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Bbox

Problème de débit de synchronisation non résolu. Que fait Bouygues ?

Bonjour,

J'ai depuis ma souscription chez Bouygues (il y a plus de 6 mois) en FTTLa un débit de synchro d'environ 96Mb/s.
Hors depuis une semaine à présent, j'obtiens un débit qui oscille entre 5 et 20Mb/s, soit une perte de plus de 80% de mon débit initial.

Étant dans le métier, j'ai rapidement fait l'ensemble des tests faisables dans le domicile. Suppression de mon routeur personnel, branchement au plus proche de la DTI, test des connectiques, et bien entendu les reboot/reset du matériel qui comme bien souvent ne résout pas ce genre de problématique.

Après une multitude d'appels au support technique, on me déclenche l'intervention d'un technicien. Ce dernier est passé ce matin, soit, une semaine après la déclaration de mon incident.

Le technicien a refait l'ensemble des tests que j'avais déjà pu effectuer. Il change sans aucun fondement les embouts du câblage. Même constat, je synchronise alors à 7/8 Mb/s.

Toujours sans conviction, il retire alors le répartiteur situé dans mon armoire électrique. La synchro se fait cette fois-ci à 20Mb/s.
Il m'annonce alors, fièrement, que la connexion est bonne. Les techniciens lisent-ils clairement les dossiers ? Écoutent-ils attentivement la problématique expliquée par le Client ?? J'en doute fortement.

Je lui rétorque donc que non, la connexion, tout au moins son débit, n'est pas OK. Comme expliqué en début d'intervention, ce dernier oscille déjà dans ces valeurs, bien inférieures au débit initial de ma ligne. De plus, sans répartiteur, plus de TV dans les autres pièces.

Je replace le répartiteur, le débit reste à 20Mb/s, il n'est donc plus en cause.

Le technicien repart alors précipitamment, indiquant qu'il ne peut rien faire de plus.

J'ai passé deux autres appels dans l'après-midi et en début de soirée. Les conseillers semblent dépassés par la problématique et incapables de prendre de décisions permettant de la régler. Ces appels n'apparaissent même pas sur mes événements disponibles sur mon espace personnel, j'imagine que ces derniers interlocuteurs n'ont pas pris la peine de dérouler leur script jusqu'au bout pour mettre à jour mon dossier.

J'en viens donc à poster ma demande sur ce forum, espérant qu'une personne compétente puisse faire avancer la chose.
Si le problème s'envenime, j'imagine qu'un autre opérateur sera prêt à faire le nécessaire si ça lui apporte un nouveau client, mais j'aimerais pour autant ne pas avoir à attendre plus que ça pour avoir un service décent. Ma ligne synchronisait à quasi 100Mb/s, les infrastructures sont récentes, il n'y a pas de raison qu'elle perde 80% de son débit du jour au lendemain sans que le personnel Bouygues ne réagisse.

Merci donc de votre réactivité prochaine.

Edit (16/06) : J'ai reçu un appel de suivi de dossier aujourd'hui. Le technicien me dit "J'ai regardé, votre connexion est bonne". Ma box était synchro à 10 Mbps. Il faudrait peut être un peu mieux former vos collaborateurs. 10 Mb/s peut être bon dans certains cas, mais quand il est question d'une ligne qui a toujours synchronisé à 10 fois cette valeur, 10Mb/s n'est pas bon, c'est un défaut technique, point. Nouvelle relance du dossier qui n'avance toujours pas.

Edit (17/06) : Si besoin, voici une image contenant diverse informations (cannaux, n° de série, firmware...) : https://www.dropbox.com/s/igfjsa25xi5he2t/Panne_Bouygues....

cordialement,
DUBURQUE Thomas

SYLVIE D.
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Réponses

Gwenael B.
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Bonjour Thomas,

Je vous envoi un message privé, vous le recevrez sur votre adresse gmail.

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SYLVIE D.
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Bonjour Gwenael,

J'ai reçu suite à cet échange de mail un sms me demandant de contacter le service technique afin de planifier le rdv d'un technicien au domicile...

J'ai pourtant bien déjà indiqué qu'un technicien est passé au domicile la semaine dernière. J'ai également indiqué avoir testé mon débit en ayant la box internet directement branchée à l'arrivée du coaxial cuivré (fiche F) sans équipements ou connectiques intermédiaires.

J'ai également indiqué dans ma réponse par email avoir fait ces tests de débits sans mon routeur personnel, et branché directement en Ethernet.

