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Bbox Miami

Replay de certaines chaînes ne fonctionne pas

Bonjour,
Abonnée Bouygues depuis quelques mois maintenant, on ne m’y reprendra plus: des incidents à répétition depuis le début. Moi qui pensait obtenir un service de qualité, quelle déception! Je pense n’avoir jamais eu une telle pauvreté de qualité de réception, que ce soit internet, et le pire, la télévision.
Depuis le début, la télé « gèle » régulièrement, et il faut attendre quelques minutes que ça reparte. Internet, c’est pareil: ça arrive plusieurs fois par jour, plus de signal pendant quelques minutes, puis ça repart tout seul. Aucun souci sur les voyants.
Et en ce moment, en plus, le replay de M6 et W9 est inaccessible. Il ne se lance plus.
Cette box est une vraie catastrophe, et je suis vraiment déçue. Je pense qu’en quelques mois, il n’y a pas eu un jour sans incident, mis à part ceux où on n’utilisait pas la télévision.
Merci de faire quelque chose pour tenter d’améliorer la qualité de service.

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Réponses

Bonjour Ophélie
Les problèmes que tu décris provienne d'un débit trop faible ou d'une ligne instable.
Avec les caractéristiques de ta ligne a récupérer sur http://www.ariase.com regarde dans le tableau si joint si ton débit est conforme.
https://www.bouyguestelecom.fr/offres-internet/debits-int...

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Bonjour Jacky.
Je t’avoue que je ne comprends rien du tout à ces tableaux.
J’ai fait le test, et mon débit descendant est de 8MB/s.
Je ne sais pas à quoi ça correspond. Tout ce que je sais, c’est que nous travaillons de la maison, et que la connexion est tellement instable que nous ne pouvons utiliser internet, et nous sommes régulièrement obligés de quitter la maison pour trouver une connexion correcte pour pouvoir travailler. Cette situation me semble inadmissible: si le service fourni ne permet pas une utilisation décente, dans ce cas, je souhaiterais mettre fin à mon abonnement dans les plus brefs délais.

Pour exploiter le tableau il faut récupérer la longueur de la ligne et l'atténuation en dB.
Petite information juridique au passage.
Tous les opérateurs proposent des lignes internet dites 'Grand Public' ou 'Professionnel'. Le fait d'utiliser une ligne grand public pour ton activité ne te permet pas d'avoir accès a une assistance en rapport avec tes besoins professionnels. Tu économises quelques euros sur le forfait mais tu les perds en temps quand ce n'est pas des clients faute de pouvoir te faire dépanner.
https://www.bouyguestelecom.fr/offres-internet-bbox-pro

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Merci Jacky, où trouve-t’on ces informations?
De toutes façons, je ne peux rien tester pour l’instant, la ligne saute toutes les trois ou quatre minutes: internet est inutilisable, la télé est inutilisable... Là, j’utilise une clé 4G pour travailler.
Quant à l’utilisation d’une ligne pro, je suis enseignante. Je ne rentre pas dans les détails mais, j’ai besoin d’internet sans que pour autant ça ne justifie l’ouverture d’un ligne pro.
Utilisation professionnelle ou pas, à partir du moment où on ne peut utiliser ni la connexion internet ni la télé, il me semble que le contrat n’est pas rempli, non?
Merci de ton aide en tous cas.

Contractuellement ils ont 4 jours pour réparer une ligne a l'arrêt. Alors quand elle s'arrête de manière aléatoire je ne sais pas quelles sont les conditions.
Nota : Tu sais qu'il y a une Box 4G maintenant qui n'est pas soumise aux aléas des fils téléphoniques
https://www.bouyguestelecom.fr/offres-internet/4g-box?%3F...

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Dernière mesure:
Affaiblissement de 34,99db.
Le test d’éligibilité Ariase estime son débit descendant à 9,20 Mbit/s en ADSL.
Débit descendant mesuré: 6,22Mb/s
Pour la longueur, je ne sais pas où la trouver...
Ca a l’air de correspondre. Sauf que nous avons été chez Free avant, et SFR, et Orange, et jamais aucun problème de réception ou d’instabilité...

Effectivement pour le débit c'est dans la fourchette. Maintenant que toute les information sur ta ligne sont affichée, il n'y a plus qu'un conseillé qui puisse t'aider pour l'instabilité.

Bonjour Ophélie,

Votre ligne ADSL est effectivement instable : pouvez-vous m'indiquer si vous utilisez rallonge, multiprise ou parafoudre sur les branchements de la Bbox ?

Disposez-vous d'une prise DTI ou test, généralement située à proximité du compteur électrique, ou de toute autre prise téléphonique basique dans le logement ?

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Céline G.,
La box n’est pas branchée sur une multiprise, mais sur une prise simple, directement, sans rallonge. Les branchements n’ont pas été modifiés. Ca faisait la même chose au tout début où nous avons eu la box, puis ça allait bien mieux, et là, c’est pire que tout: impossible de regarder la télé ou d’utiliser internet hier. Aujourd’hui, ça a l’air d’aller mieux pour l’instant (croisons les doigts...) . Et oui, nous avons une prise test et une prise simple.

