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Bbox

Chaine 304 (Canal + HD) inacessible ?

Bonjour,

Depuis 3 semaines je n'ai plus accés à la chaine 304 (C+ HD)
J'ai l'erreur F3411 systematiquement.
Je precise que les autres chaines Canal fonctionnent correctement
Je suis suis confronté à une incompetence dramatique de l'assistance au 614.
J'en suis à 15 appels à l'assistance !!
A part faire debrancher rebrancher les equipements, réinitialiser la box à chaque fois c'est tout ce qu'elle sait faire !!
et le probleme n'est jamais resolu c'est lamentable
Toujours cette erreur F3411

Quelqu'un peut-il m'aider ?

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Réponses

Sébastien
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Bonjour, désolé de ce dysfonctionnement.

Les analystes indique avoir apporté un solution au problème. Pouvez vous redémarrer la box et nous dire ce qu'il en est ?

Sébastien, Bouygues Telecom
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Bonjour,

NON ils n'ont apporté aucune solution
Toujours erreur F3411 sur la chaine 304 !!!

J'ai, par ailleurs, encore appelé C+ hier, ils m'ont re-confirmé que tout etait OK pour eux, les droits sont bien ouverts

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une semaine plus tard .... problème toujours non résolu ....

Bonjour Eric,

Afin de vous apporter notre aide, nous devons accéder à votre dossier. Pour cela, pouvez-vous nous communiquer les 15 chiffres du numéro de série de votre Bbox ?

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

voici le no de série : 122215235509517

Bonjour Eric,

L'incident ouvert sur votre ligne est indiqué comme résolu, j'imagine que cela n'est pas le cas étant donné votre post.

Pouvez-vous effectuer un redémarrage de votre BBox et tester un autre port ethernet svp?

Si malgré cela, le problème persite, je vous invite à réinitialiser votre décodeur TV de la façon suivante:

Appuyez sur le bouton Accueil (touche bleue avec la maison blanche), puis composez 1 - 3
La fenêtre Technical Support apparaît
Composez 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8 ;
La fenêtre Maintenance du décodeur apparaît ;
A l'aide des flèches de navigation, choisir "réinitialiser le décodeur sans supprimer les enregistrements" si le client veut conserver ses enregistrements , sinon choisir " réinitialiser le décodeur" (supprime les enregistrements)
Un message de confirmation de réinitialisation apparaît ;
Appuyez sur OUI
La réinitialisation sera effective en 9 minutes environ

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Comment le service technique peut-il dire que l'incident est résolu, il n'a meme pas pris la peine de me rappeler pour verifier si c'était le cas ????
A chaque fois c'est pareil ...

Le test sur un autre port ethernet a deja été testé sans succés

La réinitialisation de la box avec la manip indiquée a déja été faite plusieurs fois sans succés.
(suite à cette derniere manip la semaine derniere, je n'avais plus aucune chaine HD ... ! , ça a été remis par la suite sauf la 304)

Si vous avez accés a mon dossier, et dans le cadre d'un suivi digne de ce nom, toutes les operations effectuées devraient y être consignées je pense ... non ?
Comment pouvez-vous alors me demander une énième fois de refaire des manipulations qui n'aboutissent à rien ?

C'est à desesperer de l'assistance ...

Je vous livre en vrac les reponses entendues lors de mes nombreux appels au 614 :

" C'est quoi C+ comme chaine ?
" Je transmets votre dossier à la direction
" Je transmets votre dossier à l'expertise de niveau 3
" Ah non monsieur, il n'y a pas d'expertise de niveau 3
" Je m'occupe personnellement de votre dossier, je vous rappelle (sans suite bien sur)
" Nous transmettons l'info à C+
" Ah non Monsieur, il n'y a aucune trace dans votre dossier de remontée de votre probleme à C+, je fais le necessaire
" On ne peut rien faire, c'est à vous de voir avec C+
" Quel est votre probleme ? !!!!

etc etc ..... (bref un gros pipo à chaque fois, j'enregistre désormais les conversations)

Dommage que je ne puisse pas vous envoyer en piece-jointe une photo de mon ecran télé sur la chaine 304, vous y verriez ERREUR F3411 (testé ce midi)

A vous lire,

Adeline
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Bonjour Eric, et navrée pour cette mauvaise expérience.

