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Ma facture

Hors forfait durant trajet bateau Toulon - Bastia

Bonjour,

Je suis en séjour en Corse depuis le samedi 24 Juin.
Lors de la traversée par bateau Toulon - Bastia le vendredi 23 Juin, j'ai eu la mauvaise surprise de découvrir le réseau maritime avec Bouygues.
Je précise Bouygues car en 10 ans chez Free Mobile je n'ai jamais eu de hors forfait par un quelconque réseau maritime... (je pars au moins 1 fois par an en Corse chaque été)
Et la abonné depuis seulement 2 mois, je découvre les joies du hors-forfait Bouygues.

Le réseau maritime a entraîné un hors forfait de 60 € sans aucune action de ma part en seulement 2 minutes ???

  • à 21h nous sommes à bord du bateau Corsica Ferry en direction pour Bastia.
  • à 22h25, je reçois un sms de Bouygues : Bouygues vous informe depuis ce pays (Malte), vous pouvez utiliser Internet comme en France dans la limite de 10Go. Au delà [...] Internet et MMS envoyés vers n hors France 0,01€/Mo limités à 1 Go
  • http://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_sms_1.png
    Très bien, c'est rassurant tout ça...

    • à 23h on part se coucher en cabine.

    Au lendemain matin, je vois sur mon téléphone :

    • 3 SMS de la part de Bouygues Telecom entre 23h49 et 23h50 me prévenant que j'ai atteint un hors forfait de 5€, 10€ puis 20€, en seulement 1 minute d'écart entre le premier et le dernier SMS
    • http://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_sms_2.png

      • 2 SMS de la part de Infoconso : m'informant que j'ai atteint le seul de blocage de 60€ TTC pour 3,75 Mo consommé à l'étranger ???
      • http://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_sms_3.png

        D'où mes questions qui vont suivre auprès de Bouygues :

        1) comment expliquer la dénomination "à l'étranger" pour un lieu situé en France durant un trajet de la France vers la France dans les eaux territoriales françaises ?

        2) pourquoi entre le premier message de Bouygues à 22h25 qui m'informe que j'ai basculé sur le réseau de Malte (avec forfait inclus et data dans la limite de 10 Go) et le premier sms de hors forfait à 23h49 de 20 € durant le sommeil, je n'ai reçu aucune information de basculement de réseau ? avec les nouveaux tarifs en vigueur ?

        Afin de conserver une bonne relation client entre Bouygues et moi et surtout afin de rester client ! je demande à Bouygues de bien vouloir annuler le hors-forfait de 60 € pour les raisons suivantes :

        • cette facturation n'est pas précisée dans la fiche tarifaire Bouygues
        • https://www.bouyguestelecom.fr/static/cms/tarifs/Guide_De...
          Avec un hors forfait de 60€ pour 3,75Mo, soit 16€/Mo
          Cela ne correspond pas du tout aux 10,24€/Mo pour les réseaux satellitaires et maritimes
          Par conséquent je suis facturé comme étant à l'étranger.

          • la traversée du ferry Toulon - Bastia se fait dans les eaux territoriales françaises.
          • http://www.blackops.fr/img/forums/zee_france.png

            • mon forfait inclus le Roaming à l'étranger à la limite de 10 go et au delà 0,01€/Mo ce qui ne correspond en rien aux 60€ pour les 3,75 Mo...
            • comment justifier que j'utilise mon mobile depuis l'étranger ?
            • durant le trajet à aucun moment, Bouygues m'a alerté avant le hors forfait sur la bascule d'un quelconque réseau étranger.
            • Le seul SMS reçu étant celui de Malte pour dire que mon forfait était inclus !

              • Bouygues fait erreur en dénommant cette partie de la méditerranée "l'étranger", jusqu'à preuve du contraire, je n'ai jamais quitté la France entre Toulon et Bastia

              Je le rappelle, en 10 ans chez Free je n'ai jamais vu un tel hors forfait en voyageant en Corse, et abonné depuis seulement 2 mois j'ai déjà ce hors forfait.

              Pour information, j'ai un abonnement B&Y de 50 go, mon abonnement est à 2,99 €/mois, votre hors forfait soit disant à l'étranger me revient à payer 20 mois d'abonnement à cause de 3,75 Mo consommé durant mon sommeil.

              Merci de votre retour

              Cordialement,

              Michel

MICHEL P.
MICHEL P.

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Réponses

SYLVIE S.
SYLVIE S.

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Ah super Antoine c'est rassurant. Moi je les ai eu. Ils doivent attendre l'edition de la facture....

