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Ma facture

Hors forfait durant trajet bateau Toulon - Bastia

Bonjour,

Je suis en séjour en Corse depuis le samedi 24 Juin.
Lors de la traversée par bateau Toulon - Bastia le vendredi 23 Juin, j'ai eu la mauvaise surprise de découvrir le réseau maritime avec Bouygues.
Je précise Bouygues car en 10 ans chez Free Mobile je n'ai jamais eu de hors forfait par un quelconque réseau maritime... (je pars au moins 1 fois par an en Corse chaque été)
Et la abonné depuis seulement 2 mois, je découvre les joies du hors-forfait Bouygues.

Le réseau maritime a entraîné un hors forfait de 60 € sans aucune action de ma part en seulement 2 minutes ???

  • à 21h nous sommes à bord du bateau Corsica Ferry en direction pour Bastia.
  • à 22h25, je reçois un sms de Bouygues : Bouygues vous informe depuis ce pays (Malte), vous pouvez utiliser Internet comme en France dans la limite de 10Go. Au delà [...] Internet et MMS envoyés vers n hors France 0,01€/Mo limités à 1 Go
  • http://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_sms_1.png
    Très bien, c'est rassurant tout ça...

    • à 23h on part se coucher en cabine.

    Au lendemain matin, je vois sur mon téléphone :

    • 3 SMS de la part de Bouygues Telecom entre 23h49 et 23h50 me prévenant que j'ai atteint un hors forfait de 5€, 10€ puis 20€, en seulement 1 minute d'écart entre le premier et le dernier SMS
    • http://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_sms_2.png

      • 2 SMS de la part de Infoconso : m'informant que j'ai atteint le seul de blocage de 60€ TTC pour 3,75 Mo consommé à l'étranger ???
      • http://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_sms_3.png

        D'où mes questions qui vont suivre auprès de Bouygues :

        1) comment expliquer la dénomination "à l'étranger" pour un lieu situé en France durant un trajet de la France vers la France dans les eaux territoriales françaises ?

        2) pourquoi entre le premier message de Bouygues à 22h25 qui m'informe que j'ai basculé sur le réseau de Malte (avec forfait inclus et data dans la limite de 10 Go) et le premier sms de hors forfait à 23h49 de 20 € durant le sommeil, je n'ai reçu aucune information de basculement de réseau ? avec les nouveaux tarifs en vigueur ?

        Afin de conserver une bonne relation client entre Bouygues et moi et surtout afin de rester client ! je demande à Bouygues de bien vouloir annuler le hors-forfait de 60 € pour les raisons suivantes :

        • cette facturation n'est pas précisée dans la fiche tarifaire Bouygues
        • https://www.bouyguestelecom.fr/static/cms/tarifs/Guide_De...
          Avec un hors forfait de 60€ pour 3,75Mo, soit 16€/Mo
          Cela ne correspond pas du tout aux 10,24€/Mo pour les réseaux satellitaires et maritimes
          Par conséquent je suis facturé comme étant à l'étranger.

          • la traversée du ferry Toulon - Bastia se fait dans les eaux territoriales françaises.
          • http://www.blackops.fr/img/forums/zee_france.png

            • mon forfait inclus le Roaming à l'étranger à la limite de 10 go et au delà 0,01€/Mo ce qui ne correspond en rien aux 60€ pour les 3,75 Mo...
            • comment justifier que j'utilise mon mobile depuis l'étranger ?
            • durant le trajet à aucun moment, Bouygues m'a alerté avant le hors forfait sur la bascule d'un quelconque réseau étranger.
            • Le seul SMS reçu étant celui de Malte pour dire que mon forfait était inclus !

              • Bouygues fait erreur en dénommant cette partie de la méditerranée "l'étranger", jusqu'à preuve du contraire, je n'ai jamais quitté la France entre Toulon et Bastia

              Je le rappelle, en 10 ans chez Free je n'ai jamais vu un tel hors forfait en voyageant en Corse, et abonné depuis seulement 2 mois j'ai déjà ce hors forfait.

