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Ma facture

Comment obtenir les enregistrements téléphoniques ?

Je viens vers vous car suite à l'envoi d'un courrier en recommandé auprès de votre service client, j'ai reçu une réponse totalement insatisfaisante.

Je me permets donc de copier ici cette lettre ainsi que la réponse obtenue avant de vous faire part de mes questionnements actuels ?

Objet : Réclamation suite à une demande de résiliation.
Bonjour,
Nous venons vers vous suite à deux appels effectués auprès de votre service téléphonique le
28 Mars qui n'ont pas pu aboutir favorablement.
Le conseiller avec qui nous avons longuement échangé nous a donc proposé de rédiger un courrier
directement auprès de vos services afin de trouver une issue.
Clients Bouygues Telecom depuis quelques années et satisfaits de vos services, nous avons
en Juillet 2016 émis une demande de déménagement de ligne en attente de finaliser notre projet de
construction sur une nouvelle commune de manière à ne pas résilier notre abonnement. L'une de
vos conseillères nous avait alors proposé de réduire au maximum notre offre de manière à
minimiser les frais durant la période où nous n'aurions pas accès à vos services.
Suite à cela, début Novembre, une fois la ligne téléphonique construite sur notre nouveau
lieu d'habitation et la vérification du bon fonctionnement de celle-ci par un technicien d'Orange,
nous avons recontacté vos services de manière à déménager définitivement notre ligne.
Le conseiller avec lequel nous avons échangé nous a expliqué que nous allions recevoir une
nouvelle box plus performante ainsi qu'un bordereau de retour pour l'ancien matériel. Il nous a aussi
proposé de prendre rendez vous avec un technicien afin d'installer le nouveau matériel que nous
allions recevoir : ce que nous avons accepté étant donné que la ligne venait d'être construite
(nouveau poteau en bordure de route installé par Orange).
Nous avons reçu le nouveau matériel mais avant le rendez-vous planifié avec le technicien
nous avons reçu des messages nous informant que le rendez-vous été annulé et que nous devions
recontacter le technicien, qui a également tenter de nous joindre. Mon conjoint l'a alors recontacté
dès qu'il a pu et celui-ci nous a informé qu'il ne pouvait pas installer vos services à notre adresse et
invités à résilier l'offre par mail à l'adresse suivante : resiliation@bouyguestelecom.fr
Nous vous invitons et vous autorisons à écouter l'enregistrement de l'échange téléphonique qui a eu
lieu entre le technicien et mon conjoint à ce sujet.
Contraints de résilier notre abonnement, nous avons donc transmis un premier mail à
l'adresse transmise par votre technicien le 15 Novembre.
Après l'envoi de celui-ci, ayant reçu un premier bordereau de renvoi de matériel, nous avons
retourner l'ancien matériel. Cependant, la notice expliquant que celui-ci était valable pour une box
et ne recevant pas d'autre bon de retour, nous avons envoyé un second mail toujours à l'adresse
donnée par le technicien afin de confirmer à nouveau la résiliation et obtenir un nouveau bon de
retour le 13 Décembre. Nous avons bien reçu des retours de mails automatiques mais pas d'autres
réponses. Ces mails précisant que si nous avions été invités, il y aurait une prise en compte, nous
nous ne sommes pas inquiétés.
A nos dépends, suite à l'information de votre technicien quant à l'impossibilité d'intervenir, nous
avons fait appel aux services d'Orange pour la téléphonie, la télévision et internet qui sont effectifs
depuis le 29 Novembre 2016.
Etant en pleine finalisation de construction de notre habitation, nous nous ne sommes pas
penchés sur nos comptes de Novembre à Février. En effet, ne recevant pas nos relevés bancaires par
la poste et nos codes d'accès étant restés dans les cartons, nous nous contentions de consulter notre
solde bancaire lors des retraits.
En Mars, n'ayant toujours pas reçu de bordereau de retour, nous avons décidé de contacter vos
services. Par ailleurs, ayant reconnecté notre ordinateur et procéder au rangement des cartons, nous
avons consulté les comptes et nous nous sommes aperçus que Bouygues Telecom continuait à nous
prélever tous les mois. Nous avons même constaté une augmentation depuis Janvier 2017.
Le 28 Mars 2017, votre conseiller nous a alors informé que notre ligne était toujours active
et que la demande de résiliation n'avait pas été prise en compte. Il a aussi pu m'expliquer que
l'augmentation de prélèvement correspondait à une souscription d'option : option à laquelle nous
n'avons pas souscrit puisqu'aucun matériel n'a été branché depuis Juillet 2016.
Le même conseiller a pu aussi nous informer que nous étions éligible à vos services, à notre plus
grande surprise. En effet, nous aurions été ravis de poursuivre notre collaboration avec vous car
pleinement satisfaits jusqu'alors, d'autant plus que nous avons connu quelques déboires avec Orange
et que leurs services sont plus onéreux. Dans l'attente de notre présent courrier le conseiller a résilié
notre abonnement par téléphone.
Nous souhaiterions donc aujourd'hui pouvoir être indemnisés au regard de la situation
totalement indépendante de notre volonté. Aucun technicien n'est venu mettre en service vos
équipements et le matériel que vous nous avez transmis se trouve encore dans son carton fermé.
C'est aussi, avec plaisir, si toutefois cela est bien possible, que nous remettrons en place vos
services.
Dans l'attente d'une réponse favorable de votre part, nous vous prions de recevoir nos
salutations distinguées.
Monsieur SENECAUT Vincent et Mademoiselle COURTIN Virginie.

