez toutes les informations pour procéder à l'échange de votre Bbox blanche.

Nous restons évidemment à votre disposition si besoin.

Je vous souhaite une très bonne soirée.

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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CLEMENT
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Bonsoir , j'ai effectué le changement de box. et pour l'instant j'ai retrouvé internet sans coupure ==> l'idéal. par-contre le débit n'est que de 16 mbps serrait til possible de l'augmenter un petit peu ?
merci de votre réponse
je vous tiens au courant si j'ai des désynchronisation.

Bonjour Clément,

Le débit minimal attendu sur une ligne VDSL est de 12M. Nous ne pourrons malheureusement pas avoir d'action tant que le débit reste dans les valeurs attendues.

Nous restons à votre disposition pour toute autre demande.

Bonne fin de journée,

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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