Je comprends tout à fait que le traitement de votre incident n'est pas été très "agréable" pour vous.
Je relance tout de suite l'incident avec les dernières informations données.

Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément occasionné et nous vous tenons au courant de l'avancé.

Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je viens de rentrer chez moi, la box a été visiblement réinitialisée
puisque Je dois faire l'appariement de la télécommande.

Résultat :
Plus aucune chaine HD !!! comme la semaine dernière.
Je passe de la chaîne 271 à la chaîne 400

Vais encore être obligé d'appeler les experts du 614 ....

vraiment marre

Remy
Remy

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Suite à votre appel au service technique, votre incident est relancé.

L'ensemble de nos équipes techniques est mobilisé à la résolution du dysfonctionnement. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée.

Remy, Conseiller Bouygues Telecom
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17H17 : je reçois un sms m'invitant à contacter le 1064 afin résoudre le problème
17H20 : je rappelle le 1064
Le conseiller me répond qu'il ne peut rien faire.
"votre ligne est en cours d'expertise, c'est normal ça désactive les flux HD" ...
(pourtant la semaine dernière, "l'expert" a réussi à me réactiver instantanément les flux HD suite à mon appel ...)

Bon ça ne fera jamais que 3 fois depuis le 25 mars que le robot expertise ma ligne sans aucun résultat (à chaque fois le débit est ok)

17H30 : je raccroche dépité une fois de plus ...

17H45 : un "expert" (enfin qui se présente comme tel) me rappelle.
Cette fois ci je me dis c'est un vrai ... un bon quoi ... un mec qui connait son boulot qui va résoudre mon problème ... :-)

Eh bien non. Il faut attendre jusqu'au 25/04 (soit 1 semaine) la fin du test de ma ligne
( bien que cela ait déjà été fait à 2 reprises sans résultat)

OK donc shoot again épisode 3... donc reparti sans HD durant 1 semaine encore

En attendant je paie pour un service dont je ne bénéficie pas, dont un abonnement à C+ sans C+ , bien qu'une monstrueuse remise de 5.71 € accordée sur ma dernière facture
.

Et le meilleur pour la fin :

18H35 : SMS de bouygtel m'invitant à contacter le 1064 afin résoudre le problème !!!!!!!!!!!!!
.

Exaspéré, moi j’appelle ça du foutage de gueule !!
.

Et vous les conseillers comment qualifiez vous cette situation ?? ( à part vous excuser pour la gène occasionnée ) ... :-)

Mickael
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Bonjour Eric,

J'ai réalisé une relance auprès de nos équipes réseaux, indiquant notamment l'action répétée sans changement.

Je suis malgré tout désolé pour la situation.
Merci pour votre patience et compréhension.

Cordialement,

Mickael, Conseiller Bouygues Telecom
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Et je fais quoi ?
J'attend que le 614 me rappelle ?

Mickael
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Tout à fait, nos équipes vous recontacteront en conséquence.

Bonne journée,

Mickael, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,

Un technicien réseau me rappelle ce matin.

"Nous avons optimisé votre ligne, ( Ca ne fera jamais que 3 fois en 1 mois).
Tout est OK. Nous avons réactivé les flux HD, et vous ne devriez plus avoir l'erreur F3411 sur la chaine 304"

Bon je ne peux rien tester, je suis au bureau, je leur demande de me rappeler vers 13H, je serais chez moi.

Arrivé chez moi, je teste le travail acharné de l'équipe réseau :-) ....

Résultat :
Plus aucune chaine HD !!! comme lors la précédente optimisation
Je passe de la chaîne 271 à la chaîne 400 !!! .........plus de chaine à partir de 300

(Je précise encore une fois que mon debit est pourtant largement eligible à la HD, ligne optimisée OK )

Le 614 me rappelle dans la foulée comme convenu.
J'explique à la pauvre dame que je n'ai plus de chaine HD
et que je passe de la 271 a la 400

Elle me demande de tester la 304 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Je lui réexplique que je ne peux pas tester cette chaine puisque je n'ai plus aucune chaine
en HD

Elle me répond " Donc vous n'avez plus l'erreur F3411" !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
(Là vraiment on se demande à qui on parle, si l'on parle français ou si on ne se fout pas de votre gueule délibérément .... )

puis pour finir qu'elle ne sait pas quoi faire et qu'elle retransmet mon dossier à je ne sais qui ...