              Pour information, j'ai un abonnement B&Y de 50 go, mon abonnement est à 2,99 €/mois, votre hors forfait soit disant à l'étranger me revient à payer 20 mois d'abonnement à cause de 3,75 Mo consommé durant mon sommeil.

              Merci de votre retour

              Cordialement,

              Michel

MICHEL P.
MICHEL P.

MICHEL P.

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Réponses

ARNAUD T.
ARNAUD T.

ARNAUD T.

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Bonjour
Vous pouvez rajouter Arnaud.T

Idem pour moi le 14 juillet : http://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1406173-facture-abusive-information-sms#answer_3180357

Scandaleux
Cordialement

PIERRE V.
PIERRE V.

PIERRE V.

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Selon l'ARCEP :
"Mesures de transparence et mécanisme de sauvegarde
Les opérateurs ont l'obligation d'envoyer à leurs clients un message d'information sur les tarifs des communications voix et SMS, à chaque fois qu'un utilisateur se retrouve en situation d'itinérance internationale, ainsi que sur les tarifs du service de données dès qu'il est utilisé en itinérance pour la première fois dans un Etat membre.
Ce message doit informer le client en itinérance de tous frais supplémentaires appliqués, et le cas échéant de l'éventuelle politique d'utilisation raisonnable.
Lorsqu'une politique d'utilisation raisonnable est en place, les opérateurs ont l'obligation d'en informer leurs clients."
Il n'est nullement indiqué une différenciation entre la mer, la terre, chez ma grand mère (paix à son âme), ou bien d'une quelconque distance en nombre de milles par rapport aux côtes....

si quelqu'un trouve un texte de loi contredisant cela, je suis preneur.
De plus, c'est bien Bouygues qui nous facture et non pas Corsica Ferries ou une compagnie maritime.

PIERRE V.
PIERRE V.

PIERRE V.

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De plus, les eaux territoriales s'étendent à 12 milles marins et non pas deux... donc la partie entre la Corse et le continent est bien en France il me semble...

MICHEL P.
MICHEL P.

MICHEL P.

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Bonsoir,

J'ai reçu la réponse du service clients Bouygues suite à mon mail que j'ai envoyé le jeudi 27.
Il aura fallu une relance ce lundi afin d'obtenir une réponse définitive.

Le service clients a accepté ma requête sur le remboursement de mon hors forfait, par conséquent, j'aurai un avoir du montant exacte de mon hors forfait du réseau satellite comme j'avais demandé.
Sur le pavé que j'ai envoyé dans mon mail, je regrette qu'ils n'admettent toujours pas qu'ils sont à 100% en tord sur le fait de pas avertir ses clients Bouygues. Je pense pour ne pas mettre tout le même dans le même panier et ainsi rembourser tout le monde...

J'ai mes échanges de mails dans mon travail, je ferai le nécessaire pour vous partager mes échanges pour vous aider au remboursement.

Un conseil, si vous me permettez, ne faites pas oppositions au prélèvement, même si vous avez raison à 100%.
Ce que m'a demandé mon conseiller de ma protection juridique, vos serez en tord malheureusement.
Mais n'abandonnez surtout pas ce combat, maintenez la pression car vous êtes dans vos droits.

Même si mon cas est réglé, je ne fermerai pas ce post pour que vous puissiez continuer à entreprendre des actions et à échanger entre vous.

Le service clients dans son mail a prévenu que les problèmes que j'ai signalé ont été remontés au supérieur afin que le site bénéficie rapidement d'une maj pour prévenir les futurs voyageurs.

Je vous partagerai mes échanges avant la fin de semaine.

On est maintenant 31 a avoir été facturé à tord

ANNE SOPHIE S.
ARNAUD T.
BATISTE C.
CELINE D.
CHRISTELLE P.
DIDIER S.
ELODIE A.
FRANCK M.
FREDERIC G.
GREGORY L.
GREGORY R.
JOHANN V.
JULIEN K.
JULIEN M.
KEVIN E.
LAURENT H.
LUC E.
MARIE D.
MARIANO M.
MICHELE G.
MICHEL P.
PIERRE M.
PIERRE V.
RAPHAEL A.
ROMAIN B.
SEBASTIEN A.
SEBASTIEN D.
SEVERINE P.
SOLEDAD L.
SYLVIE M.
VALERIE P.