ALAIN A.
ALAIN A.

ALAIN A.

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Bonjour,
Je prend connaissance de ce forum et je vous rejoins car je subis la même mésaventure. Je m'interroge sur la nécessité de mener une action commune car à l'évidence les services de notre FAI ne me semblent pas très impliqués, mais je ne connais pas la procédure.
Cordialement
Alain

ERIC A.
ERIC A.

ERIC A.

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Bonjour

J'ai contacté à nouveau le service client et maintenant l'incident est connu

Bouygues me remboursera le montant sous la forme d un avoir sur ma prochaine facture

Crdt

BENJAMIN M.
BENJAMIN M.

BENJAMIN M.

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merci beaucoup pour ton message, je vais peut etre pouvoir me faire également rembourser!

CLEMENT D.
CLEMENT D.

CLEMENT D.

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Bonjour à tous,

J'avais fait opposition au prélèvement. Mon dossier est arrivé au contentieux et j'ai été invité à les appeler pour solutionner le problème. L'opérateur m'a alors confirmé qu'il y avait eu un soucis avec les réseaux de Malte à cette période et que les clients ont été facturés par erreur. J'ai donc été remboursé du hors forfait de 60€.
Erreur reconnu alors continuez à réclamer.
PS: attention frais d'opposition au prélèvement = 7,50€

ALAIN A.
ALAIN A.

ALAIN A.

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Bonjour à tous

Plainte déposée auprès de l'AFUTT
Le motif principal: Défaut d'information du consommateur ....

Cordialement

LAURENT M.
LAURENT M.

LAURENT M.

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Bonjour,

Problème du même type cet été avec Bouygues. Comme tous les ans, j'avais une option de blocage à partir de 60 € de consommation hors forfait. Bouygues m'a bien adressé des alertes par SMS pour m'indiquer que ma ligne allait être restreinte lorsque je m'approchais de ce seuil (que j'ai atteint à une vitesse impressionnante après quelques très rares connexions).
Or, je me suis aperçu -trop tard- que le blocage n'avait pas été fait et que j'étais surfacturé de 143 €.
Le service client m'indique que les premiers SMS sont une erreur de leur part (j'ai commencé à recevoir ces SMS en Grèce, or j'avais payé une option supplémentaire pour pouvoir utiliser Internet sans surcout).
Pour le reste, il évoque des raisons irrationnelles : "vous avez fait un acte (sic) sur votre espace Bouygues le 18/7 qui annule le blocage" ("acte" que je conteste, et d'ailleurs les SMS d'alerte sont ultérieurs à cette date, donc si "acte" il y avait eu, aucune raison de m'alerter sur un risque de blocage...); "une directive européenne annule les options de blocage"; "vous avez fait une croisière et utilisé la 3G pendant le voyage, et vous n'aviez pas d'option de blocage"... (n'importe quoi, je n'ai jamais fait de croisière !)

Je me demande si mon dossier peut être pris en charge sérieusement pour que Bouygues me rembourse la somme qu'il n'aurait jamais dû me facturer. J'ai une dizaine de SMS de Bouygues même qui l'attestent, dont j'ai adressé une impression d'écran au au service client. Malgré l'évidence ils font comme si ces SMS n'avaient pas existé ...

NORA D.
NORA D.

NORA D.

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Bonjour à tous,
Avez vous réussit à vous faire rembourser ?

Même problème j'ai fait Sète Barcelone en recevant un sms type (appel en gratuit, ect) et en rentrant je recoit une facture avec environ 50€ d'hors forfait je trouve sa inadmissible et en plus de sa une fois au téléphone avec le service client ils ne veulent rien savoir, pour eux c'est de notre faute. Pourtant j'ai un deuxième abonnement chez Free et j'ai eu aucun problème aucun hors forfait sachant que j'ai passer les appels sur les deux réseau (free et bouygues).

ROGER L.
ROGER L.

ROGER L.

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Bonjour. Même punition pour moi. Ce matin lors de la traversée Ajaccio-Toulon pratiquement arrivé à destination réception de deux SMS à 02 mn d'intervalle m'informant que j'avais dépensé 48 euros d'Internet à l'étranger puis atteint le seul de blocage à 60 euros. Par contre jamais reçu de SMS de Malte. J'attends l'édition de la facture puis comme vous tous je contesterai auprès de Bouygues. Apparemment Bouygues reconnaît l'erreur et rembourse pour certains d'entre vous mais le problème persiste...

ROGER L.
ROGER L.

ROGER L.

