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Pourquoi les informations fournis par le service client change en fonction du conseiller ?

Bonjour,

D’avance merci à ceux qui liront l’intégralité du post (en espérant des personnes de Bouygues).

Ce post est autant un retour d’expérience (encore actuellement en cours) que des questions qui méritent réponses de la part de Bouygues.

Pour situer le contexte, je suis client chez Bouygues depuis 7-8 ans en ce qui concerne le mobile et 2 ans et demi pour le fixe.

J’ai effectué une demande de déménagement le 14 février dans mon espace client. Quelques jours après, le 17, un commercial Bouygues me contact pour commencer la procédure de déménagement. Il m’explique que je passerai d’un abonnement à 25,99€ à 27,99€ + 3€ de location (que je n’avais pas auparavant). Je lui dit que je trouve absurde de payer plus alors que j’aurai moins de débit (15M dans mon ancien logement et j’estimais à 5-6M dans ma nouvelle habitation) (le commercial ne m’indique pas le débit que j’aurai) et pas de télé. Le commercial me propose donc un abonnement à 17,99€ + 3€ de location pendant les 12 premiers mois. J’accepte donc.
Il me propose aussi une clé 4G le temps que la ligne soit déménagée, ce que je trouve très intéressant.

Le lendemain, je reçois un texto me spécifiant mon nouvel abonnement et, à ma grande surprise, un réengagement sur 12 mois que le commercial ne m’a pas spécifié. Sur le moment n’ayant pas le temps de recontacter Bouygues (étant en plein dans mon déménagement) je laisse couler.

Le 22 février je remarque dans mon nouveau logement que la box est bien actif, je fais donc quelque tests de débit, et là, mauvaise surprise, je ne dépasse pas les 1,1M.
Je décide donc de contacter Bouygues pour faire valoir mon droit de rétractation face à ce réengagement et leur proposer de rester chez eux en prenant une clé 4G, ce qui répond à mes besoins.

Et là, les échanges avec le service client commence !!!!!!

1er appel : J’explique la situation et on me dit que la rétractation est seulement pour les nouvelle commande mais pas pour les réengagements. Etonné et ne connaissant pas la législation sur ce point, j’acquiesce et raccroche.
Je me renseigne donc sur le délai de rétractation des consommateurs pour les ventes à distance. Info sur https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485 : Vous avez un délai de 14 jours pour changer d'avis en cas d'achat par internet ou par téléphone. C'est le droit de rétractation. Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation de service commandé. Certains contrats ne sont toutefois pas concernés.
Je vérifie les contacts non concernés et un réengagement dans les télécoms n’en fait pas partie.

Je recontacte donc le service client.
2ème appel : Je réexplique la situation, et là, pas le même discours. On m’explique qu’il faut envoyer un courrier pour que la rétractation soit effectuée, mais qu’il ne faut pas s’inquiéter car le déménagement de la ligne n’est pas finalisé. Pourtant la ligne fonctionne mais on m’explique que ça doit passer par la ligne des anciens propriétaires, alors qu’ils étaient chez Orange… Il faudra m’expliquer comment ça marche…

Suite à cela je prépare mon courrier.

Le lendemain, le 23, je reçois par mail et SMS la confirmation que la ligne est migrée. J’effectue donc des nouveaux tests de débit et aucun changement, toujours 1,1M. Je recontacte le service client mais cette fois-ci par le chat.
3ème appel : J’explique une nouvelle fois la situation et on me dit que la rétraction est impossible et que si je résilie, je payerai les 12 mois d’abonnement soit 197€. Choqué par ce discours et commençant à m’agacer, j’explique que la rétraction est un droit que les consommateurs ont suite à une commande en ligne, et j’explique bien que je prendrai une offre clé 4G chez eux et que sans effort commercial de leur côté, je clôturerai ma ligne fixe et mobile de chez eux pour aller voir la concurrence (Orange me propose bien plus de débit que Bouygues). Et là, on me propose d’aller en boutique pour faire avancer la situation, ce qui m’étonne car en boutique ils disent souvent de contacter le service client.

A ce moment, je me dis que tout le monde se renvoie la balle et que personne ne prend la situation en main. C’est quand même dingue qu’en 3 discussions avec le service client j’ai 3 conclusions différentes sur le même sujet…

Je vais tout de même en boutique. J’explique la situation, et comme prévu, on me redirige vers le service client en me précisant de bien spécifier qu’à aucun moment, lors de la demande de déménagement, le commercial m’a dit qu’un réengagement de 12 mois a lieu et m’a indiqué le montant du débit.

