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Ma facture

Surfacturation hors forfait pour SMS vers l'étranger soit disant émis par moi

Bonsoir,
Fraîchement abonné au forfait B&You 50go pour 9,99euros/mois pendant 1 an (puis 20Go après pour 24,99euros/mois), j'ai déjà des SMS hors forfait vers l'étranger (Singapour) : 4,50 euros (à ce jour).
Je n'ai jamais envoyé ces SMS, je ne connais personne à Singapour. Il n'y a aucune trace de ces SMS dans le smartphone.

Résumé chronologique :

  • dimanche 26 février 2017 : adhésion au forfait via le site avec demande de portage de mon n° en 06xxx
  • lundi 27 février 2017 : réception mail de Bouygues m'indiquant l'expédition de la carte SIM,
  • lundi 27 février 2017 : réception mail de Bouygues m'indiquant l'activation de la carte,
  • lundi 27 février : la carte est donc en transit à la poste...
  • mardi 28 février : la carte est toujours en transit à la poste...
  • mercredi 1 mars : la carte est dans ma boite aux lettres. Le soir j'insère ma carte dans mon téléphone. En attendant le portage, Bouygues attribue un n° temporaire en 07xxxxxx.
  • Je prends soin de n'utiliser le smartphone que pour le mail et surfer. Aucun SMS envoyé, ni appel téléphone émis ou reçu via ce n° temporaire.
    Sur le site je détecte déjà 0,60 (?!) puis plutard 1,20 euros de SMS vers l'étranger (?!!!).

    • jeudi 2 mars : J'envoie donc un 1er mail au support à 7h38.
    • En fin d'après midi, le portage de mon N° en 06 est enfin effectif.
      J'envoie un 1er SMS en france pour tester, réponse OK.

      Le soir, Je recois la réponse à mon 1er :
      " Après consultation de votre dossier, je vous informe que les dépassements sont liés à des SMS émis vers un numéro de mobile de Singapour, vers le 659232xxxx ..."
      Super inutile comme réponse ! je ne connais pas ce n° et ce qui m'importe c'est de résoudre ce problème et d'annuler cette surfacturation.
      J'envois un 2ieme mail car mon hors forfait atteint maintenant 3,60 euros !

      • vendredi 3 mars : Le hors forfait est passé à 4,50euros. A 8h30 j'appelle le support au 614, le conseiller est d'accord avec moi et trouve que c'est tout à fait anormal. Le problème va être régler et je serais recontacter pour confirmation.
      • Dans l'après midi, une réponse par mail me demandant d'appeler le 1064. Ce que je fais. Je réexplique à une conseillère mon problème. Sa réponse :
        "je ne peux rien faire pour l'instant, il faut attendre la prochaine facturation (cad le 27 mars) alors on aura plus d'éléments",
        "il y a 15 SMS vers l'étranger venant de votre carte".
        "il n'y a rien qui me dit que ce n'est pas vous",
        "il faut attendre la facture"

        J'insiste, je réexplique, je lui demande si le 1er conseillier que j'ai eu ce matin à déclencher une procédure pour résoudre mon problème. réponse : "non rien"

        Super le support via les centres d'appels !!!
        J'insiste, je reexplique, menace de résilier...., si le hors forfait s'incrémente d'ici la facturation, cela risque de me couter cher ! Elle me propose :
        "je regarde demain matin si votre forfait augmente. Je vous rappelle demain matin. Si c'est le cas, je lancerai une autre procédure lundi..."

        Je lui dis que c'est donc possible de faire quelque chose maintenant au lieu d'attendre l'arrivée de la facture du 27 mars,
        sa réponse :
        "non non il faut attendre de voir si ca augmente après on avisera"

        Un total de 48mn passées au téléphone avec le support...

        Je doute fortement qu'elle me rappelle demain.

        Toujours décevant ces plateformes d'assistance et leurs grilles de réponses...qui aiment faire trainer les choses.
        C'est pourtant un problème évident à comprendre et simple à régler : annuler cette surfacturation hors forfait imputée à tort.

        Pour moi c'est simple : si le problème n'est pas réglé la semaine prochaine, je résilie.

        Je ne manquerai pas de faire de la mauvaise pub.
        Au vue des nombreuses surfacturation hors forfait à tort que je vois dans ce forum, je pense qu'il y quelque chose à faire auprès des organismes de la répression des fraudes et assos de consomateurs.

        Voilà, ce forum "officiel" pourra-t-il être moins autiste que le support et apporter une solution ?

        Cdlt

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Réponses

Laetitia
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Bonjour Sacha,

Je vais pouvoir vous renseigner.

Je vous confirme que plusieurs envois de sms vers l'étranger ont été effectués depuis votre n° de téléphone.

Sachez que certaines applications que vous utilisez sur votre mobile peuvent afin d'activer certaines fonctionnalités ou services effectuer via votre mobile des envois de sms vers l'étranger.

Je vous invite donc à effectuer une vérification de chacune de vos applications car aucune anomalie n' a été détectée sur votre abonnement.

Bonne journée,

Laetitia, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

je répond à Laetitia R. (4 mars) , l'interface du forum est trés mal foutu, impossible de répondre à sa réponse. je suis obliger de répondre à ma question ?! (bravo à l'équipe de dev du site ! ... ).

Evitez svp de tourner autour du pot et d'éviter le dialogue de sourd, ca ressemble à ce que j'ai eu au téléphone.

Le problème ne vient pas des applications de mon smartphone, je vous explique pourquoi :

1) J'installe peu d'applications et encore moins de jeux. J'utilise quelques applis standards (whatsapps, spotify,...) et connues téléchargées depuis le playstore de Google donc pas d'applis exotiques et venant de sites non sûrs.