Ok, je vous remercie pour votre retour. Optimisation déclenchée sur la ligne suite à la détection de l'instabilité, il faudrait voir ce que ça donne au bout de 24h. N'hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Merci Celine. J’attends 24H. La télé et internet semblent plus stables, mais le replay ne marche toujours pas.

Bonjour Ophélie,

Pouvez-vous me préciser si vous avez une message d'erreur ou un code erreur qui s'affiche sur votre TV?

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Camille,
Après un week end où tout fonctionnait correctement, de nouveau, nous n’avons plus ni télévision ni connexion internet ce soir, malgré des voyants blancs et deux relances de la box. Erreur 3411 pour ce soir, mais nous avons eu de multiples messages d’erreurs que je n’ai pas mémorisés.
Je reviens donc vers vous, Celine et Camille. C’est juste ingérable: nous n’avons plus télévision ni internet de façon régulière. Quelle solution proposez-vous?

Thibault
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Bonjour Ophélie,

Vous avez subi 7 déconnexions sur les 24 dernières heures.
La dernière remonte ce jour à 14h23.

Pourriez-vous m'indiquer si vous avez des travaux de voirie proche de votre domicile ou chez vous ?

Je vous invite ensuite à vérifier votre branchement.

Retirer le câble ADSL au dos de votre Bbox (port blanc DSL) ainsi que dans la prise France Telecom (FT). Vérifiez le bon état de ce câble (pas fissuré, noué...).
Puis réinsérez les deux extrémités.

Votre Bbox ne doit pas être branchée sur une multiprise, mais en directe sur une prise de courant.

Vérifiez également qu'elle ne soit pas positionnez sur un autre élément et éloignez toute source d'interférence (halogène, amplificateur réseau....).

Comme vous avez ensuite un prise DTI, je vous invite à brancher votre Bbox dessus afin de vérifier si de nouvelles pertes intermittentes et répétitives de synchronisation reviennent.

Pourriez-vous me faire un retour ?

Thibault, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Thibault,
Non, pas de travaux dans le coin, les branchements sont vérifiés et il n’y a aucun souci, la bbox n’est pas branchée sur une prise multiple et il n’y a pas à proximité d’appareils qui peuvent faire interférence.
Je l’ai branchée sur la prise DTI, mais je ne sais pas si ça peut changer quelque chose pour la télé, car vu ma configuration d’appartement, si la Bbox est branchée là bas, je ne peux plus brancher le décodeur TV et le relier à la télé.
Ce soir, en tous cas depuis une heure, pas de vraies coupures, mais le replay stoppe sans arrêt, le cercle de chargement apparait, et ça repart au bout de quelques minutes. Il est impossible de regarder un programme en continu.

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Euh, en fait, j’ai été optimiste. Les interruptions dans le replay correspondaient bien à des instabilités. La box a planté peu après et n’ai jamais repartie seule. Plus d’internet, plus de télévision, il a fallu de nouveau tout relancer. Bilan de la soirée: Au bout de 2H30, je n’avais toujours pas réussi à regarder une émission en replay qui durait 45 minutes. Celà devient ridicule, et je souhaiterais vraiment qu’on trouve une solution. En vous remerciant par avance.

Frédéric
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Frédéric

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Bonjour Ophélie,

Navré pour ces problématiques à répétition.

Concernant l'instabilité de votre ligne, il va falloir que l'on vérifie que comment cela se passe sous les prochaines 24 à 48h. Je vous invite à éviter de redémarrer la box si possible.

Pour l'accès au replay, est-ce que cela concerne uniquement M6 et TF1 ? Pouvez vous tester des replays sur France 2 ou un autre portail svp ?

Frederic, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,
Je pense que chez Bouygues, vous avez ou un vrai souci de communication, ou bien l’art de nous prendre pour des imbéciles. J’ai eu qqun du service technique au téléphone qui m’a dit cet après midi qu’il y avait effectivement des coupures intempestives sur ma ligne. Qui me dit qu’il faut 6 jours pour établir un diagnostic, et comme vous de ne pas relancer la box. Je dois donc passer mon temps à regarder ma télé et internet tourner dans le vide pendant 6 jours. Elle fait soit disant une optimisation, et me dit de rappeler ce soir si problème. Bien évidemment, problème. J’attends deux heures sans internet ni télé, sans redémarrer, et je rappelle le service technique et tombe sur quelqu’un qui me dit que les interruptions sur ma ligne proviennent du fait que je relance ma box (euh.. Oui, j’aime bien, je la relance pour le plaisir! C’est une blague! ) et c’est tout, donc l’inverse de ce que m’a dit la personne précédente ainsi que Thibault sur ce forum. Puis, et là, franchement, c’est fort: en fait, ça proviendrait d’un problème de mise à jour du firmware sur ce modèle de box, et que c’est normal, que le fabricant de la box est responsable, que c’est un problème qui dure depuis quelques temps, et que nous sommes plus de 5000 impactés par ça, et que la solution, c’est d’attendre, et de relancer la box à chaque fois!!!! Je rêve! Et que finalement, on ne peut pas considérer que la box ne fonctionne pas puisque ça fonctionne par intermittence. C’est une blague en fait? A ce jour, si une solution ne m’est pas vite proposée, j’alerte un association de consommateurs qui prendra le relais. Je veux un service internet et télévision qui fonctionne, avec ce que ça implique à savoir le replay sur toutes les chaînes. Je paye ma facture pour m’entendre dire que oui, ça ne marche pas bien, mais bon, ça marche, et ça devrait se régler... sous un jour, deux jours, six jours, etc... Et pourtant, ma facture, elle, elle fonctionne bien ,et le prélévement aussi.