Sans trop m'avancer, je pense donc qu'il soit logique d'affirmer que la panne vienne soit de la box en elle-même, soit de la ligne à l'extérieur, qui inclut le raccordement jusqu'à mon tableau électrique.

Je vais tout de même déclencher cette intervention qui ne me coûte rien, mais là, les choses ne semblent pas avancer.

cdt,
DUBURQUE Thomas.

SYLVIE D.
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Appel reçu aujourd'hui (19/06) :

  • (Bouygues) Bonjour, nous devons planifier un passage au domicile concernant votre problème de connexion
  • (Moi) Bonjour, un technicien est déjà passé la semaine dernière.
  • (Bouygues) Ah.. euhh... oui, il a trouvé un défaut chez vous, il faut repasser.

___

Alors comment dire... premièrement le premier tech n'avait absolument rien trouvé. Il était reparti tout heureux pensant que je me contenterais de 20 Mbps sur une ligne qui en supporte aisément 95 depuis ma souscription chez bouygues.

Deuxièmement, comme déjà répété x fois, mes tests de débits ont été effectués directement branché sur l'arrivée de la connexion, sans fioritures entre ce point et mon modem, on ne peut pas faire plus direct et plus court que ça. Pour résumer, ce second tech sera tout aussi inutile que le précédent !

Bref, cela fera deux semaines avec ce défaut, sans AUCUNE avancée dans mon dossier puisque j'avais déjà précisé le jour J avoir fait ces tests. Donc, merci d'arrêter le défilé d’incompétents que vous semblez vouloir m'offrir chaque semaine et envoyez le dossier à une cellule d'expertise apte à traiter ce cas.

Le mot incompétent peut sembler fort, mais si le mec trouve ça NORMAL de synchroniser à 20Mbps sur une ligne qui est depuis toujours synchronisée à 95Mbps je vous invite à réduire son salaire de 80%, puis dite lui que c'est NORMAL.

Gwenael B.
Gwenael B.

Gwenael B.

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Bonjour Thomas,

Je vous ai envoyé un message hier à 16h03 sur votre boite mail. Avez-vous pu en prendre connaissance ?

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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SYLVIE D.
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Bonjour,

Oui, j'ai bien reçu votre email.

Je ne vois pas quels autres éléments d'investigation peut apporter le passage du technicien à part ceux que je vous ai déjà fournis, à savoir que la desserte interne est ok reportant donc le problème de débit soit sur la bbox qui serait défaillante, soit sur la ligne externe.

Pouvez-vous au moins demander à ce que le technicien passe avec une box neuve pour tester cette partie ? C'est le seul test qui n'a pas été effectué dans le domicile.

Pour le reste, le technicien ne devrait donc pas passer chez moi, mais sur la ligne, faire des mesures de débits au niveau du DSLAM/NRA puis remonter la ligne par chaque répartiteur afin de connaitre la section provoquant la chute de débit.

Mais soit, patientons jusqu'au passage du technicien.

cdt,
DUBURQUE Thomas.

___

Edit : Je vois également que 5 canaux descendants ne sont actuellement plus verrouillés sur la box, laissant 3 canaux actifs.

https://www.dropbox.com/s/p9xc65yke8vmy9k/Canaux%20desc.p...

SYLVIE D.
SYLVIE D.

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Bonjour,

De nouveaux rebondissements depuis la dernière fois.

Jeudi dernier, le technicien qui devait passer au domicile a finalement décelé de légères perturbations sur la ligne et décide donc de ne pas se déplacer et de déclencher une intervention pour dans un premier temps régler ce souci même s'il affirme que ma chute de débit ne provient surement pas de cela.

Il constate également comme je l'ai déjà évoqué la difficulté de la box à verrouiller les différents canaux descendants, confirmant que la panne pourrait être matérielle. Il me demande alors de patienter 48h, le temps de l'intervention puis de tester mon débit. Si mon problème persiste, il m'indique qu'il faudra alors changer la box.

Je reçois un appel aujourd'hui de la part de Bouygues m'indiquant que les travaux sont réalisés et de tester de mon côté. Résultat, 32mbps. Toujours une perte donc, cette fois de 65% de mon débit habituel. Le problème est donc toujours présent.

En revanche, cela ne semble pas être le cas pour la personne qui m'appelle. Il m'indique que sur une offre 100Mbps, le minimum obligatoire est de 30Mbps et qu'il ne compte rien faire de plus.

