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Bbox

Nombreuses déconnexions box, débit faible, téléphone Ligne 1 "non enregistré" => tombe sur répondeur.

Bonjour,

Je suis client chez vous depuis maintenant plus de 5 ans et mise à part les quelques premiers mois, le service n'est pas vraiment à la hauteur de mes attentes en rapport avec la somme payée par mois. Malgré de nombreux changement de BBOX suite aux tickets ouverts pour ce genre de problème, le changement de box n'a jamais rien changé à mon débit réduit, ni aux autres problèmes d’ailleurs.

  • Pour de la fibre coaxiale, mon débit oscille entre - de 1 mb/s (certains jours) et 20 mb/s (ceci étant le maximum et il se fait vite porter pâle dès qu'un jeu qui ne consomme pas grand chose est lancé par exemple), sachant qu'en moyenne nous sommes entre 5 et 10 mb/s (encore une fois... cela varie énormément).
  • Le site SpeedTest m'indique une ISP de 2 sur 5, cela ne me semble pas normal et les fluctuations de mon débit non plus. Imaginons que je possède 15 mb/s, le jeu en question en prend 10, déjà problème ! mais cela peux venir de réglage du jeu même si j'en doute. Bref, Il me reste donc 5 mb/s actifs, cependant de grosse latence sont présente par moment (jeux, page internet etc..) et ceci ne touche pas que mon pc mais aussi les autres utilisateurs (et par forcément avec le jeu actif). Je dirais donc que le débit est... fuyant.

    • Problème de téléphone : sur la page BBOX, Ligne 1 "non enregistrée". Les personnes qui appellent sur mon fixe => répondeur.
    • Ces derniers jours : 4 jours d'affilés ou l'internet n'était pas accessible pendant plusieurs heures (de 10h à 20h le 4eme jours) le voyant clignotant rouge derrière. Les reboot de la box ne permettant pas de récupérer la connexion. Ce genre de bugs étant plus que fréquent, parfois par période (en fonction des mois), c'est-à-dire que : 3 mois sans problème, 2 mois avec des déco, 1 mois sans problème, 4 mois avec des déco (à titre d'exemple).

    Le problème de débit provoquant des latences étant le plus embêtant, même si les déconnexions se pose là aussi (mais enfin le service parfait n'existant pas, des déconnexions de temps en temps peuvent êtres présentes), il serait temps que ces problèmes soient définitivement régler. Si vous pouviez lancer un diagnostic, augmenter l'ISP , nous envoyer un technicien (gratuitement bien sûr) ou QUOI que ce soit qui nous permettrait d'obtenir une meilleur connexions, nous vous en serions grées. Dans le cas contraire un changement d'opérateur à dors et déjà été envisagé (à titre d'information).

    En vous remerciant.

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Bonjour Sylvie et navrée pour cette mauvaise expérience.

On va re faire le point ensemble.
Actuellement votre box est-elle allumée ? car je ne détecte pas de signal.
Si elle est allumée, donnez-moi l'état des voyants à l'avant et à l’arrière de la box svp.

J'attends votre retour.
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Adeline,
Je pense que vous êtes tombé sur une période de déconnexion, car nous n'avions plus d'internet de 17h à 2h-3h du matin.

Actuellement notre box est connectée mais je ne sais pour combien de temps encore ( tout fonctionne donc les boutons sont vert).

Adeline
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Bonjour Sylvie et merci pour les informations.

La ligne est stable mais je constate effectivement une dégradation de la ligne sur les derniers jours.

Je vous invite à dévisser et revisser des deux cotés (coté box et coté prise coaxial), le câble coaxial.
La prise coaxial murale, n'est pas abimée?
Le décodeur aussi est concerné par ces problème de déconnexions?

J'attends votre retour.
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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Les opérations concernant la box ont étés effectuées de nombreuses fois sans résultat (récemment et anciennement). Les prises ne sont pas abimées et le câble coaxiale à été changé il n'y a pas si longtemps car un conseillé au téléphone nous avait dit que cela pouvait venir de là (négatif). Quant à la box, lors des périodes de déconnexion, il y a plusieurs possibilités :

  • Coupure d'internet sur les pc bien qu'il indique "accès internet", on redémarre et paf : cela clignote rouge derrière la box.
  • La box clignote rouge de suite.
  • La connexion est très basse (inutilisable : - de 100 mb/S) et lors du redémarrage de la box : cela clignote rouge.
  • Parfois après un redémarrage, cela va mieux mais pas ces temps-ci.

Je tiens à repréciser que malgré de nombreux changement de box, ce genre de déconnexion est présente par GROSSE période, cela ne vient donc pas de la box.

  • Vous parliez du décodeur TV, celui-ci a déjà eu quelques problèmes parfois, mais non il n'est principalement pas touché.

Bonjour Sylvie,

Vous indiquez dans votre précédent message que vous êtes parfois amenée à redémarrer la box, or je ne vois aucun redémarrage de la box depuis au moins 30 jours.

En avez-vous effectué récemment ? Si c'est le cas, pouvez-vous m'indiquer les dates et heures ?

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Gaëlle,

Je ne sais pas si cela est dû à vos services ou bien à un bug, mais nous avons redémarrer la box un certain nombre de fois ces quelques jours puisque cela fait (avec aujourd'hui) 8 jours sur 10 jours que nous avons de grosse déconnexion de plusieurs heures.
*Par redémarrage de la box j'entends bien évidemment débrancher électriquement et la rebrancher, pas l'opération de reboot de la box.
Quant à un redémarrage récent, un des habitants de la maison l'a redémarrer vers les 15h45-16h, dans ces eaux là. (le 26/05/2017) et suite à un nouveau bug, vers les 17h35.