Je prend donc une nouvelle fois le téléphone direction le service client.

4ème appel : Pour la 5ème fois j’explique la situation. On me dit que OK, la rétraction et résiliation de la ligne va s’effectuer sans frais et qu’ils me recontacterons dans 48h pour me confirmer cela, car actuellement le manager n’est sois disant « pas là » aujourd’hui et demain.

Je me dis que c’est bon, je touche le bout.
48h plus tard (le 25), toujours pas d’appel, je décide donc de rappeler le service client.

5ème appel : Je réexplique la situation une nouvelle fois. Etant donné que la discussion est tout de même hallucinante je vous là met entièrement :
Bouygues : Il faut faire un courrier.
Moi : Comment cela ce fait que votre collège, il y a 48h, m’a spécifié que c’était OK et qu’il fallait juste qu’on me le confirme aujourd’hui. Pourquoi vous me demandez un courrier et pourquoi c’est une réponse complétement différente de votre collègue ?
Bouygues : …
Moi : …
Bouygues : …
Moi : Allo .. ?
Bouygues : Oui je suis toujours là, il faut envoyer un courrier.
Moi : Ok, mais vous n’avez rien à dire ? Vous ne pouvez pas m’expliquer ?
Bouygues : J’ai répondu à votre question, il faut envoyer un courrier.
Moi : Non, mais ça ne se passe pas comme ça !!! Expliquez vous !!!! Argumentez !!!!
Bouygues : « BIP BIP BIP »
Il m’a donc réellement raccroché au nez !!!!!
Suite à cela, bien monté en pression et ne m’avouant pas vaincu, je rappel. Et là, je suis en attente pendant 5 bonne minutes alors que toutes les autres fois, je n’ai jamais patienter plus de 2 minutes. Au bout de 5 minutes, la musique d’attente change et deviens bien plus forte et déplaisante, comme si on refusait mon appel et on me forçait à raccrocher.
Je raccroche et rappel de suite, et là, même pas 30 secondes de musique d’attente que je me reprend la musique bien déplaisante et forte. Je raccroche puis rappel et cette fois, mon appel et complétement rejeté, j’ai le message : « Merci d’avoir appelé Bouygues ». Je tente une dernière fois en me disant qu’après j’appel d’un autre numéro, mais cette fois-ci j’ai quelqu’un qui prend mon appel.

6ème appel : Assez remonté, j’explique une nouvelle fois la situation. Le commercial me dit qu’il vient de désactiver le réengagement de 12 mois et qu’il faut envoyer un courrier pour la résiliation de la ligne. Sur ça, je suis OK, mais je demande une preuve qu’il a bien effectué cette désactivation du réengagement. Il me dit que ça apparaitra sur mon compte client et sur mes prochaines factures.

Ne voulant pas attendre ma prochaine facture, étant donné que le délai de rétractation sera dépassé sinon, je regarde sur mon compte client. Et là, aucune modification sur le réengagement. Je me dis que ça ne se met peut-être pas à jour tout de suite, je vérifierai demain.

Donc maintenant plusieurs scénarios sont possibles :

  • Le réengagement est bien annulé et apparaît sur mon compte client, donc j’envoi juste un courrier de résiliation de ligne.
  • Le réengagement n’est pas annulé ou tout du moins n’apparaît pas sur mon compte client, dans ce cas, j’ai une lettre résumant toutes ces péripéties et demandant la rétractation et la résiliation de la ligne sans frais. Et j’harcèle le service client afin d’avoir un personne compétente qui prendra enfin la situation correctement en main.

Suite à la lettre, plusieurs scénarios :

  • Rétractation et résiliation de la ligne se passe comme prévu, je prend une offre clé 4G chez Bouygues, car après tout, à part cette situation, Bouygues a toujours était OK.
  • Sinon, je résilie tout chez Bouygues (fixe et mobile) et je vais voir la concurrence.

Pour finir, voici les questions :

  • Comment se fait-il qu’en fonction du conseiller nous n’avons pas les mêmes réponses ? N’avez-vous pas des procédures ? N’avez-vous pas une procédure simple concernant la rétractation ?
  • Comment se fait-il que le conseiller lors de mon 5ème appel m’ai traité ainsi ?
  • Pourquoi ai-je l’impression que les différents services se renvoient la balle pour se débarrasser du problème ? Pourquoi personne ne prend la situation correctement en main ?