Marc y a-t-il eu un retour dans votre forum #ComitéClients je pense qu'il est encore tôt et probablement bcp d'inactifs ou des personnes en vacance.

Bonsoir Michel ,

C'est enfin une avancée positive , tant mieux!
je n'ai pas eu de retour sur mon post fait sur le forum du Comité
Comme vous le pressentez , nos interlocuteurs habituels sont en congés
ce qui ne veut pas dire qu'ils ne lisent pas ce qui peut être posté ..
Voici un copié collé de ce que j'ai écrit il y a 2 jours :

"Hors forfait data sur trajet ferry Corse Continent ou vice versa "

"Un certain nombre de clients ( une vingtaine environ recensés sur le forum )
ont eu un hors forfait data sur la traversée en ferry .
Le problème est que le sms d'avertissement les localisaient à Malte , compris dans le roaming Europe.
C'est donc un défaut d'information qui a induit les gens en erreur
( les autres opérateurs les localisaient bien sur un réseau satellite..)
Sans consignes claires , les conseillers au 614 bottent en touche . C'est bien sûr inadmissible
et ces clients doivent pris en charge et leur hors forfait accidentel remboursé

Et sur le fond , ils ont raison ..
Comment peut on être localisé à Malte avec un réseau satellite à bord d'un ferry ??
Il y a un souci quelque part .."

J'ose donc espérer que tous seront pris en charge , il faut persévérer.

Bonne soirée

FREDERIC G.
FREDERIC G.

FREDERIC G.

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Pour ma part je me joint a vous pour l action.
En attendant j ai deja résilier un de mes 3 forfait .
Les deux autres suivront.
Vouloir gagner 46 euros et perdre 60 euros par mois c est ca la finance je pense

RAPHAEL A.
RAPHAEL A.

RAPHAEL A.

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@Michel,
Bien joué! J'avais eu une promesse de remboursement aussi au début. On m'avait dit d'attendre 72h. C'était le 6/07. J'attends toujours.. Mais si c'est écrit noir sur blanc dans le mail, il y a moyen de négocier.

SEBASTIEN D.
SEBASTIEN D.

SEBASTIEN D.

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Oui, mais c'est facile ça, un avoir.... Si tu es comme moi avec un forfait à 2 euros.... 48 euros d'avoir......

MICHEL P.
MICHEL P.

MICHEL P.

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Bonjour,

Ci-joint mes les échanges par courrier avec le service clients Bouygues.
Sachant que ma requête est remontée auprès d'un responsable de plateau et que j'attendais le rappel d'un expert de chez eux pour étudier ma requête

Courrier du jeudi 27 juillet :

https://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_litige.pdf

Relance du lundi 31 juillet :

https://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_relance.pdf

Réponse du service clients le lundi 27 juillet au soir :

https://www.blackops.fr/img/forums/bouygues_reponse.pdf

Comme déjà dit je regrette que les dirigeants de Bouygues Telecom ne veulent toujours pas admettre qu'ils sont en faute de ne pas en informer ses clients, surtout quand on lit les textes de l'arcep.

@SEBASTIEN D. : certe, le remboursement n'est qu'un avoir, sachant que je n'ai pas encore été prélevé, ce sera demain, que verrai si l'avoir est pris en compte ou pas pour ce mois.
Je suis +- comme toi, j'ai un abonnement à 2,99 €/mois pour 50Go, j’avais prévenu le responsable de plateau que le montant du hors forfait non justifié représentait l'équivalent de 1 an d'abonnement chez eux pour 3 Mo de data consommé par mon mobile...