Nicolas
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Bonsoir,

Encore toutes nos excuses pour ces désagréments.

Je vous invite à faire les manipulations suivantes s'il vous plait :

  • Éteindre la box manuellement.
  • Appuyer sur le bouton Reset qui se trouve à l'arrière de votre box pendant 10 secondes.
  • Allumer la box en restant appuyé sur Reset.
  • Attendre 30 secondes et relâcher le bouton Reset.

Bonne soirée
Nicolas, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,

Reset effectué sur la box malgré que l'opération est été faite il n'y a pas si longtemps. (1 mois et demie tout au plus).
Les résultats de speedtest sont toujours très décevant : http://www.speedtest.net/my-result/6330607476 .
A peine 3 mb/s en débit descendant pour 37euros par mois c'est un peu abusé !, de plus mon ISP est toujours à 2/5...
Je vais surveiller la connexion et vous tiendrais au courant, cependant je doute que le reset règle mes répétitives déconnexions de plusieurs heures.

Nicolas
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Bonjour Sylvie,

Merci de votre retour et des tests réalisés.

J'ai ouvert un ticket d'incident sur la base des informations que vous m'avez communiquées.

Vous serez tenu informé de la résolution par SMS et pourrez suivre son évolution sur votre espace client Bbox dans la Rubrique "Suivre mes incidents".

http://www.espaceclient.bbox.bouyguestelecom.fr

Suite à l'ouverture du ticket d'incident sur votre ligne, vous allez bénéficier d’un remboursement à valoir sur votre facture Bbox. Celui-ci sera mis en place automatiquement suite à la résolution de votre incident.

Bonne journée,
Nicolas, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonsoir,

Suite à l'ouverture du ticket, dans déclaration d'incident, on me demande de contacter le 1061 pour des "informations complémentaires". Je vous ai contacté via le forum car je n'ai pas de temps, ni d'argent à perdre au téléphone.

Je tiens aussi à préciser qu'en effet, la dernière manipulation effectuée n'a rien réglé par rapport aux déconnexions intempestives. Hier le 28/05/17 et aujourd'hui le 29 (comme plusieurs jours précédemment), pas d'internet durant la journée pendant + de 10 heures.

Je reste à votre disposition pour répondre à ces "informations complémentaires" via le forum même si avec les informations déjà fournies, il ne devrait pas y en avoir d'autres à donner.

En vous remerciant, bonne soirée.

Eric
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Bonjour,

Vous nous avez indiqué sur l'un de vos précédents messages que votre décodeur TV ne semblait pas touché par ces déconnexions.

Pouvez vous inverser les cables coaxiaux du décodeur et de la Box blanche directement sur les appareils (En les laissant branché à la même place sur les prises coaxiales murales et en branchant simplement l'extrémité connectée au décodeur TV à la Box, et Vice versa)

Testez pendant 24H et tenez nous au courant.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonsoir,

Branchements effectués, rien n'est différent. Je n'ai pas pu vous répondre avant car pas d'internet du début d'après-midi jusqu’à 00:45, ENCORE (il est fort probable qu'il n'y ai pas eu d'internet bien avant mais j'indique le moment ou j'ai vu qu'il n'y en avait pas).

Il s'avère que l'on à reçu un appel de vos services le 01/06/17 matin, cependant nous avons des obligations et ne pouvons effectuer des manœuvres sur la box vers les 11h ..., en fin de journée cela serait déjà beaucoup plus viable.

Je tiens aussi à préciser que nous devons utiliser l'internet de nos téléphones pour accéder à un service internet, et que nous avons tous plus ou moins besoin d'internet pour travailler. Cela fait maintenant 12 jours que j'ai ouvert la conversation et rien n'est résolu. On ne me propose que des manipulations sur la box qui ont étés effectuées des milliers de fois qui ne résolvent rien pour mon cas. La personne que l'on a eu au téléphone a insister sur le fait de faire ces manipulations à nouveau malgré que nous en avions refaite certaines via ce topic. Je précise aussi que les manipulations de déblocage des problèmes pour le débit notamment (comme le fait de passer la box en canal 8), proposées par votre site ont étés effectuées en vain également.

Nous allons surement appeler demain dans l’après-midi et effectuer ces manœuvres si nécessaire à NOUVEAU bien que ce soit inutile. En revanche, il va falloir que cela avance et rapidement de préférence. J'entends par là la résolution des problèmes via :

-un diagnostic (votre ticket étant resté sur déclaration d'incident malgré toutes ces manipulations)

-l'envoie d'un technicien sur place qui exécutera sans doute différents testes dont un teste des prises coaxiales (le problème pouvant venir de l'installation du câblage dans les murs et en dehors de la maison)

-D'un geste commerciale, un membre de ma famille à par exemple reçu une box 4G en plus d'une réduction tarifaire lors de la souscription à vos service pour quelques jours seulement d'inaccessibilité à internet via un problème interne, simplement en s’énervant un peu au téléphone. Je trouverais plus que normal que ma patiente soit récompensée (et sachez qu'il ne m'en reste plus beaucoup après + de 5 années de problèmes avec vos services). Je tiens notamment à préciser que ma colère ne se dirige pas vers vous autres conseillers mais en vers vos services qui sont plus qu'insatisfaisant.

En vous remerciant, bonne soirée / journée.

Christopher
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Bonjour Sylvie,

Je suis très sincèrement navré pour la gêne occasionnée pour ces problèmes.

J'ai laissé une note à mes collègues du service d'expertise en leur expliquant que vous n'étiez pas joignable durant la journée mais seulement en fin de journée.

Il faudra maintenant attendre l'appel d'un expert afin de poursuivre le traitement de votre incident.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une excellente journée.

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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