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Je rectifie : je n'ai pas reçu les SMS à 02 mn d'intervalle mais simultanément à 06H13 alors que nous arrivions à Toulon à 07H00. Cdt.

RAPHAELLE D.
RAPHAELLE D.

RAPHAELLE D.

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Bonjour,
Idem pour mon mari avec Moby Line sur Nice/Bastia ; un dépassement hors Europe et DOM de 38.15€ pendant notre sommeil alors qu'avec free, pas de soucis... Je vais demander un remboursement... On se sent moins seul grâce à vous !

GUILLAUME S.
GUILLAUME S.

GUILLAUME S.

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Bonjour à tous,
j'ai le même problème que vous tous mais je tiens à préciser certaines choses au vu de certains commentaires...
Bouygues Telecom n'est pas le seul responsable dans cette affaire, la commission européenne et la compagnie maritime que vous avez choisi (Cosica Linea, La Méridionale, Corsica Ferries etc) a également sa part de responsabilité.
Explication:
Depuis 2010 dans le cadre du programme d'harmonisation des réseaux, la commission européenne a décidé d'imposer l'installation d'une antenne relais ou Femtocell relié aux satellites sur les navires ayant une capacité d’accueil de plus de x personnes. Concrètement lorsque le navire quitte les eaux territoriales françaises ou se trouve à plus de 2000 nautiques des côtes, les antennes relais obligent votre smartphone à se connecter au réseau du navire qui se nome d'ailleurs Tim@sea ou Vodafone Malta selon les contrats passés avec BT pour "harmoniser " les réseaux mobiles. Il y a eu une erreur de facturation chez BT pour les clients connectés au service Vodafone Malta, qui comme vous l'aurez compris a créé une incohérence avec le mot "Malta" chez BT. Vous avez donc reçu une grille tarifaire depuis le pays Malte mais vous avez payé le services satellites de Vodafone Malta. C'est une erreur de BT.
Mais ce n'est pas tout, les compagnies maritimes se doivent normalement au travers d'annonces durant la traversée de vous INFORMER que le navire sur lequel vous voyagez est équipé de ce système, ce qu'ils ne font jamais...

Pour mon cas, tjr en attente du remboursement de le part de BT.

LAURENT M.
LAURENT M.

LAURENT M.

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Update : Bouygues m'a appelé le 16/9 pour m'informer qu'il y avait "des zones différentes dans le monde pour les options de blocage" et que par conséquent, lorsqu'on voyageait d'une zone à l'autre (sur un long vol avec escales par exemple), le compteur se remettait à zéro dès qu'on changeait de zones et qu'on pouvait se retrouver avec plusieurs vagues de facturation à 60 € à quelques jours d'intervalle... J'étais "censé" le savoir, m'a-t-on dit, parce que "c'est indiqué dans les CGV". Par contre AUCUN des agents du service clientèle que j'ai eus par téléphone ou par mail n'était au courant, puisque c'est la première fois en 15 jours qu'on m'en informe et qu'on me donne une explication logique à cette surfacturation.
Donc je suis censé savoir ce que le propre personnel de Bouygues ne sait pas.

Lamentable, pitoyable, scandaleux.

Au final, je vais payer la surfacturation (145 €), puis changer d'opérateur. Bouygues me laisse partir, après 7 ans chez eux. Ils préfèrent récupérer une centaine d'euros (145 € moins les 60 € que j'aurais payés), quitte à laisser partir un client fidèle et qui se serait satisfait d'un geste commercial logique, et qui maintenant fera du prosélytisme autour de lui pour encourager son entourage à ne pas prendre/garder Bouygues comme opérateur.

Il est bon le sens commercial de Bouygues...

ANDREA C.
ANDREA C.

ANDREA C.

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bonjour, je viens de rentrer en France avec corsica ferries (Sardaigne Toulon avec escale à Porto Vecchio) et je me trouve moi aussi avec un hors forfait de 37,98€, facturée pendant le trajet golfo aranci-porto vecchio, sans aucun message de bouygues, sauf ceux ci qui m'informaient du dépassement. apres avoir vu les premiers message (texto pour communiquer le depassement de 10€ et sur l'espace bouygues un hors forfait de 15€) j'ai evidamment mis le portable en modalite avion; par contre le lendemain à l'arrivée je me retrouver un dernier texto (dépassement de 20€) et sur l'espace client je suis à 37,98€ de hors forfait.
L'escroquerie est evidente et du coup je voudrais me rajouter à la liste pour porter plainte contre bouyugues.

Andrea C

MICHEL P.
MICHEL P.

MICHEL P.

