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Bbox

perte de débit malgré la résolution de l'incident ?

Bonjour,
Suite à une instabilité de mon débit sur ma bbox la semaine dernière, j'ai demandé la prise en charge de l'incident le 16/05. Ce jour, j'ai reçu confirmation de la résolution de mon incident mais constaté que mon débit internet a chuté en passant de 2 mbs à 1.50 mbs.
J'ai pu bénéficier du 2 mbs depuis la signature de mon contrat avec BT et il y a tjs eu une stabilité de la ligne. Je ne comprends pas pourquoi j'ai perdu 500 octets dans la résolution de cette événement et comment l'incident peut être dit comme résolu. Le service client ne m'a apporté aucune réponse ce jour, m'affirmant même que j'étais éligible à du 1.50 et non du 2 mbs. J'aimerai récupérer mes 2 mbs comme il est convenu à la signature de mon contrat (je sais aussi que ma ligne est stable à 2mbs, une résolution du problème avec 1.50 mbs ne peut donc être satisfaisante).

Quelle solution pouvez vs m'apporter ?
Bien à vous
Rodolphe

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Réponses

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Suite des évènements 24h après :
Service internet de nouveau défaillant avec une chute à 1 mbps - j'ai donc perdu 1 mbps en une semaine avec une résolution de l'incident qui ne l'est pas aujourd'hui.

Bjr, pouvez vous me donner les 15 chiffres du n° de série Bbox & code postal que j'accède à votre dossier, svp ? Merci.

Eric, Conseiller Bouygues Telecom
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Ne trouvant pas d'endroit où laisser les informations demandées par Eric, conseiller BT, je réponds dc par ici.
Avant de laisser mon numéro de série et le CP, je tiens à signaler que depuis 2011 ma ligne est passée de 2.70 mbps puis à 2 mbps un an après en restant stable en dépit de 1 incident par an environ depuis 2012. Je suis attéré par les réponses que j'ai eu par le service client ce vendredi en m'indiquant que j'étais éligible à du 1.50 mbps et que je n'ai jamais eu plus ; que l'incident était résolu de façon arbitraire sans écoute de la problématique du client ; et ce en étant passé par 3 conseillers différents au téléphone en 45 minutes et en recevant des informations contradictoires concernant la résolution de l'incident (le 1er conseiller comprend et continu l'incident mais je reçois un sms quelques instants après m'indiquant la fin de l'incident alors qu'il ne l'est pas... le 2ème, et bien ns sommes coupé durant l'entretien dc je rappelle pour avoir le 3ème qui mets fin à l'incident, m'indiquant que je n'ai jamais eu plus de 1.50 mbps et que je peux faire un courrier pour réclamation ???).

Voici le N° de série et le CP :
série : 121261127202911 ; CP : 59200
Débit ce soir à 23h = 1022 kpbs

Bien à vs
Rodolphe

Christopher
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Bonjour Rodolphe,

Désolé pour la gêne occasionnée,

Je viens d'analyser votre dossier. Un incident à été ouvert aujourd’hui à 10H23 pour des problèmes de débit avec une optimisation de ligne. Des investigations sont en cours sur votre ligne.

Vous serez tenu informé de la résolution par SMS et pouvez suivre son évolution sur votre espace client Bbox dans la Rubrique "Suivre mes incidents Box".

http://www.espaceclient.bbox.bouyguestelecom.fr

Toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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Merci pour votre réponse.
Pour information, j'ai moi-même rappelé le service client ce matin pour déclarer à nouveau ce nouvel incident au regard du débit défaillant (1022 kbps), d'ou le dossier en cours.
Affaire à suivre dc

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Bonjour
Je vous informe de la suite des évènements ce jour :
Après avoir reçu un sms de demande de confirmation de résolution de l'incident, j'ai demandé à être recontacté pour signaler que ma ligne était de nouveau synchronisée à du 1.50 mbps et non du 2 mbps comme il en tjs été avec ma Box.
J'ai beau déclaré que j'aimerai récupéré ce débit, les réponses du service client sont toujours les mêmes : pas éligible à plus (on ne tient dc pas compte de ma perte de débit en 15 jours) ; tests et re-tests à chaque fois avec aucune transparence sur ce qui est fait ; solution de me proposer une box 4g alors que je ne suis pas éligible non plus à cette solution ; incident résolu alors que je ne l'ai pas confirmé par sms ; "incident résolu" et nécessité de rendre la clé 4g en prêt alors que mes services bbox sont impactés par cette perte de débit de 500 octects...

Ma demande de départ est un retour à du 2 mbps et pas que l'on synchronise ma ligne à du 1.50 suite à un incident. L'argument de me dire que ma ligne ne peut supporter plus ne tient pas puisque j'ai toujours eu un débit de 2 sur la bbox (j'avais même du 2.70 à la signature du contrat).