L'incompétence crasse PATHETIQUE dans toute sa splendeur .....

Bonsoir,

Nous sommes vraiment désolés pour ces désagréments.

Je viens de relancer nos experts.

Ils reviendront vers vous dans les meilleurs délais.

Bonne fin de journée.

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Gaëlle,

Réception d'un SMS ce matin :
"Nous avons finalisé le traitement de votre incident, vos services Bbox devraient maintenant être rétablis ... bla bla bla ...."

Je rentre chez moi ce midi, redémarre mes équipements et .....
toujours pas de chaine HD, je passe toujours de la 271 à la chaine 400, les chaines en 300 (HD) sont toujours absentes !!!!!!
donc forcément impossible de tester la 304 (C+) et son erreur F3411

Gaëlle, puis-je savoir ce qui a été précisément fait sur le traitement de cet incident depuis votre relance du 24/04 ????

visiblement rien ...ou encore la même action pour la énième fois dont on sait qu'elle n'aboutit à rien !

lamentable ... vous êtes sure que c'est auprès "d'experts" que vous faites les relances ??

Bonjour Eric,

Je comprends votre ressenti mais une action a été faite sur votre ligne pour corriger le problème.
Pour pouvoir finaliser l'action, un reset de votre décodeur est cependant nécessaire.

Pouvez-vous:
-appuyer sur le bouton Accueil, puis composer 1 et 3 => la fenêtre Technical Support apparaît
-composer 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8 => la fenêtre Maintenance du décodeur apparaît
-à l'aide des flèches de navigation, choisir "réinitialiser le décodeur sans supprimer les enregistrements"
-un message de confirmation de réinitialisation apparaît => appuyer sur OUI

Le problème est-il résolu suite à cette action?

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Emilie, (et merci à Gaelle pour sa non réponse ...)

J'ai effectué ce matin la manip encore une fois sans résultat !
Toujours pas de chaines HD. Je passe de la chaine 271 à la 400

Cela fait plusieurs fois que l'on me fait exécuter cette opération sans succès

Si vous aviez pris le soin de lire le fil de ce post, et d'étudier correctement mon dossier,
vous auriez vu que cette opération ne corrige pas le problème !
(voir en autre le post de votre collègue Camille du 19/04)

DEPUIS 1 MOIS :

Ma ligne a été optimisée plusieurs fois
box réinitialisée et resynchronisée plusieurs fois
Droits réinjectés plusieurs fois
Réactivation des flux HD plusieurs fois
Firmware remis à jour plusieurs fois
Intervention du service réseau

QUELLE ACTION a été faite cette fois-ci sur ma ligne ??

vous avez accès à mon dossier, vous devez donc pouvoir me le dire précisément et voir
si ce n'a pas déjà été fait non ?

=> N'est-il pas temps de songer à remplacer mes équipements pour écarter
=> la cause d'un dysfonctionnement matériel voire d'envoyer un technicien chez moi ?

Je résume :
=========

Cela fait 5 ans que je suis abonné BT, j'ai toujours eu le chaines HD sans souci

... sauf .......... que depuis 1 mois

=> erreur permanente F3411 sur la chaine 304
=> appel et intervention des experts :-)
=> et depuis ... plus aucune chaine HD

Bravo

Adeline
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Bonjour Eric,

J'imagine bien la complexité de votre situation et je vous présente nos excuses pour la gêne occasionnée.

Le service client a ouvert un incident hier et nous avons mis votre ligne sous surveillance pendant quelques jours.
Nous ne manquerons pas de vous tenir au courant dès que nous aurons le retour des 1eres investigations.

Merci de votre patience
Bon week-end avec un peu d'avance.
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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Merci Adeline,

mais vous m'avez déjà fait la même réponse il y a 10 jours ...

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Bonjour,

Probleme enfin résolu !
Chaines HD de nouveau accessibles et plus d'erreur F3411 sur la chaine 304

Il aura fallu 43 jours à l'assistance pour résoudre cet incident ....

No comment