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Bonjour,
pareil également pour moi....sur un trajet Toulon/Ajaccio un copie/collé de votre péripétie.
J'ai eu un correspondant de chez Bouygues m'expliquant que je n'étais pas le seul, et qu'il y avait remédier, et me rembourser par un avoir sur mes prochains facture.
Alléluia, justice est faite je récupère mon du.
Bien cordialement

DIDIER S.
DIDIER S.

DIDIER S.

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bonjour,
et bien moi, j'ai également eu une conseillere chez bouygues qui m'a dit aussi qu'elle allait me rembourser et RIEN DU TOUT !! je viens de recevoir ma facture mais aucun remboursement !!! donc, je pense qu'elle m'a dit ça pour se débarrasser de moi !!!! je suis trés énervé !!! ils se foutent de nous !

AHMAD B.
AHMAD B.

AHMAD B.

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Salut !

Meme situation que tous pour un Toulon-Ajaccio: 30E de hors-forfait sur un reseau a priori Maltais. C'est de l'arnaque! Ma facture vient d'etre editee et je vais contacter le service client lundi matin.

MICHEL P.
MICHEL P.

MICHEL P.

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IDEM pour moi, un copie collé de votre mésenvature sur la mienne. J'ai tph à Bouygues qui me rembourse sous forme d'avoir.
Cordialement

FREDERIC G.
FREDERIC G.

FREDERIC G.

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Pour info
Apres de multiples contacts et un recommande sans reponse bouygues m a quand meme remboursé par virement .
Bref c est tres moyen et pas du tout pro

BENOIT P.
BENOIT P.

BENOIT P.

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Je confirme que Bouygues a pris la mesure du probleme et s'engage rembourser ( deducation sur les factures suivantes).

Cosette T (9/27/2017, 5:00:14 PM): une regularisation de 31.70 euros sera deduite de la prochaine facture du 16/10

RAPHAEL A.
RAPHAEL A.

RAPHAEL A.

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Bonjour à tous,
Je confirme que Bouygues s'est engagé à rembourser mon hors forfait de 75€ (38€ aller et 37€ retour) + coût de l'AR.

Pour cela j'ai d'abord contacté le service clients au 614 ou via l'application mobile.
Ensuite j'ai du envoyer un mail au service clients service.clients@bouyguestelecom.fr

Sans action de leur part, j'ai décidé de remonter au service consommateurs par voie postale en AR : SERVICE CONSOMMATEURS BOUYGUES TELECOM 60436 NOAILLES CEDEX.
J'ai rédigé une lettre qui explique la situation ainsi qu'une copie des sms indiquant à Malte. Il m'a fallut 30 jours pour avoir un retour par téléphone, une conseillère m'a confirmé l'incident et leur responsabilité.

Je devrais recevoir le virement sous 10 jours.

Tout ce processus a commencé le 04/07/17. Je suis ravi de voir que depuis que nous avons fait remonter le problème, les clients réussissent à se faire rembourser plus rapidement.

Un conseil, ne lâchez rien. Car bouygues est en tord.

Merci et bon courage.

SABINE Z.
SABINE Z.

SABINE Z.

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Pour information le remboursement se fait sur la base HT sans TVA donc je perds environ 8 euros sur les 38 euros de facturé....

PIERRE-ANDRE C.
PIERRE-ANDRE C.

PIERRE-ANDRE C.

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Bonjour,
je confirme que pour moi également Bouygues a fini par rembourser ce hors forfait. J'ai finalement réussi à joindre quelqu'un via le chat, qui après renseignement a reconnu qu'il y avait un incident... et a mis en route un remboursement (en fait un avoir sur la facture).
Mais je me pose clairement la question du jeu de Bouygues dans cette histoire, qui dure depuis 3 mois.
Soit les versements sont destinés à un autre opérateur et alors c'est franchement de l'incompétence de laisser le problème se poursuivre pendant tout l'été. Et également une grosse perte, puisque c'est Bouygues qui rembourse !
Soit Bouygues encaisse réellement les surcoûts et a laissé traîner l'affaire, en se disant que tous les arnaqués ne demanderaient pas le remboursement.
J'ai tendance à penser que la seconde piste est la bonne...

ANDREA C.
ANDREA C.

ANDREA C.

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Bonjour, après plusieurs jours d'appels au service client, je viens d'apprendre qu'ils ont reconnu leur erreur pour le message indiquant le réseau maltais, mais pour ceux qui n'ont pas reçu ce message mais ont comme même été surfacturés pour internet sur réseau satellitaire sans en avoir aucune communication préalable par bouygues, il n'y aura pas de remboursement. ça c'est la réponse que j'ai obtenu après plusieurs appelles, chat, et un mail au service client.
Vu que je ne peux pas prouver que je n'ai pas reçu leur SMS, il ne me reste que résilier tous mes contrats et dire partout de ne pas utiliser bouygues...