J'aurai aimé que l'on intervienne pour constater la perte de débit et faire le nécessaire pour rétablir mes services avec mon bon petit 2 mbps de l'age de pierre mais c'est peine perdue. Pas moyen de me faire entendre auprès du service client, qui me demande aujourd'hui de rappeler dans 24h si je constate que mon débit est toujours à 1.50 (tests d'optimisation lancés ??). Mais probablement que l'on me répondra dans 24h que ma ligne est optimisée et que je n'ai jamais eu du 2 mbps ? Sentiment de bien tourner en rond donc...

Auriez vous des solutions ?
Bien à vs
Rodolphe

Christopher
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Bonjour Rodolphe,

Je viens d'analyser en détail les éléments concernant votre problème de débit.

Une optimisation a bien été lancé sur votre ligne pour la forcer à se synchroniser dans les marges de sa capacité actuelle et pas au delà.
Votre Bbox synchronise actuellement à 1534 Kbps, ce qui est conforme aux attentes que nous avons de cette ligne ADSL.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une très bonne journée.

Christopher, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,
Merci de votre réponse.
Je veux bien faire preuve de compréhension mais la conformité dont vous me parlez dans votre réponse ne correspond pas à celle qui était chez moi il y a 15 jours et également indiquée lors de la signature de mon contrat en tant que client chez BT. Je sais que ma ligne synchronise à du 2 mbps en ADSL pour avoir ce débit depuis 2011. Pourquoi n'ai je pas un retour à cette norme ? Voir son débit chuter et se faire imposer une nouvelle valeur sans ne pouvoir rien faire ou demander une intervention technique, ce n'est pas vraiment ce que j’appelle de l'équité.
Rodolphe

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Bonjour,
Je constate de nouveau une chute de débit ce matin avec une synchronisation à 1022 kbps. Depuis le 16/05, j'ai dc déclaré 2 incidents qui ont été résolu sans que je puisse confirmer la bonne stabilité de mes services bbox qui finalement ne tient pas 12h après "intervention" sur ma ligne. Depuis le 16/05, j'ai signalé une perte de débit qui est dc passé de 2mbps à 1mbps en 9 jours. Ceci rend inutilisable mon internet ce jour et je pense sérieusement à un problème technique sur ma ligne à l'extérieur, indépendant de mon domicile.
Je compte déclarer un nouvel incident au service client demain... en espérant qu'il y ai de plus amples investigations et une résolution définitive de cette situation qui devient pénible.
Bonne journée
Rodolphe

Arnaud
Arnaud

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Bonjour Rodolphe,

Suite à votre appel ce jour au service technique, une intervention a été déclaré.

Bouygues Telecom reviendra vers vous directement pour vous tenir informé de l'évolution ou la résolution de celle ci.

Merci de votre patience et compréhension

Cordialement

Arnaud, Conseiller Bouygues Telecom
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Suite des évènements et incident toujours non résolu

Après nouvel appel vers le service client le 26/05 et déclaration d'un nouvel incident, je suis informé dans la journée qu'un rdv avec un technicien doit être programmé pour intervention à mon domicile le 1er juin pour 15h.
Je me rends dc disponible le 1er juin entre 15h et 17h.

Ce matin du 31 mai : réception d'un sms m'indiquant que l'incident est finalisé, que le rdv du 1er juin est annulé et que mes services sont rétablis.

Résultat en direct à mon domicile: débit à 1022 kbps (incident toujours en cours selon moi), annulation du passage d'un technicien de manière arbitraire alors que mon débit n'est pas rétabli et que l'incident n'est pas résolu ; nouvel appel vers le service client pour mise à jour de ces informations + vérifier l'annulation du rdv au cas où des frais me seraient imputés ; incident toujours d'actualité et dossier suivi par la chargé de clientèle...

A suivre...

Une heure après, une autre chargé de clientèle me contacte pour faire suite à ma réponse au matin comme quoi mon incident n'était pas résolu (réponse 3 au sms). Cette dernière n'est pas informée de l'appel de sa collègue qui a pris en charge mon dossier ce matin. Elle vérifie mon dossier... mais coupure de l'entretien.
Et au même instant, je reçois ce sms : une intervention est nécessaire à votre domicile pour résoudre votre incident technique, ns vs invitons à contacter le 1064 pr prendre rdv...

Après annulation du rdv de demain (sans qu'on me laisse le choix) pour incident résolu non résolu, je dois de nouveau reprendre rdv pour faire venir un technicien à mon domicile et me rendre disponible.

Cette situation devient vraiment pénible. J'espère qu'il y sera trouvé une solution définitive très rapidement.
Bien à vs

Rodolphe

Marine
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Bonjour Rodolphe,

Tout d'abord je vous présente toutes nos excuses pour les désagréments que vous rencontrez.

Je constate en effet qu'une prise de rdv est à nouveau disponible sur votre dossier. Pour régler le problème de débit, l'intervention d'un technicien est en effet indispensable.

Je vous invite à revenir vers nous pour fixer ce rdv.

Cordialement,
Marine, Conseillère Bouygues Telecom
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