Voici la réponse obtenue


Bonjour,

Nous faisons suite à votre courrier concernant votre offre Bbox.

Tout d’abord, sachez que nous comprenons que la situation que vous nous décrivez soit préjudiciable pour vous et que nous la regrettons.

Votre offre BBox a été résiliée le 06/04/2017. Vous serez facturée des frais de résiliation.

Le retour de vos équipements a été bien enregistré dans notre base de données.

Nous tenons à vous préciser que les techniciens prennent en charge seulement les demandes de nature technique. Ils ne s’occupent pas des résiliations commerciales des contrats BBox. L’adresse email que vous mentionnez avoir reçu est disponible uniquement pour la réception des justificatifs pour les résiliations pour cas de force majeure. L’invitation d’envoyer les justificatifs est faite par conseillers de la partie commerciale.

Nous ne proposons pas la résiliation par émail.

Vous avez eu la possibilité de consulter à tout moment les modalités de résiliation (par appel au Service Clients ou par courrier postal) depuis notre site bouyguestelecom.fr

Par conséquent, nous ne pouvons pas procéder au remboursement demandé.

Une régularisation de 10 euros vous a été accordée.

Le dépôt de garantie de 49 euros vous a été restitué le 12/12/2016.

L'option BBox ciné vous a été accordée gratuitement pour un mois, puis celle ci est devenue payante. Nous avons procédé à une régularisation de 14.99 euros, correspondante à une mois de facturation de cette option. Le bouquet a été bien visible sur votre Espace Client et sur vos factures.

Si vous souhaitez revenir chez nous, vous pouvez contacter notre Service Clients, du lundi au samedi de 8h à 20h, au 614 depuis un mobile Bouygues Telecom (temps d'attente gratuit et mise en relation avec un Conseiller de Clientèle décomptée du forfait) ou une Bbox (temps d'attente gratuit et mise en relation avec un Conseiller de Clientèle au prix d'un appel local) ou au 1064 depuis un fixe ou un mobile autre opérateur (appel facturé selon le tarif de l'opérateur).

Nous vous remercions de votre compréhension et vous prions d'accepter nos plus cordiales salutations.

