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Bbox

instabilité de la ligne et lenteur du réseau

Bonjour,

Depuis le mois d'aout dernier, ma box coupe régulièrement (2-3-15 fois par jour),
J'ai un peu trainé à contacter le service client. Un technicien est venu voir ma ligne, il m'a dit que le problème venait de France Telecom, on m'a ensuite dit que le problème était résolu et que France Télécom était intervenu. Sauf que j'ai toujours les mêmes problèmes d'instabilités et de lenteur ( je reçois 8 Méga alors que je pourrais en recevoir 14).
Hier je rappelle Bouyges qui me dit qu'un technicien France Télécom doit passer chez moi (encore besoin de fixer un RDV), et le technicine me dit que ça serait bien de changer ma box car ça fait longtemps que je l'ai. Pour ça je dois appeler le service client.
Ce matin, j'appelle le service client (pour changer mon offre pour une offre plus intéressante que le technicien m'a conseillé), et là, la conseillère me dit que c'est le service technique qui doit demander le changement de box et non le service client.
J'avoue que je commence un peu à en avoir marre d'appeler sans cesse Bouyges.
J'attends une réponse claire et concise à ce sujet. Sans aucune amélioration et geste commercial, je partirais.

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Bonjour Morgane,

Désolé pour le désagrément qui perdure.

Afin de vous aider, pouvez vous nous donner le n° de série de votre box (15 chiffres sur l'étiquette) et votre code postal svp ?

Merci

Arnaud, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour,
Le numéro de série est le LK12251DP131348
Code Postal : 35235

Bonjour Morgane,

Oups, ce n'est pas le numéro attendu. En effet, le numéro de série comporte 15 chiffres.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Le numéro de série est le 122213236513489
Code postal 35235.

Merci et bonne journée

Bonjour Morgane,

Nous vous remercions pour les éléments communiqués. Votre demande de changement d'offre a bien été prise en compte lors de l'appel du 08/03 : vous êtes ainsi passée d'une offre à 31€90 à un abonnement à 12€99 pendant 12 mois (27€99 à l'issue de cette offre promotionnelle).

Ce changement d'offre n'entraîne pas de changement de Bbox, celle dont vous disposez actuellement faisant partie des derniers modèles. Dans votre cas, la Bbox ne sera échangée que si une panne avérée de celle-ci est confirmée par le service technique.

Concernant votre incident de ligne en cours, un rendez-vous est visible pour aujourd'hui 17h : il faudra faire le point à l'issue de l'intervention du technicien.

Nous revenons vers vous dans tous les cas par SMS ou appel sur votre ligne mobile.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour ,

Merci pour votre retour, je viens d'avoir le technicien au téléphone pour le RDV de 17h. Il s'avère que c'est un technicien Bouyges, alors que j'attendais un technicien France Telecom car le technicien Bouyges ne pouvais pas intervenir. Lors de la prise de RDV, j'ai bien demandé confirmation que c'était bien un technicien France Télécom qui allait venir, ce qu'on m'a confirmé.
Je commence à en avoir marre d'être baladé comme ça, de ne pas avoir de réponse, et surtout d'avoir une connection internet qui ne s'améliore pas, voir qui empire.
Je suis extrêmement mécontente du service client et du service technique Bouygues.
Vous pouvez être sur que je partirais à la fin de mon engagement, sans amélioration et sans geste commercial conséquent de votre part.

Morgane,

Ce rendez-vous est bien avec un technicien Bouygues Telecom, comme indiqué dans le SMS envoyé le 07/03 ("Info Bouygtel : Un technicien Bouygues Telecom interviendra à votre domicile le 13/03 entre 17h00 et 19h00. Merci d'être présent. A son arrivée, il vous appellera en numéro masqué. En cas d'indisponibilité, contactez-nous 24h avant l'intervention au 1064. Pour tout rdv non annulé dans ce délai, des frais de déplacement de 69 euros seront répercutés sur votre facture"). Nous ne pouvons pas mandater France Telecom directement avant constatations sur la desserte interne (état de la ligne à l'arrivée principale du domicile). Nous vous présentons toutes nos excuses si des informations contraires vous ont été communiquées lors de vos appels.