De mon point de vue, Bouygues doit faire :

  • soit un plan de prévention sur le site public afin d'informer ses clients que les trajets en ferry même dans les eaux territoriales françaises (exemple la Corse), peuvent passer en hors forfait, en expliquant précisément les raisons, réseau satellite et maritime, Bouygues gagnerait en transparence avec ses clients.
  • soit faire le nécessaire pour que quand on bascule sur le réseau satellite, nous soyons informé des nouveaux tarifs en vigueur, je ne comprends pas pourquoi ce n'est pas fait techniquement, vu qu'on reçoit ce type de SMS quand on passe en roaming sur des pays comme Malte, l'Espagne, l'Italie... pourquoi le réseau satellite ferait exception ? si ce n'est une volonté pour faire rentrer gratuitement de l'argent et mettre la faute sur des clients qui ne sont pas informés.

Bref vous aurez compris, ce sera qu'une fois ces mesures prises en compte par Bouygues qu'ils pourront amputer les frais de hors forfait à ses clients.

LUC E.
LUC E.

LUC E.

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@MICHEL P.

Un grand merci de ce que vous faites afin de nous aider dans nos démarches. Cela va énormément favoriser nos prochains échanges avec le service client.

Cordialement

PAUL F.
PAUL F.

PAUL F.

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Bonjour et merci de ton suivi Michel,

Même problème que vous tous avec le fameux SMS de Malte qui m'a induit en erreur et m'a fait activer les donnés cellulaires... 1min plus tard j'étais informé que j'avais consommé 48 euros et que j'allais bientôt être bloqué à 60 euros. J'ai coupé direct mais le mal était fait... 10min plus tard Bouygues qui m'informe que je suis hors forfait de 5, 20 puis 10 euros haha
Je suis en relation avec le service client depuis sans succès de remboursement pour le moment je vais voir si vos échanges pourront faire avancer ma situation.

KEVIN E.
KEVIN E.

KEVIN E.

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bonjour,

bel avancement pour cet avoir.
de mon coté j'ai envoyé un recommandé au service consommateurs car les appels au service clients n'ont servis à rien mise à part me dire que j'aurais du me renseigner sur la tarification avant mon voyage et que d'éteindre mon téléphone lors d'une prochaine traversée.

merci pour tous ces renseignements

GREGORY R.
GREGORY R.

GREGORY R.

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Bonjour Michel,
Merci pour toutes les informations, mais pourrais tu nous donner la procédure pour échanger par mail avec Bouygues ?

FRANCOIS V.
FRANCOIS V.

FRANCOIS V.

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Bonjour,

Comme vous il m'est arrivé exactement la même chose... en faisant la traversée Toulon -> Ajaccio j'ai occasionné, à mon insu, un hors forfait de 38,30€. J'ai contacté le service client aujourd'hui qui a refusé de me rembourser.. Dès lors, je prend contact avec UFC QUE CHOISIR dès demain matin et je mentionnerai que nous sommes des dizaines dans le même cas. Cordialement

GREGORY R.
GREGORY R.

GREGORY R.

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Je viens de déposer une plainte après de l'organisme "afutt" association francaise des utilisateurs de télécommunications.
http://afutt.org/plaintes/depot-de-plainte.php3?newtyp=&a...=

MICHEL P.
MICHEL P.

MICHEL P.

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Bonjour Gregory, il n'y a pas de procédure pour échanger avec le service.clients@bouyguestelecom.com

Quand on écrit à cette adresse on a une réponse automatique qui dit que le mail a bien été réceptionné et qu'il sera traité, mais que :

  • l'adresse email est exclusivement réservé pour envoyer des pièces jointes à la demande du service clients, et pas pour autre sujet, sinon il faut les appeler.

Cela ne m'a pas empêché de maintenir la pression par email, car par téléphone, le service clients peut faire le sourd ou baratiner
Par écrit, ils seront obligés de faire un minimum attention à la réponse et être "professionnel" car ça peut complètement se retourner contre eux et de plus c'est tracé (vous imprimez les échanges et vous rajoutez ça à vos dossiers).