SYLVIE S.
SYLVIE S.

SYLVIE S.

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Bonjour. Est ce que d'autres personnes , comme Andrea, qui se sont vu surfacturer en satellitaire n'ont pas été remboursées? Car moi j'ai bien la preuve que j'ai ete avertie etre raccordée au satelitaire à 19h42 , sms de surfacture à 19h45 mais sur un mms de 17h50 où je m'etais auparavant reliée au reseau bouygues ( via la recherche de reseau) à l'approche des cotes.... j'ai mes captures d'ecran de reception sms d'avertissement qui prouve que je n'ai rien eu avant...donc? D'autres gens non remboursés sur le satellitaire?? Merci

BAPTISTE C.
BAPTISTE C.

BAPTISTE C.

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Bonjour,
Moi, Sylvie, comme Andrea, je n’ai pas reçu de sms géo localisé à Malte et malgré les démarches entreprises à plusiseurs reprise(appels/mails) je ne peux me faire remboursé. Le discours reste inchangé sur le fait qu’ils ne sont pas responsable du passage sur réseau satellitaire.. et donc n’en veulent pas rembourser..
Si certains on réussi à se faire rembourser sans avoir la géo localisation à Malte je suis preneur.

SYLVIE S.
SYLVIE S.

SYLVIE S.

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Bonjoir Baptiste et merci de ta reponse
Alors moi j'ai fait des captures d'ecran. Car un peu avant 18h je lance une recherche reseau car nous sommes tres proches des cotes, je trouve bouygues je me connecte et j'appelle un ami ( cet appel sera pourtant compté en satelitte sur la facture) 18h50 je reçois un mms de ma soeur ( qui sera egalement compté en satellite sur la facture) 19h12 le bateau arrive au port de Bastia, j'ai une photo avec heure pour preuve. Sans localisation vu que je faisais attention au reseau malgré tout. 19h42 je reçois un sms disant que je passe sur satellite. 19h43 un sms disant que je passe sur italie. ( le bateau ne bouge pas. Je ne me sers pas de mon telephone à part lire leurs messages). 19h45 je recois un sms disant que mon hors forfait est de 48 euros pour un mms recu...sauf que je l'ai recu à 18h50 alors que je venais de me connecter sur bouygues...et donc si ils ont eu la possibilité de m'avertir à 19h42 du decrochage reseau, ils pouvaient egalement le faire à 18h49...donc c'est un defaut d'information en plus d'un defaut de reseau....donc je vais joindre toutes mes preuves...et si ils ne me remboursent pas ben 2 lignes tel ( dont 1 depuis 20 ans) et 1 box en moins et apres je ferais desabonner toute ma famille et mes amis proches car ils n'aiment pas non plus se faire couillonner

MAGALIE L.
MAGALIE L.

MAGALIE L.

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Il m'est arrivé le même problème sur la traversée Toulon Ajaccio : 38 euros hors forfait.. en septembre ...bien sur Bouygues ne veut rien savoir ..
Avez vous engagez des poursuites en commun ??
Je suis de celles qui ne veulent pas laisser Bouygues nous prendre pour des vaches à lait
Merci de me dire ou en sont vos démarches et comment rallier une plainte commune!??
Je rage encore une fois contre Bouygues ....cette fois ci le vase a débordé!!!

Magalie ..

GILBERT X.
GILBERT X.

GILBERT X.

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Même problème pour moi alors que j'attendais mon bateau, en retard, au port de Gênes (Italie). Ma consommation est passée en satellites sans avis ( je pense que j'ai capté le réseau du bateau quand il est arrivé). En montant dans la bateau ( à 3h du matin) j'ai éteint mon téléphone et c'est le lendemain que j'ai découvert le sms m'indiquant que j'avais consommé 3Mo pour 38€.....

CAROLINE D.
CAROLINE D.

CAROLINE D.

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Même histoire pour moi ! Trajet Palerme Gênes => En 2 minutes Hors forfait de 60€ pour connexion au satellite. Appels au service client, réclamation en magasin Bouygues,... Aucun conseiller n'a fait d'effort pour sortir du discours formaté que l'on a tous eu "c'est pas notre faute!". Après 20 ans de fidélité pour ma part, je suis bien déçue et je ne vais pas m'en tenir à ça....