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Internet Mobile et hotspots 3G/4G

Pourquoi nous prend-on pour des jambons?

Bonjour,

Je n'ai plus de ligne (tel fix/adsl) depuis plus de 2 mois suite à un déménagement.

Le service client ne semble pas pressé de trouver une solution, autre que de continuer à me faire payer mon abonnement. "Pour le remboursement, on verra quand votre ligne sera rétablie", me dit-on. Dans 6 mois? 12 mois? Merci les gars.

En attendant, Bouygues me prête une bbox nomad 4g. Elle a marché 10 jours puis a cessé de fonctionner. Je la rapporte en boutique, on m'en prête une autre. Elle marche 12 jours, et là plus de débit depuis hier soir alors qu'elle a toutes ses barres de réseau et que la connexion de données est, d'après les génies du service client, illimitée.

Je vais donc pouvoir ENCORE appeler le service client demain, qui va me demander d'aller chercher une autre bbox nomad. En plus, c'est pas loin : à peine 2h de voiture pour aller en boutique récupérer une box qui marchera 10jours et rebelote.

Voilà. Une trentaine d'euros par mois pour ça.

C'est quoi la suite : se fendre d'une belle lettre de mise en demeure avant de partir chez la concurrence en s'asseyant sur plus de deux mois de factures payées pour 0 service? Saisir l'ARCEP? Porter plainte pour préjudice moral (oui, les appels quasi hebdomadaires au service client, ça prend UN PEU la tête) ou matériel?

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Comme prévu, le service technique, que je viens d'avoir au téléphone, brille par son incompétence et me demande de me rendre en boutique pour faire diagnostiquer ce galet 4g.

Bonjour Mathieu,

Afin de vous apporter notre aide, nous devons accéder à votre dossier. Pour cela, pouvez-vous nous communiquer les 15 chiffres du numéro de série de votre Bbox ?

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Céline, voici le numéro :

111007909126428

Pour info, 1 technicien et un expert sont déjà passés sur place, et ont rendu deux rapports contradictoires à vos services, l'un parlant de saturation de réseau et l'autre non.

En revanche, les deux sont d'accord pour dire qu'ils ne peuvent rien faire étant donné que mon boitier de raccordement est situé sur un poteau bois EDF, qui leur est interdit d'accès. J'ai créé un sujet à ce propos ici, pour ceux que ça intéresse et que Bouygues laisse croupir dans leur coin : https://communaute.orange.fr/t5/mon-t%C3%A9l%C3%A9phone-p...

Un point amusant est que la seule "solution" que le conseiller Bouygues qui m'a recontacté après réception des dossiers techniques est de... voir avec Orange pour me raccorder au réseau. Sauf que ce sont déjà des techniciens Orange qui sont intervenus sous mandat de Bouygues. Bref.

J'ai également recontacté le service clients Bouygues aujourd'hui pour un galet 4g qui a moins de débit qu'un minitel. Le premier conseiller m'a redirigé vers un mauvais service, le deuxième m'a dit qu'il ne pouvait rien tester du tout, et le troisième a tout testé avant de diagnostiquer une carte sim de prêt défectueuse... et donc de me conseiller de me rendre en boutique =)=)=)=)

Il a également eu la gentillesse de "réactiver" mon dossier déménagement. Ce qui sous-entend que mon dossier avait été "désactivé". Vous avez dit jambon?

"Réactiver un dossier déménagement" ?? J'avoue ne pas comprendre à quoi le conseiller faisait référence... Me permettez-vous de vous contacter par téléphone ?

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Oui bien sûr, aucun problème.

Rectification, il y a effectivement une relance de déménagement suite à une commande non finalisée le 04/05. Il s'agit d'un blocage au niveau commercial, je transfère donc votre demande auprès du service concerné qui se chargera de faire le point avec vous. Vous serez recontacté sur ce même fil.

Bonne fin de journée,

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Ah oui, le 4 mai... ça c'est quand, au bout de plus de 45 min de conversation avec divers conseillers, on me disait d'aller voir avec Orange... ou de me réengager 12 mois pour qu'un "nouveau" technicien passe. Ledit technicien s'étant avéré être le même que le premier.

J'espère que ces conversations téléphoniques sont enregistrées, les réécouter serait surréaliste.

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Equipe

Bonjour Mathieu,

Je suis très sincèrement navrée de tous ces désagréments et de cette situation. Je vous retrouve en privé, j'aurais besoin de certaines informations que je ne peux pas vous demander en public. A tout de suite.

Alyson, Conseillère Bouygues Telecom
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Pour les tenir au courant éventuels usagers dans le même cas que moi :

Après 3 mails de 3 conseillers différents, la situation n'est toujours pas débloquée.