2) Mon smartphone est un LG G3 qui vient avec l'appli McAfee Security préinstallé. Lorsque j'ai détecté mon problème de facturation, j'ai fais un scan avec cette appli qui n'a rien trouvé d'anormal.

3) Dernier point qui va confirmer que ca ne vient pas de mon coté :
Cela fait plusieurs années que j'étais chez mon ancien opérateur mobile, toujours avec le LG G3 et les même applis. Je n'ai jamais eu de mauvaises surprises pour des surfacturations hors forfaits abusifs.
Je commande fin février cette carte sim B&You 20go pour la promo 50go pendant 1 an à 9,99euros. J'utilise toujours le même LG G3 et les mêmes applis. Et là dés les premiers jours, j'ai une surfacturation hors forfaits ! Etonnant non ?!

De 2 choses l'une :

1) Soit c'est un bug technique ou de gestion du coté de Bouygues, peut-être liés à ces numéros temporaires attribués... Dans cas, cela montre une incompétence technique et de gestion "étonnante" de la part d'un opérateur comme Bouygues (ou du moins pour les prestataires qui gèrent pour Bouygues). La maison mère devrait soucier et faire le ménage.

2) Soit c'est une pratique suspecte de la part l'opérateur : au vue des messages que l'on trouve sur ce forum ou sur le Net, il y a beaucoup de surfacturations abusives. Ce n'est pas forcément des grosses sommes mais 3, 5 ou une dizaine d'euros récoltés à droite ou à gauche appliqués à des centaines de milliers d'abonnés ca peut rapporter. C'est le principe des micros paiements qui rapportent.

J'invite aussi l'opérateur à se soucier de l'image que cela peut donner...

Donc :
Je le redis pour la nième fois, ces SMS vers l'Etranger N'ONT PAS été envoyé par MOI (personne physique).
Je redemande une chose simple et facile à comprendre : ANNULER CETTE FACTURATION HORS FORFAIT.
J'ai pris cet abonnenent pour la promo et la 4go en sachant trés bien que je ne peux pas en faire l'usage vers ou à l'étranger et que c'est exclusivement pour la France.

Je vous demande aussi de me donner les dates et heures de ces 15 SMS vers Singapour (même n° 659232xxxx) notamment :

  • le 1er SMS envoyé (date heure et venant de quel numéro bouygues (07 ou 06?) )
  • le dernier SMS envoyé à ce même n° (date heure et venant de quel numéro bouygues)

Merci de me répondre et surtout d'apporter une solution.

Laetitia
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Equipe

Sacha,

Nous ne pourrons pas effectuer de remboursement car les applications dont je vous parlais ne sont pas forcément selon vos termes des "applications exotiques" mais peuvent être justement comme des applications d'antivirus comme Mc Afee.

Je vous invite à effectuer des recherches sur internet où vous pourrez constater que cette application justement effectue ce type d'envoi.

Merci pour votre compréhension,

Bonne journée,

Laetitia, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

merci pour votre réponse.

1) je repose ma question concernant les date et heure d'envoi des sms

2) concernant mcafee, j'ai recherché sur le Net et lu notamment sur le forum les posts suivants :http://forum.bouyguestelecom.fr/questions/1012734-sms-iinternational-frauduleux
Comment expliquez vous que je n 'ai pas eu ce soucis avec mon ancien opérateur alors que McAfee était déjà présent ?

Cdlt.

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Bonjour,

j'ai depuis peu la meme chose, des sms envoyé en UK alors que je n'ai envoyé a personne et je ne connais personne en UK, j'ai contacté le service client il m'ont confirmé que c'est envoyé au meme numéro une fois a 00h10 , l'autre un jour de travail a 14h24 ... je ne comprends plus rien, le hic c'est que BT ne peut pas me donner le numéro complet mais uniquement les 6 premiers chiffre qui par ailleurs ne figurent en aucun de mes contacts ...

dans l'absence d'une solution de leur part, y a til un moyen de bloqué le hors forfait chez bougues comme chez free ??

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Bonjour,
Malheureusement je viens d’être touché par ce dysfonctionnement (cette arnaque?) mis en place par B&You. Je n’ai envoyé aucun sms vers l’étranger et je suis déjà à 0.90€ de hors forfait.
Je n’ai pas changé mes habitudes, j’ai exactement les mêmes applis que j’utilise régulièrement et pas le moindre problème de surfacturation en 6 ans chez Free mobile.
Il aura fallu que je succombe à une promo B€You pour connaître ce problème.
Pour moi la solution est toute trouvée, je résilie et je me casse. Et vous devez tous faire pareil.
Cordialement

Bonjour Alain,

J'ai pris en charge votre demande mais n'ayant pas réussi à vous joindre, j'ai laissé un message sur le répondeur de votre ligne mobile.

Je reste bien sur à votre disposition si besoin.

Bonne journée,
Valérie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,
Dans le même ordre d'idée (et avec la même attitude du Sce client qui botte en touche), j'ai un SMS envoyé vers les usa qui fait 351 caractères (zéro smiley) et qui m'est facturé 6 fois vers le même numéro à 1 seconde d'intervalle.
Quelle en est la raison ???
Pour la petite histoire très professionnelle, j’appelle le 614 à ce sujet le 08/12 qui me répond qu'il va demander une expertise (?) et nous convenons que l'interlocuteur me recontacte le 15/12. Comme ça n'a pas été fait, j'ai rappelé aujourd'hui (18/12) le 614 qui ne trouve aucune trace de mon appel du 08/12 et me dit ne rien pouvoir faire.
J'aimerai donc avoir une explication et raison rationnelle et valable, sur cette surfacturation.
Merci.