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Bbox

panne bbox depuis 1 mois 1061 incompétent que faire ?

plusieurs appels au 1061, qui me font faire des manips mais ne trouve pas, me propose de patienter 8 jours si pas de solution feront un dépannage à domicile... aucun appel de leur part, je rappelle le 1061 qui me dit qu'ils ont essayé de me joindre 3 fois bizarre jamais eu d'appel et pas de trace de leur appel et pourquoi ne pas me laisser un message ? me demande de redémarrer une fois de plus la box ! et là évidement coupure de la conversation, il avait pris la précaution de contrôler mon n° de mobile au cas ou pour me rappeler... et bien non personne ne me rappelle.... j'ai donc toujours le son et l'image qui se figent impossible de suivre correctement un programme telé et pas de solution !!!!

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Gwenael
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Bonsoir Chantal,

Tout d'abord, nous souhaitons nous excuser pour la gêne occasionnée.

Lorsque l'image se fige, pouvez-vous toujours changer de chaînes ou bien le décodeur ne répond-il plus du tout ?

Quelle est la récurrence approximative de ces figeages ? Sont-ils accompagnés de code erreur type F3XXX ?

Dans l'attente de votre retour,

Gwenael, Conseiller Bouygues Telecom
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Merci pour votre aide, mais le problème c'est que j'ai déjà expliqué tout cela lors de mes 4 appels, au 1061, ils ont tenté de me faire redémarrer la boxe à plusieurs reprises, faire une nouvelle recherche des chaines etc.. pour répondre à votre question oui je peux changer de chaines mais l'image et surtout le son se fige durant quelques secondes avec des bruits bizarres cela peut durer pendant 1/2 heure puis tout redevient normal, et hop cela recommence cela depuis plus d'un mois, pas de code d'erreur ! avez vous accès à l'historique de mes appels ? merci encore

Christopher
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Bonjour Chantal,

Je viens d'analyser votre dossier.

J'ai besoin de réinitialiser votre décodeur TV mais je vois que vous avez effectué des enregistrements sur celui-ci.

Vous avez, avec la télécommande, la possibilité de procéder à la réinitialisation du matériel sans supprimer les enregistrements.

Je vous invite à réaliser la manipulation de la manière suivante :

  • Appuyez sur le bouton Accueil (Maison bleu), puis composez 1 et 3 (Vous devez appuyer successivement et rapidement sur les boutons)
  • La fenêtre "Technical Support" apparaît
  • Composez 0-5-0-9-0-8
  • La fenêtre "Maintenance du décodeur" apparaît
  • A l'aide des flèches de navigation, choisissez "Réinitialiser le décodeur sans supprimer les enregistrements"
  • Un message de confirmation de réinitialisation apparaît
  • Appuyez sur OUI

Une fois la réinitialisation du décodeur effective, je vous invite à tester et revenir vers nous si le problème persiste.

Dans l'attente de votre retour.

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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Merci Christopher cette manip a déjà été faite, mais je veux bien essayer de nouveau, cependant lorsque je fais accueil et rapidement 1 3 , il affiche en fond la chaine 13 ?

Christopher
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Je vois que vous avez réussi à faire la réinitialisation du décodeur TV.

Avez-vous constaté une amélioration ?

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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Ah c'est ok j'ai fait la mise à jour donc attendons pour voir si cela a résolu le problème. si c'est le cas depuis 1 mois sans pouvoir suivre un programme à qui dois je m'adresser pour obtenir un remboursement de mon abonnement svp ?

Christopher
Christopher

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Si le problème est résolu, je vous mettrais en relation avec le service commercial afin de faire le point concernant la facturation.

Dans l'attente de votre retour.

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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c'est trop tôt pour le dire... je reviens vers vous après ce week end de pentecôte, merci à vous

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Hélas pas résolu du tout le problème est toujours la ! quand je pense que le 1061 a noté résolu, soit disant ils m'ont tél 3 fois .. ce qui est faut et aucune trace de leurs appels !!