En espérant avoir une explication de Bouygues et/ou des retours de client qui ont les mêmes sensations que moi.

PS : Je tiens à faire remarquer qu’à part pour le 5ème appel, tous les conseillers (téléphone, chat et boutique) ont été sympathiques (même si sa se renvoyé la balle).

Cordialement

Rémi

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Réponses

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bienvenue dans le monde du SAV bouygues. J'ai eu la même mésaventure, j'ai voulu allé chez bouygues car l'offre était plus intéressante (que sur l'écran et internet) car en réalité, à part des emmerdes, j'ai rien eu. (ligne fixe coupé sans être prévenu) un mail de l'ancien FAI qui m’avertit que je ne peux plus accéder à internet depuis ma ligne fixe. alors que lors de ma rétractation de l'offre, je précise rétractation et pas résiliation de la ligne; car au lieu d'avoir une bbox miami et décodeur tv, je reçois un modem adsl et reconditionné. j'ai appelé le service commerciale et j'ai eu la même réponse, qu'ils prennent en compte le motif de la rétractation, j'ai demandé qu'il ne coupe ma ligne fixe, on m'a répondu qu'ils ont pas encore commencé donc il n'y aurait pas de soucis. une semaine après, on me coupe la ligne et j'ai beau expliqué, on me répond qu'il faut que je demande à mon FAI de me réactive la ligne. meme pas de geste commercial pour trouver une solution pour le client. on est juste des vaches à lait pour eux!!!!!

Bonjour Rémy,

Toutes mes excuses pour les mauvaises expériences suite à votre déménagement.

Je vous confirme cependant qu'il n'y a pas de délai de rétractation lors d'un déménagement de ligne box.

Votre ligne est donc bien réengagée sur 12 mois et la résiliation sans frais n'est pas possible, je suis navrée.

Bonne journée.

Stéphanie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Stéphanie,

Merci pour votre réponse.

Cependant, comment expliquez-vous que le délai de rétraction ne soit pas applicable ?
En effet la définition du délai de rétractation est la suivante :
Vous avez un délai de 14 jours pour changer d'avis en cas d'achat par internet ou par téléphone. C'est le droit de rétractation. Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation de service commandé.
J'ai fait ma demande sur INTERNET et un commercial ma contacté par TELEPHONE. Pourquoi ma demande est en dehors des conditions de rétractation ?

De plus, au téléphone, le commercial ne m'a pas spécifié ce réengagement. J'estime donc ne pas avoir été mis au courant de ce que le déménagement engendre.

Rémi

Bruno
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Bonjour Rémi,

Je prends le relais de Stéphanie concernant votre demande.

Le délai de rétractation ne s'applique que dans le cadre d'une vente à distance et non pour un contrat déjà existant, ce qui est le cas dans votre situation.

Nous indiquons bien dans la procédure de déménagement disponible via le lien ci-dessous que le déménagement vous engage automatiquement sur 12 mois: http://bit.ly/1mSI7m7

Bonne journée,
Bruno, Conseiller Bouygues Telecom
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Bonjour Bruno,

Merci pour votre réponse.

Il est cependant dommage que le commercial ne le spécifie pas lors de la discussion téléphonique pour mettre en place le déménagement. Car je n'avais pas prêté attention qu'il y avait un réengagement et il ne me l'a nullement spécifié.

Outre ce point, vous est-il possible de répondre aux autres questions ?
Pour rappel :
Comment se fait-il qu’en fonction du conseiller nous n’avons pas les mêmes réponses ? N’avez-vous pas des procédures ? N’avez-vous pas une procédure simple concernant la rétractation ?
Comment se fait-il que le conseiller lors de mon 5ème appel m’ai traité ainsi ?
Pourquoi ai-je l’impression que les différents services se renvoient la balle pour se débarrasser du problème ? Pourquoi personne ne prend la situation correctement en main ?

En effet, toutes ces péripéties avec votre service client ne me donne nullement envie de rester chez vous... Pourtant je n'avais jamais eu de problème depuis le début de mes contrats (7-8 ans).
J'ai plus l'impression que vous avez tout fait pour que je m'énerve sur cette situation afin de me pousser à partir plutôt qu'avoir fait le nécessaire pour me donner les informations corrects dès le début.

Rémi

Anne Sophie
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Bonjour Rémi,

Vos questions sont légitimes et je peux vous affirmer que nous avons tous la même procédure avec les mêmes arbres de décisions qui nous permettent de répondre au mieux et au plus juste à nos clients.
Sachez que nous n'avons nullement envie que vous nous quittiez et je pense que cela est plus de la maladresse qu'une volonté réelle.