On m'assure que le réseau sera "désencombré" au 27 juin. On m'avait déjà dit ça le mois dernier, ce devait être fait pour le 5 mai. Jambon?

Pour information, je viens d'avoir le service technique de raccordement au réseau d'Orange, qui gère le réseau physique. Mon interlocutrice m'a affirmé qu'aucune AUCUNE SATURATION DE LIGNE N'EST REPERTORIEE, et qu'aucune intervention de désencombrement n'est prévue ni nécessaire.

Merci au service technique de Bouygues pour cette info erronée, peut-être uniquement destinée à noyer le poisson.

En revanche, d'après le gestionnaire du réseau, une demande d'installation pour un nouveau poteau a été déposée à la mairie, sans que j'en sois informé.

Bravo Bouygues, on avance =)

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Afin de tenir les équipes de Bouygues au courant : après un coup de fil à ma mairie, il s'avère qu'une demande d'installation de poteau téléphonique a bien été déposée le 24 mai.

Les travaux auront lieu à partir du 24 juillet. Je n'en n'aurai pas été informé si j'avais fait confiance aux infos relayées par les conseillers Bouygues.

Aucune action de désaturation du réseau n'est prévue à ce jour. Je serais enchanté de savoir où vous allez pécher vos infos erronées.

En attendant, la situation ne sera pas réglée au 27 juin contrairement à ce que m'a assuré un conseiller, mais bien au 24 juillet. 5 mois pour installer une ligne, je vous tire mon chapeau.

Le traitement que Bouygues réserve à ses clients est tout simplement honteux. On se fait balader de semaine en semaine, de service en service, avec pour toute compensation un équipement de prêt défectueux qu'il faut aller chercher à nos frais (première boutique à 2h de route d'ici).

Bonjour Mathieu,
je comprends votre frustration mais nous devons nous fier à ce que nous donne Orange comme information. Et nous partons évidemment du principe que tout le monde joue franc jeu..
Concernant la facturation, vous avez trois mois (mars avril mai) prévu en remboursement sur la prochaine facture.

Jean-Frédéric, Conseiller Bouygues Telecom
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Dernière facture BBox, rubrique "services ponctuels" :
"hotspot 4g de prêt non restitué ou endommagé en date du 15.05.2017" : 100€

A quoi cela correspond-il. Cette BBOX NOMAD a été restituée en boutique à Narbonne le 11mai si ma mémoire est bonne, et a déjà fait l'objet d'un appel au service client en raison d'un sms qui m'informait d'une facturation de 20 € (équipement incomplet).

Mon interlocuteur, après s'être assuré auprès du personnel en boutique que le sms avait été envoyé par erreur et que l'équipement était complet, m'a affirmé que rien ne serait débité et qu'il laissait une trace de mon appel et de sa conclusion dans mon dossier si d'aventure la somme était facturée.

Je m'aperçois aujourd'hui qu'il y a effectivement eu facturation, mais qu'en plus elle est de 100€ et non de 20€.

Les conversations téléphoniques sont je pense enregistrées par vos services. J'ai, de mon côté, l'accusé de restitution signé en bonne et due forme.

Je vous prie de régulariser ce foutu dossier une bonne fois pour toute : je suis fort heureux d'avoir 3 mois remboursés sur ma facture, mais ce serait mieux si l'on ne m'imposait pas le paiement d'une somme indue.

J'attends de vos nouvelles sur ce forum, ne souhaitant pas perdre plus de temps avec un énième de vos conseillers téléphoniques.

Ce serait bien qu'il n'y ait plus de cafouillages sur mon dossier à l'avenir, et que "tout le monde joue franc-jeu"... y compris vos équipes.

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11 juillet :

Incroyable, l'installation de ligne est terminée, et les histoires de facturation indue aussi (a priori).

Un technicien est passé aujourd'hui pour me raccorder au réseau.

Sauf que je n'ai pas de connexion internet, alors la ligne aurait du, selon lui, être active dans les deux heures suivantes.

Sachant qu'un conseiller m'avait affirmé qu'il serait nécessaire de changer de box avec un changement d'adresse hors-département, et que j'ai toujours l'ancienne, pensez-vous que cela puisse être la cause du problème?

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Merci pour vos réponses, très éclairantes comme à l'accoutumé.

Je viens d'arriver à joindre le service "technique", qui m'affirme qu'un autre technicien doit venir me raccorder au NRA sous 48h.

C'est drôle, parce que celui qui est passé installer la ligne avant-hier est sensé l'avoir déjà fait.

D'ailleurs, pourquoi envoyer un sms confirmant l'activation de la ligne et la disponibilité des services si, au final, je ne suis pas raccordé au NRA?

Encore du grand n'importe quoi.