Bonjour,

Lorsque le son se fige, l'image continue de défiler ?
Cela se produit sur toutes les chaines de l'univers Bbox, ou sur certaines ?
La liaison HDMI (décodeur vers TV) est raccordée directement sur la TV ou via un ampli Home Cinéma ?
Si vous regardez une bande annonce de VOD, ou la TV à la demande, est ce que le problème est le même que sur une chaine en direct ?

Philippe, Conseiller Bouygues Telecom
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désolée mais je n'ai pas toujours le temps de suivre ce probleme qui n'est pas résolu du tout !
l'image se fige,et le son est remplacé par des couics !
sur toutes les chaines de l'univers Bbox,
La liaison HDMI (décodeur vers TV) est raccordée directement sur la TV
Si vous regardez une bande annonce de VOD, ou la TV à la demande, est ce que le problème est le même que sur une chaine en direct ? regardes rarement donc peux pas savoir...
par exemple j'ai raté les meilleurs coups de roland garros ! merci !

Bonjour Chantal,

Nous avons besoin de l'information demandée dans la question suivante : "Si vous regardez une bande annonce de VOD, ou la TV à la demande, est ce que le problème est le même que sur une chaine en direct ?". N'hésitez pas à tester les bandes-annonces VOD et les replay et à nous faire un retour pour nous permettre de poursuivre le diagnostic.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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bonjour je vais donc regarder des replay pour pouvoir répondre à votre question ....

Séverine
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Bonjour Chantal,

Je reviens vers vous pour savoir si vous avez pu tester une bande annonce pour les VOD ou la TV à la demande ?
Je vois que vous avez contacter nos services hier, votre incident est bien pris en compte.
Dans l'attente de votre retour,

Bonne journée,

Séverine, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Chantal,

N’ayant pas de réponse de votre part, je me permet de clore cet échange. N’hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Remy, Conseiller Bouygues Telecom
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Toujours d'actualité depuis Avril donc bientôt 4 mois problème non résolu, un technicien a fini pas se déplacer prise de rdv confirmé entre 12h16h je vais devoir encore prendre une journée... il arrive à 10 h !!! bravo ne vérifie rien et me fait un papier pour changer la boxe, je me déplace.. tout cela pour rien toujours le même problème ! coupure d'image et de son de temps en temps, impossible de suivre un programme... depuis nombreux appels au 1061 qui me dit faire le nécessaire pour faire passer de nouveau un technicien .. j'attends une semaine toujour rien ... je relance à l'instant et après quelques explications .. me raccroche au nez appel passé exactement à 17 h ! ils ont mes n° de tel fixe et mobile aucun rappel.... ah oui le plus aberrant c'est que j'ai une une remise de 1 e et de 2 e pour n'avoir pas de télé depuis avril... !!! comment faire qui appeler pour faire vraiment une réclamation pour tant de non professionnalisme, nous nous concertons avec les voisins de tout l'immeuble pour tous ensemble quitter bouygues ....

Séverine
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Bonjour,

Je suis désolée pour la gêne occasionnée.

Pourriez-vous me dire si vous avez un message d'erreur de temps en temps en façade de votre décodeur sur un soucis de température ?
Est-ce que vous avez ce soucis de qualité sur toutes vos chaines ?
Dans l'attente de votre retour,

Bonne journée,

Séverine, Conseillère Bouygues Telecom
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merci pour votre aide cependant j'en ai assez de répondre à ces questions qui sont toujours les même... avez vous accès à mon historique d'appel ?
pour répondre non pas de message d'erreur, et oui sur toute les chaines je rencontre le problème...

Emilie
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Bonjour Chantal,

Je viens d 'essayer de vous joindre ce jour afin de faire le point avec vous concernant votre problématique.

N'hésitez pas à revenir vers moi dès que vous êtes dispo afin que je vous contacte.