Je lui rappelle sagement que l'engagement sur une obligation minimale tient lors de la mise en route de la ligne. Si j'avais depuis toujours 32mbps, OK, l'engagement est respecté, la ligne est dans un état normal. Mais qu'une ligne qui synchronise depuis des mois à 95Mbps chute de plus de 65%, voire 95% dans les pires moments, engagement minimum ou non, il y a un DEFAUT.

Le conseiller ne veut rien entendre et persiste dans sa stupidité. Je demande alors un responsable.

"Il n'y a pas de responsables, je suis responsable"

Responsable de mon insatisfaction, ça, c'est sur. Depuis quand une plateforme qui comporte au moins des dizaines de téléconseillers n'a-t-elle pas de responsable ? Responsable d'équipe, responsable de plateau... C'est pourtant des métiers que j'ai déjà pratiqués. Le conseiller est dans l'obligation de fournir un responsable, direct ou non, en contact lorsque le client en formule la demande. Il y a ici, une anomalie majeure dans son comportement et son process.

Bref, je demande alors d'être mis en relation avec le service rétention ou la cellule fidélisation, selon comment vous appelez ça chez vous. Il m'indique qu'il ne peut pas le faire. Encore une chose nouvelle ? Le conseiller ne sait pas faire de transfert d'appel ? Dans ce cas, comment ai-je été baladé de service en service à l'ouverture de mon dossier ci ça n'est par transfert d'appel ?

Je décide de mettre fin à l'appel qui de toute façon ne mènera nulle part avec ce genre de personnes.

J'appelle de nouveau le service technique. Cette fois pour demander un changement de box, comme préconisé par le dernier technicien.

On m'apprend alors que le dossier est clôturé suite au passage sur la ligne et que je doive refaire tous les tests...

Restons zen, je refais sagement l'ensemble des tests dans un self-contrôle parfait n'ayant pas envie de cracher ma rage sur une conseillère qui n'y est pour rien dans ce calvaire. Tests qui aboutissent toujours au même résultat, un problème de débit de synchronisation. Elle m'indique alors qu'elle ne peut valider un changement de matériel, seul le technicien pourra le faire.

En résumé, toujours aucun avancement sur mon dossier depuis mon premier contact avec le service client. Il est donc très urgent que Bouygues commence à réagir. Je débute également un dossier de mise en demeure pour obtenir satisfaction ou indemnisation (autre que le simple remboursement de la période impactée), appuyé par diverses associations de consommateurs.

Merci donc, Gwenael, pour l’énergie que vous fournissez à vouloir tout comme moi faire avancer les choses. Je vais de nouveau avoir besoin de vous si Bouygues souhaite éviter tout litige.

Cordialement,
DUBURQUE Thomas.

Nicolas V.
Nicolas V.

Nicolas V.

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Bonjour Thomas,

Nous allons procéder à l'échange de votre équipement.

Je vous envoie par sms un numéro de bon d'échange, vous pouvez vous rendre dans une boutique Bouygues Télécom avec ce numéro et votre décodeur/bbox avec la télécommande et les câbles associés. (Pensez à conserver la Carte à puce THD)

Pour la connexion un délai de 24H peut être requis.

Toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Bonne journée.
Nicolas, Conseiller Bouygues Telecom
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SYLVIE D.
SYLVIE D.

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Bonjour Nicolas,

Merci de votre réactivité.

Malheureusement, malgré le changement de box internet le problème reste identique.

Sur plusieurs mesures effectuées ce jour, en branchement direct sur l'entrée coaxiale de l'armoire électrique et en câble ethernet sur la box le débit varie entre 10 et 40Mbps.

Toujours bien loin des 95Mbps constants que j'avais depuis ma souscription chez Bouygues.

Nous savons donc à présent que le défaut ne se situe pas dans le domicile, les tests ayant été effectués avec la desserte interne la plus courte possible et le matériel ayant été changé.

En plus du débit réduit, cette variation incessante de débit est des plus étrange. Etant en FTTLa j'aurais tendance à penser que cela vienne d'un défaut sur la terminaison cuivrée. Qu'en pensez-vous ?

Edit : Voici un test de débit effectué sur une durée de quelque heures. On y retrouve le débit très en deçà de ce que ma ligne fournissait auparavant.

https://www.dropbox.com/s/fru5jelpmj77ipr/debit.png?dl=0

Merci de votre aide.
cdt,
DUBURQUE Thomas.

Stéphane G.
Stéphane G.

Stéphane G.