Je vous invite surtout à être clair avec le service clients durant l'appel que le hors forfait ne sera pas à vos frais et qu'il n'est pas question de clôturer quoi que ce soit par téléphone, qu'ils doivent laisser votre dossier de réclamation ouvert et le faire remonter à la hiérarchie.
Et après vous envoyez votre courrier par email pour en remettre une couche, que sans réponse positive vous ferez remonter sans hésitation le problème auprès de l'arcep pour non respect et la DGCCRF et qu'une fois que vous aurez tous les documents à votre disposition (échanges et retour des différents services), vous passerez par votre protection juridique pour la prise en charge du litige.

Pour info, j'ai aussi ouvert un dossier à l'AFUTT, faites tous de même, cela ne vous coûtera que quelques minutes de votre temps, j'ai parlé de mon cas et qu'on était une 30aine a avoir été facturé à tord avec un lien sur mon post ici.
http://afutt.org/plaintes/depot-de-plainte.php3?or=1

Enfin si vous devez communiquer, pour vous faire gagner du temps, voici les liens :
DGCCRF : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/contacts (échangez par email, plus facile et rapide)
ARCEP : https://www.arcep.fr/index.php?id=consommateurs (email : consommateurs@arcep.fr)

Voilou, bon courage

JEAN-MARC P.
JEAN-MARC P.

JEAN-MARC P.

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Bonjour, ci après le message adressé à l'adresse indiquée (service.clients@bouyguestelecom.fr) après avoir téléphoné au 614
Comme de nombreux clients, je viens de constater que j'ai un supplément
hors forfait sur ma ligne En consultant les forums je m'aperçois que nous somme nombreux dans ce cas
à avoir lors d'une traversée toulon ajaccio (du 12 au 26 juillet) été
surtaxé par une consommation satellitaire non compris dans notre forfait.
Comme la majorité des voyageurs je souhaite mettre en avant le fait que
j'ai reçu lors de la traversée un message de votre part m' informant du
passage sur le réseau de malte et m' indiquant que je pouvais donc utiliser
mon forfait europe.
Je vous demande donc à titre gracieux une remise sur le montant de 12,90
euros facturée hors forfait, suite à mon sens à une erreur de communication
de votre part.
En cas de réponse négative de votre part je m'associerai aux autres
demandeurs dans le cadre d'une action de groupe.
Cordialement.

----a priori cet email n'est pas destiné à ce genre de réclamation. Je précise que le conseiller m'a fourni le même argumentaire qu'à vous tous.

jmP,

MAXIME C.
MAXIME C.

MAXIME C.

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Bonsoir

Je suis dans le même cas une surtaxe de 38€ lors de ma traverser le 17 juillet nice Ajaccio j'ai reçu deux messages un pour dire les taux des communications et un disant mon hors forfait vous pouvais me rajouter sur la liste

Bonne soirée cordialement

LOUIS T.
LOUIS T.

LOUIS T.

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Bonjour, exactement le même problème, pas plus tard que ce matin à 8h30 sur le ferry (nice - îles rousse), bien évidement après avoir reçus le sms nous désinformant sur les 10Go compris dans le forfait (réseau de malte).
Nous envisageons de porter plainte pour défaut d'information si nous ne sommes pas remboursés, d'autant plus que le hors forfait total s'élève à plus de 100€, mon père et moi étant concernés.

SEBASTIEN D.
SEBASTIEN D.

SEBASTIEN D.

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C'est pour quand une communication officielle sur le sujet ? Je vais tweeter Que Choisir, s'il sont en mal d'article pour les vacances, ça leur fera un édito....

THUY D.
THUY D.

THUY D.

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Bonjour,
J'ai eu le meme probleme pendant mon trajet Toulon-Porto Torres (Sardaigne) la nuit du 3 au 4 août. J'ai reçu les même messages et je me retrouve avec un hors forfait de 42,90€ maintenant.
J'ai parle avec une conseilliere et elle m'a repondu les meme choses, qu'il fallait attendre l'edition de la facture pour avoir plus d'informations et ensuite contacter le service client. Je vais pas attendre pour recevoir le meme discours et en plus, de devoir payer le prix de l'appel. Si vous faites une action collective, je vous suis.
Cordialement

SEBASTIEN D.
SEBASTIEN D.

SEBASTIEN D.