Concernant les remises, elles se feront de manière automatique sur la première ou deuxième facture éditée à la suite de la résolution de la panne.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Pour votre information, un technicien Bouygues était déjà passé le 25/02.
Pour la deuxième fois, il a constaté qu'il y avait un problème sur ma ligne et qu'il ne pouvait rien faire.
Ah pardon, il a constaté que c'était pire que la dernière fois.
Le service client Bouygues est vraiment pitoyable! Vivement que je ne sois plus une cliente, j'ai honte pour vous d’être aussi peu au service du client.

Morgane,

Comme indiqué, nous ne pouvons pas mandater France Telecom directement avant vérification de la desserte interne (état de la ligne à l'arrivée principale du domicile). Ces procédures sont nécessaires avant tout déclenchement de l'opérateur historique.

L'incident du 25/02 était un autre cycle SAV, comme signalé par SMS - vous pouvez vous en assurer depuis le suivi de l'incident dans la rubrique "assistance" de votre espace client Bbox.

Nous sommes sincèrement navrés que ces vérifications vous semblent inopportunes, mais elles restent nécessaires dans le cadre du SAV.

Bonne fin de journée,

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Ce qui est navrant c'est que vous n'admettez pas vos erreurs, l'incident du 25/02 n'a jamais été cloturé, j'attendais un technicien France Telecom qui n'est jamais venu, il y a eu aucune amélioration sur ma ligne.
Pour moi c'est toujours l'incident du 25/02 qui est ouvert.

Sur ce je vais arreter d'essayer de vous expliquer car vous rester sur vos positions sans vous demandez vraiment si vos collègues du service technique n'ont pas fait une erreur quelque part.
Dites vous bien que j'aimerais éviter cette perte de temps et d’énergie et avoir une connexion fiable.
Si je fais tout ça, c'est que je trouve que je suis completement baladé et que vos collègues jouent avec moi en me racontant ce qui les arrange!
Sincérement, je n'ai jamais vu un service client aussi déplorable, qui en plus d'être mauvais, n'admet pas ses tords et des erreurs (l'erreur est humaine, je pourrais comprendre qu'on me dise qu'il y a eu une erreur sur ma résolution d'incident, mais on continue à ma balader et à me raconter n'importe quoi, avec des versions différentes entre les différents interlocuteurs)
Je suis vraiment déçue.

Morgane,

Comme indiqué, l'incident a été réouvert, et vous disposez de toutes les informations que je vous communique sur votre espace client Bbox. Ainsi, le premier incident (référence SAV-xDSL0001352123) a été ouvert le 20-02-2017 à 19:16 et clôturé le 27-02-2017 à 16:56 suite à une impossibilité de prendre un rendez-vous en fonction de vos disponibilités.

L'incident a été à nouveau ouvert (référence SAV-xDSL0001455122) le 07-03-2017 à 19:06, et c'est bien ce cycle SAV qui est en cours actuellement.

Toutes les informations sur les ouvertures et les clôtures SAV vous sont communiquées par SMS et sur votre suivi d'incident sur votre espace client Bbox : à nouveau, n'hésitez pas à les consulter afin de vous tenir informée du traitement.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonsoir,

Pour info, suite à la cloture de l'incident j'ai appelé pour dire que l'incident n'était pas clos, la conseillère m'a dit qu'Orange était intervenu sur ma ligne et que le problème était bien résolu.
Puisque les appels sont enregistrés, vous pourrez vérifier.

Encore une fois, vous me mentez! Ayez au moins l'intelligence de noter dans mon dossiers les mensonges que vous me racontez au fur et à mesure des appels! Au moins vous serez cohérents, à défaut d'être compétents.

Adeline
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Bonjour Morgane,

Je suis désolée de constater votre insatisfaction et je vous présente nos excuses pour le désagrément causé.

Cependant, je peux vous rassurer, votre incident n'est pas clos mais toujours en cours concernant les pertes intermittentes et répétitives de services que vous rencontrez.

Nos investigations sont plus longues que prévu initialement, mais nous mettons tout en œuvre pour rétablir vos services.

Merci de votre patience.
Adeline, Conseillère Bouygues Telecom
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