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Bonjour,
Suite à l’analyse de votre ligne Bbox un incident est ouvert sur le sujet, celui-ci est en cours de traitement par nos équipes techniques.
Nous vous conseillons de suivre l'évolution de votre incident depuis votre Espace Client Bbox dans la Rubrique "Mes Evènements ".http://www.espaceclient.bbox.bouyguestelecom.fr
(qui sera mis à jour sous 24h)
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée
Nous mettons tout en œuvre pour rétablir vos services dans les meilleurs délais
Je reste à votre écoute pour toutes questions complémentaires.
Nous vous remercions de votre confiance.
Bonne journée
Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
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SYLVIE D.
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Bonjour,

J'ai de nouveau un passage de technicien prévu au domicile demain. Oui, un 3ème ! POUQUOI ?!

Estimez-vous que les deux premiers n'étaient pas compétents ? À quoi va servir cette veine intervention ? Vos techniciens font à chaque fois les mêmes tests et la conclusion reste identique, le problème persiste, la desserte interne n'est pas en cause. Arrêtez de tourner en rond et de m'envoyer de façon incessante des techniciens pour simplement pouvoir dire que le dossier "avance". Ce foutu dossier n'a absolument pas avancé depuis quasiment un mois !

J'ai depuis l'ouverture de mon ticket eu au bas mot 10 interlocuteurs différents ! 10 personnes à qui j'ai dû refaire un historique complet de la situation, car elles ne sont visiblement au courant de rien du tout, y compris quand l'appel vient de leur part !

Quel est le problème avec ce dossier ? Il est traité par un plateau téléphonique incompétent ? Rapatriez-le ! Pourquoi ai-je toujours des techniciens niveau 1 au bout du fil ? Le dossier n'est-il pas censé se trouver en expertise et disposer d'un suivit personnalisé par le niveau 2 ? En tout cas il y a clairement ici un manque de professionnalisme de la part de Bouygues.

Merci donc de faire le nécessaire. En contact avec le Service d’Information Juridique d'une association de consommateurs, je prévois une mise en demeure pour le rétablissement d'un débit normal, et constaté lors de la mise en service de ma ligne, conformément aux obligations de résultats qui vous engage liés aux caractéristiques de ma ligne. Cette démarche sera appliquée si rien n'est de nouveau fait suite à cette prochaine et dernière intervention.

Cordialement,
DUBURQUE Thomas.

Stéphane G.
Stéphane G.

Stéphane G.

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Equipe

Bonjour et désolé de cette situation effectivement une nouvelle intervention est nécessaire pour déterminer d ou proviens la dégradation du signal a votre domicile
Nous mettons tout en oeuvre pour rétablir vos services
je vous remercie de votre patience et de votre compréhension.
je reste a votre écoute pour toutes questions .
Bonne soirée
Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
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SYLVIE D.
SYLVIE D.

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Bonjour,

Mon problème semble enfin toucher à sa fin.

Lors du dernier passage du technicien celui-ci a bien constaté le défaut, la box n'utilisait pas la totalité des porteuses VD.

Plusieurs manipulations ont été alors effectuées et le répartiteur est de nouveau bypassé par une fiche F/F. Pas d'amélioration sur le coup mais 48h plus tard la box synchronise de nouveau sur son débit maximum. Je ne sais pas si d'autres manipulations ont été effectués à distance depuis le passage mais en tout cas ça a fait son effet.

Merci bien pour les relances effectuées par vos soins lors du suivi de ce dossier.

cdt,
DUBURQUE Thomas.

Stéphane G.
Stéphane G.

Stéphane G.

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Equipe

Bonsoir je suis ravi que tout soit enfin rentré dans l ordre je vous remercie sincèrement de votre retour sur ce sujet .
Je reste votre écoute pour toutes autres questions
Bonne soirée

Stéphane, Conseiller Bouygues Telecom
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LUCAS L.
LUCAS L.

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Bonjour,

Dans le cadre d'un incident ayant débuté depuis Février et pris en charge par le Service consommateur après mise en demeure, je me permets de vous demander la nature des manipulations ayant été faites afin de les remonter audit Service consommateur. En effet, le problème de M. Duburque présente une anomalie de débit similaire à la mienne, et j'aimerais, vous avouant, avancer un petit peu vers une résolution du problème, de manière définitive.

Je vous remercie d'avance, bonne journée.

Bien à vous,

Latapie Lucas

P.S. : A titre personnel et par mesure de prévention, ne redémarrez pas votre box (j'en deviens moi-même parano).

SYLVIE D.
SYLVIE D.