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Bon, vu que Bouygues s'en tape apparemment, je regarde pour préparer un dossier sur actioncivile.com. Je vous mets le lien au plus tôt si vous voulez vous joindre à moi.

LOUIS T.
LOUIS T.

LOUIS T.

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J'attends ce lien avec impatience, merci :)

ELODIE A.
ELODIE A.

ELODIE A.

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Merci infiniment Michel pour votre aide!

De même je vous suis dans votre action Sébastien

JEROME B.
JEROME B.

JEROME B.

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Bonsoir,

Je suis dans le même cas de figure que vous tous: traversée Toulon-Bastia sur Corsica Ferries les 14 juillet et 3 août 2017. SMS disant que je suis à Malte et dans la foulée facturation astronomique ( 2 fois 60 euros de hors forfait) reçue par SMS. J'ai eu au téléphone un conseiller n'ayant pas eu l'air de comprendre mon cas. J'essaye de les contacter lundi 7 août. A défaut de remboursement, je prendrai contact avec Que choisir.

RAPHAEL A.
RAPHAEL A.

RAPHAEL A.

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@Michel

J'ai bien peur que cette avancée ne soit due qu'au fait que vous ayez été mal conseillé par l'employé du Magasin. Sur le fond du problème pas de réel changement de position..? Par contre vous avez raison d'appuyer sur le fait que les "Woobees" sont complètement absents de cette conversation. Nous sommes bel et bien abandonnés comme clients. Ceci confirme bien mon souhait de changer d'opérateur.

JOHANN R.
JOHANN R.

JOHANN R.

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Bonsoir, j'ai le même problème que tout le monde ici, et je souhaiterais être ajouté sur la liste pour une action groupée.

copié/collé de mon message, posté sur un autre sujet:
"Bonjour, j'ai eu le même souci, avec un hors forfait de 33€ pendant une traversée de la France en Sardaigne le mois dernier. Lors de la très brève connexion au réseau (apparemment le reseau satellite maritime), celui-ci m'a été identifié par sms, comme étant en territoire de Malte, avec les tarifs affichés (5go de data en europe compris dans mon forfait, valable pour ce pays), et en AUCUN CAS comme étant un réseau satellitaire avec un tarif exorbitant de 10€ / mo sans quoi je ne me serais pas connecté à ce reseau.
J'éstime n'avoir pas du tout été informé des BONS TARIFS en vigueur sur ce réseau précis.
Je suis client depuis plus de 10 ans, et J'espère un geste commercial de la part de Bouygues Télécom, sans quoi je ne me gènerai pas pour faire de la mauvaise publicité sur internet, alors que j'étais jusqu'ici pleinement satisfait de mes services...
JOHANN R. 2 août 2017"

ISABELLE K.
ISABELLE K.

ISABELLE K.

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Bonjour
Je suis dans le même cas.
48 € sur le bateau Bastia-Nice parce que j'ai envoyé 4 sms alors que je suis en illimité.
MMS reçu de mon fils également.
Mon ami qui a Orange comme opérateur n'a eu aucune surfacturation.
C'estmalhonnête.
Comment pouvons-nous agir.
Collectivement peut-être ?
Isabelle
0661361853

CLEMENT D.
CLEMENT D.

CLEMENT D.

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Bonjour à tous,

Je suis dans le même cas que vous : facturation de données à l'étranger lors d'une traversée de nuit entre Toulon et Ajaccio. J'ai reçu un premier message à 5:55 puis un deuxième à 5:57 me prévenant que j'avais atteints le seuil de blocage de 60€ de données à l'étranger. Autant dire qu'à cette heure je dormais encore.
Après un échange téléphonique avec un conseillé, je n'ai pas réussi à obtenir un dédommagement.

Sur ce sujet, je considère que la tarification est abusive et que l'information est inexistante.

Je refuse de payer ce surplus de communications. Dans un premier temps j'ai donc fait opposition au prélèvement mensuel et je vais régler par chèque uniquement le montant de mon forfait.

En parallèle, je suis suis partant pour une action collective...

Cordialement
Clément