Sophie
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Bonjour, je viens de prendre connaissance de votre message et je suis sincèrement navrée de tous ces désagréments .

Nous allons reprendre ensemble , afin de m'assurer que vous êtes bien impacté par l'incident dont vous a parlé mon collègue , j'ai une question à vous poser. Lorsque vous perdez la connexion est-ce que le voyant @ reste blanc et seul le téléphone passe au rouge ?

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour, comme expliqué à votre collègue, la plupart du temps, les voyants restent tous blancs, mais la télé et internet cessent de fonctionner. Parfois, ça repart au bout de 10, 15, 20 minutes, parfois non. Mais hier, effectivement, le voyant téléphone s'était mis en rouge et rien ne bougeait depuis bien deux heures.
Après relance de la box, internet fonctionnait mais toujours des micro coupures sur la télé, impossible de regarder le replay qui s'arrête toutes les 5 minutes (on voit un cercle de chargement et ça tourne dans le vide).
Je voudrais juste obtenir ce pour quoi je paie: internet et la télévision qui fonctionnent quand je souhaite les utiliser (une de vos collegues m'a dit que ma télé marchait la journée, donc c'etait déja bien.... ) toutes les chaînes du replay (pas seulement
La 2 et la 3) et je ne veux plus entendre que c'est la faute du constructeur de la box car ce n'est pas lui que je paie et ce n'est pas mon problème. Dans le cas où le problème n'est pas très vite résolu, je contacterai une association de consommateurs qui prendra le relais.

Sophie
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D'accord , en effet vous êtes bien impacté par cet incident général qui est lié à la version de la bbox. Une mise à jour de la bbox va être lancée par l'équipe technique afin de résoudre ce beug.

Concernant le replay je pense que vous avez un autre souci , votre décodeur Tv et votre bbox sont reliés comment ? ( câble Ethernet , CPL ou Wifi )

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Cable ethernet, en bon état et bien branché.

Sophie
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D'accord, je viens de déclarer un incident concernant le replay. Nous allons revenir vers vous dans un délai de 24h à 5 jours ouvrés . En attendant laissez bien les deux équipements branchés électriquement . Nos techniciens vont agir dessus à distance .

Merci de votre compréhension et de votre patience.

Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,
Je vais également rajouter un énorme point de mécontentement: je viens de me voir facturer le service suivant: internet+ mobile - abo hebdo (TVA 20%). N’ayant rien modifié à mes abonnements, ni eu aucune personne du service commerciale, il m’est impossible d’avoir souscrit par erreur. Je vous serai donc grée d’annuler cette option dans les plus brefs délais et de me rembourser la somme prélevée. Merci.

Virginie
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Bonjour Ophélie,

Je vous confirme que cet abonnement ne peux être fait que depuis votre mobile donc soit par vous soit par un tiers qui vous l'a emprunté.

Je vous joins la procédure explicative pour bloquer, résilier, contester et se faire rembourser ces achats : http://bit.ly/18rxxud
Ce site peut vous aider : http://www.infoconso-multimedia.fr/
Il a été créé par l'AFMM (Association française du Multimédia Mobile) afin d'informer les consommateurs sur les achats internet + des opérateurs mobile ou fournisseurs d'accès internet
Vous pouvez retrouver les coordonnées du service client de cet éditeur et ainsi en demander le remboursement.

Cordialement
Virginie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour J"ai le meme problème, aucun replay ne fonctionne.
De plus, si retour en arrière en mode Tv, cela bugg et oblige à reprendre le direct donc nous ratons un passage!
merci pour votre réponse

Sébastien
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Bonjour Sandrine, désolé de ce désagrément.

Le problème est bien généralisé à tous les replays, y compris Pluzz et Gully ?
Pouvez vous aussi tester la chaine 87 et une des France 3 régionale (canal 470 à 493) et nous dire si vous y avez accès ?
Pour le différé, merci de procéder à un redémarrage du décodeur et nous faire un retour.

Sébastien, Bouygues Telecom
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Bonjour,

N’ayant pas de réponse de votre part, je me permet de clore cet échange.
N’hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Remy, Conseiller Bouygues Telecom
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