SYLVIE D.

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Bonjour,

Voici un retour une dizaine de jours après le rétablissement de mon débit.

Débit toujours OK ! Le seul souci qu'il me reste suite à la résolution du problème est que sans le répartiteur, retiré, je n'ai plus de TV Numericable dans une autre pièce de la maison, le raccord n'étant plus effectué au niveau de l'armoire électrique.

En solution, plutôt que de reprendre un répartiteur 2 voies qui diminuera la puissance de chaque sortie de façon égale je me suis commandé un dérivateur. Pour la petite explication, le dérivateur lui diminuera arbitrairement et de façon plus importante la puissance d'une sortie (appelée TAP) pour perturber au minimum la seconde (OUT). Vous l'aurez compris, le but ici étant de perturber la ligne TV numericable qui possède un seuil de tolérance élevé pour garder ma ligne internet la plus stable possible.

Pour une explication en image : https://www.dropbox.com/s/gn4ba3b668bavsw/taps.png?dl=0

Le dérivateur commandé : https://www.alpexe.com/sat-tv/10448-derivateur-1-voie-8db...

Changement effectué aujourd'hui et tout fonctionne à merveille. Perte de 1 à 2dbmv max sur la puissance de réception de ma ligne internet qui ne perturbe nullement cette dernière.

Pour informations, la puissance de réception de ma ligne mesurée par la box en branchement direct était d'environ 11 dBmV. J'utilise donc un dérivateur 8dB. Comprendre 8dB de perte sur la sortie TAP. Plus cette perte est importante, moins la sortie OUT aura de perte. A vous donc de choisir un dérivateur adapté par rapport à la puissance initialement mesurée sur votre ligne. Dans mon cas, après pose, la puissance de réception en sortie TAP est d'environ 3 dB, suffisant pour la TV numericable et d'environ 9,5 dBmV pour ma box.

Bien sur d'autres paramètres sont à prendre en compte comme la MER par exemple (qui correspond au SNR pour un signal digital si je ne me trompe). C'est ce qui rend chaque ligne unique, d'où l'importance d'adapter ses connectiques.

Concernant votre souci Lucas, je vous conseille d'ouvrir un nouveau post pour son traitement.
Commencez par vérifier les valeurs mesurées sur votre box en vous connectant à l'interface web de cette dernière (http://192.168.1.254/ normalement). Vérifiez le nombre de Canaux descendants présents (appelés VD par les techs pour voies descendantes). Regardez également que le débit soit bien porté par chaque VD. En comparaison, sur l'image de mon premier message on voit clairement que seuls trois canaux sont utilisés (débit consommé) (https://www.dropbox.com/s/igfjsa25xi5he2t/Panne_Bouygues....) et voici ce que j'ai aujourd'hui quand cela va bien : (https://www.dropbox.com/s/w3i54coprw641kg/VDok.png?dl=0)

En espérant que ce dernier post puisse aiguiller d'autres personnes sur la résolution de leur problème.

cdt,
DUBURQUE Thomas

SAMUEL G.
SAMUEL G.

SAMUEL G.

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Bonsoir Thomas,

Merci beaucoup pour ces explication très précieuse.

En ce qui me concerne, en direct sans splitter j'ai une puissance de 8,3 dBmv.

J'ai besoin aujourd'hui d'alimenter en plus d'internet, 2 tv.
A l'ouverture de la ligne, lorsque le technicien envoyé par Bouygues est venu, il a installé un répartiteur 2 voies. Tout fonctionnait nickel.

Puis j'ai installé un répartiteur 4 voies pour alimenter 2 tvs + un de secours pour la tv reliée à Internet en secours lors de panne réseau.
Depuis, pas de soucis niveau tv, en revanche, j'avais des micro-coupures réseau constaté lors de l'utilisation d'un vpn qui décrochait constamment à cause des ces micro-coupures.

Donc si je remplace le répartiteur 4 voies par un dérivateur 2 directions 8db 5-1218MHz : https://www.amazon.fr/dp/B071RSD1D8/ref=cm_sw_r_em_api_c_...

Si je comprend bien, j'aurais un perte minimale sur la sortie Internet et une perte égale de 8 db sur les 2 autres pour la TV.
Etant donné qu'avec un répartiteur 4 voies je recevais correctement la tv, je peux espérer la conserver avec ce dérivateur tout en "optimisant" la puissance sur la voie "internet"

Qu'en pensez vous ?

merci d'avance pour vos conseils d'expert.