Bonne journée.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Oui en effet merci Corinne pour cet appel, c’était lundi et j’étais en réunion, cela dit en passant lorsque votre numéro apparait sur mon tél il apparait comme spam ???
Vous me disiez dans votre message que vous essayerez de me recontacter … je n’ai pas eu de nouvel appel, j’ai essayé de mon côté de vous rappeler … impossible !
Pouvez vous me rappeler ce vendredi je suis disponible à partir de 12h … ou alors pouvons nous convenir d’un rdv téléphonique…
Car je suis vraiment à cran de ne pouvoir suivre une émission correctement et surtout que depuis avril bouygues n’a rien fait !
Merci par avance

Mark
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Bonjour,

Suite à notre conversation téléphonique, je vous confirme qu'un incident technique a été recréé sur votre ligne, en y précisant que le problème es intermittent et aléatoire, que plusieurs personnes de votre immeuble seraient concernées, et que votre Bbox a déjà été changée ce 27/06.

N'hésitez pas à repréciser ces éléments au technicien intervenant le jour du rendez-vous planifié.

Cordialement,
Mark, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Marc, je reviens vers vous pour vous tenir informé suite au passage ce matin du technicien, il a vérifié le point de branchement, vérifié les connecteurs, le signal pris et donné par tél, rajouté un répartiteur pour atténuer le signal, mise à jour complète de la boxe, après tout cela alors qu'il était encore présent, le problème s'est de nouveau manifesté ! image figée et couic dans le son ! il constate que la boxe qui m'a été donné à la boutique est une reconditionnée, et il pense que cela vient de la boxe ??? je ne vais pas passer mon temps a me rendre à la boutique et je ne serais jamais certaine que la boxe qui me sera alors encore remise sera une neuve et non reconditionné ... comment faire ??? je compte sur vous car pour le moment vous êtes le seul qui a vraiment fait bougé les choses depuis avril que j'ai ce problème merci encore

Mark
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Bonjour,

Merci pour ce retour. Je vous confirme ici que l'incident technique sur votre ligne a bien été relancé. Nous reviendrons vers vous dès que possible pour la poursuite du traitement.

Cordialement,
Mark, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Marc je viens à l'instant de recevoir un texto me demandant de prendre contact pour un rdv après appel on m'informe qu'il n'y a pas de rdv disponible avant le 1er aout et je pars en congé ce jour là ! pas de possibilité de prendre rdv à partir du 21 aout les techniciens n'ont que le planning de la semaine... je dois donc rappeler le 21 aout.... je vous précise que mon fils sera à la maison mais ne peut recevoir les techniciens, il sera sans télé ! super ! je vous rappelle que vous deviez voir avec un responsable pour faire en sorte que l'on me rembourse les mois depuis avril étant donné que je paye pour un service que je n'ai pas ! encore merci pour votre qualité de travail car les choses ont avancés que depuis que nous sommes en contact cordialement Chantal baulon

Mark
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Ah mince, mauvais timing !
A tout hasard, aurait-il un téléphone mobile chez Bouygues Telecom avec une enveloppe Internet ?

Mark, Conseiller Bouygues Telecom
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Mark
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Bonjour,
l'incident en cours ne pouvant être laissé ouvert jusqu'à votre retour, je me chargerais de sa re-création dans environ 15 jours, afin que nous puissions convenir d'un rendez-vous ensemble.

A bientôt,
Mark, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour je suis rentrée, pouvez vous faire le nécessaire afin que je puisse obtenir un rdv pour qu'un technicien passe de nouveau à mon domicile ? je confirme que le problème est plus que jamais présent... c'est insuportable... par avance merci Cordialement

Mark
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Bonjour,
Suite à notre conversation téléphonique, je vous confirme que l'incident technique a bien été recréé ce jour, et que je me charge de vous recontacter pour le rendez-vous à venir, ainsi que du suivi de cet incident.

Mark, Conseiller Bouygues Telecom
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bonjour Mark, pour vous remercier de votre suivi, je vous tiens informé du suivi, j'ai eu plusieurs fois un technicien Arnaud, qui a fait semble t-il le nécessaire, en effet depuis 2 jours tout est rentré dans l'ordre, sans changement depuis mon domicile, j'espère donc que ce sera durable ...
j'attends un geste commercial de la part de bouygues telecom, considérant que depuis avril cet incident n'était pas résolu soit 5 mois, et que j'ai du chaque semaine prendre du temps pour régler le problème... encore merci à vous Mark pour votre sérieux.. cordialement