Voici donc mes questionnements :

  • Je souhaiterai savoir quel service contacter pour contester cette réponse
  • Par ailleurs, je tiens à faire prendre conscience à votre société que le fonctionnement en interne vous appartient. Cependant, en tant que client lorsqu'un technicien nous invite à résilier et nous communique la manière de faire, il est normal que nous suivons sa démarche.
  • Par ailleurs, j'ai demandé à avoir accès aux enregistrements téléphoniques à ce sujet et je n'ai obtenu aucune réponse à ce sujet.
    J'insiste fortement sur le fait que la situation est totalement indépendante de notre volonté puisqu'à partir du moment où le technicien nous a informé que nous n'étions pas éligible à vos services, de fait la résiliation aurait dû prendre effet. Je tiens à ajouter le fait que si cela avait été porté à notre connaissance en Juillet nous aurions immédiatement résilié et non laisser l'abonnement en attente jusqu'en novembre alors que nous n'avions plus accès à vos services dès ce mois de Juillet.
    Enfin pour ce qui est de l'offre apparaissant certes sur mes factures, je souhaiterai un texte vous autorisant à souscrire des options aux clients par simple envoi de texto sur un téléphone ou une boite mail sans avoir d'accord valable de vos clients.

    A ce jour, seul une indemnité de 10 euros et le remboursement d'un mois d'option me sont proposées. J'entends sincèrement que le préjudice que je subi lié à une transmission d'information erronée de la part de votre technicien (pas possibilité d'avoir recours à vos services, démarche à effectuer incorrecte) soit reconnu et je saisirai les instances juridiques concernées si besoin par le biais de ma protection juridique.

    Dans l'attente d'une proposition d'accord acceptable de votre part ou de la procédure à suivre pour faire valoir mon droit d'écoute de l'enregistrement de la conversation qui a eu lieu avec le technique, je vous souhaite une bonne fin de semaine.

    Cordialement,

    Virginie COURTIN.

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Je suis nouveau client Bouygues téléphonie et ce cas me fait froid dans le dos. Je prie pour ne pas avoir de problèmes ... Le responsable du service client doit avoir des liens de parenté avec le roi UBU car genre passage de patate chaude et négation de ses responsabilités, Bouygues sait faire sait faire !

Avez vous soumis votre cas à une association de consommateurs ?

Merci de nous tenir informés de la suite de votre demande.

Cette réponse vous a-t-elle aidé ?

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Autres réponses

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Bonjour Virginie,

Si vous n’êtes pas satisfaite de la réponse apportée par le Service Clients, contactez le Service Consommateurs.

Vous trouverez les détails pour faire votre réclamation, sur la page suivante : https://www.assistance.bouyguestelecom.fr/offre-factures/...

Cordialement.

ocean64
Julie

ocean64

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Equipe

Bonjour Virginie,

Je comprends votre mécontentement et regrette cette situation.

Cependant, nous ne pourrons malheureusement pas aller au-delà de la réponse apportée.

En effet, nous ne pouvons pas donner une suite favorable à votre demande de remboursement et réaliser de geste commercial supplémentaire.

Si vous le souhaitez, vous pouvez adresser une réclamation écrite auprès de notre service consommateur.

Voici un lien comportant les modalités:
http://bit.ly/1SRqLCX

Bon week-end.
Julie, Conseillère Bouygues Telecom
..................
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Je suis nouveau client Bouygues téléphonie et ce cas me fait froid dans le dos. Je prie pour ne pas avoir de problèmes ... Le responsable du service client doit avoir des liens de parenté avec le roi UBU car genre passage de patate chaude et négation de ses responsabilités, Bouygues sait faire sait faire !

Avez vous soumis votre cas à une association de consommateurs ?

Merci de nous tenir informés de la suite de votre demande.

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Bonjour Pascal,

Je suis sur le point de faire appel à un médiateur car aucun contact avec Bouygues n'est favorable et leur bonne foi est vraiment inexistante malgré les l'ensemble des éléments de preuve apportés...

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Bonjour Julie,

En effet toutes les démarches ont déjà été effectuées auprès du service clients et consommateur.

Je souhaiterai vivement avoir un retour quant au droit d'écoute des enregistrements ?

Dans l'attente, je tiens à vous informer que des démarches juridiques viennent d'être entreprises afin d'obtenir reconnaissance et réparation du préjudice subi.

Cordialement,

Virginie COURTIN.

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