Avec toutes nos excuses pour ces désagréments.

Bonne journée.
Anne Sophie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

Je reviens plus d'un mois avec ces déboires avec le service client.
Il est donc bien possible de faire valoir notre droit de rétraction même pour un réengagement suite à une demande de déménagement, et ceci même si le service client stipule le contraire.
J'ai envoyé un courrier recommandé à Bouygues pour demander de faire valoir mon droit de rétractation. 48h après, j'ai eu une réponse par mail comme quoi ma demande a été prise en compte, j'ai renvoyé les box à Bouygues et n'ai eu aucun frais.

Un conseil pour ceux qui souhaite faire valoir leur droit de retrait, ne vous embêtez pas avec le service client, envoyez un courrier recommandé, vous y gagnerez en temps et en agacement.

Cordialement

Rémi

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Je suis exactement dans le même cas. Je fais une demande de déménagement et suite à cela je m'aperçois que je suis engager et que mon offre a changer. Tout cela n'a pas été signaler par la personne qui m'a contacté pour le déménagement. De plus, lorsque je les appelle, une commerciale me propose la BBox Miami et me dis qu'elle sera au même tarif 19,99€ (16,99€ + 3€ de location de box), depuis plus de nouvelle. Lorsque je les contact pour savoir où cela en est, on me dit que rien n'a été fait!!!!!! J'avais également appelé et demandé avant la fin des 14 jours à résilier (avec le droit de rétractation) et la on me dit... pas de droit de rétractation après un déménagement!!!!!!!! Je trouve que c'est vraiment inadmissible de la part de Bouygues Telecom, je n'ai qu'une envie c'est de quitter cette opérateur mais je ne sais pas comment faire.

Anonyme
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Bonjour,

je crains que ça ne soit pas une spécificité Bouygues: je viens de quitter SFR après 1 an et demi de "tennis" avec le service client.
Le problème, c'est qu'ils embauchent des personnes pour répondre au téléphone dans des plates-formes, mais celles-ci sont dans des pays étrangers où la main d'oeuvre est moins chère mais aussi moins qualifiée...Bénéfice net, pour une banalité, ils savent gérer mais dès que ça se complique, plus personne ne sait quoi faire alors ils te servent une réponse toute faite pour ne pas qu'on leur râle dessus.
Pendant 1 an et demi, le service client de SFR m'a affirmé qu'ils faisaient remonter les informations, au moment des fêtes, je leur avais même répondu que depuis le temps que ça remontait ce serait le père Noël qui les recevrait. Mais là j'avais encore un peu d'humour. Par contre quand ils nous ont dit que le téléphone de mon mari ne fonctionnait pas parce qu'il n'était pas compatible avec l'amplificateur de réseau, ça a été la goutte d'eau en trop : SFR lui avait proposé ce téléphone pour 20€ (alors qu'il en coûtait beaucoup plus) en dédommagement des dysfonctionnements subis avec le-dit amplificateur de réseau, belle blague non?
Bref, je suis désolée pour la longueur de la réponse et j'espère que tu obtiendras une solution satisfaisante.
Bon week-end

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Je suis tellement perplexe avec l'incompétence du service client que je me pose des questions quant aux capacités mentales du certains personnels pour comprendre des choses niveau maternelles.

Cliente forfait sensation he suis harcelée tous les jours depuis début juillet par le Service Clients. À deux reprises J'ai confirmé que je ne changerai pas le forfait. Si cela ne leur convient pas on annule le forfait, une stipulation du Code du commerce. J'ai demandé d'arrêter le harceléme car contte productif.

Mais ils continuer à m'appeler tous lrs jours. La dernière fois le personnel n'a pas pu répondre à ma question ce qu'ils m'en voulaitent. C'est obligatoire de le dire, les enfants à la maternelle se savent. Et lui adulte et travailleurs ne le savait pas. Il m'a répondu que quand mon mari m'appelle je l'i réponds. Donc c'est lui qui pose les questions et je suis obligée de répondre.

J'étais perplexe par cette attitude de voyou et sexiste. J'i posé encore la question ce qu'il me voulait et il n'a pas répondu. Donc J'ai décroché parce que J'ai eu des doutes quant aux capacités psychiques de cet homme pour communiquer. Pas besoin de parler de professionnalisme, c'est complètement inexistant.

Ma question est: vers quel personnel du Bouygues je peux m'adresser pour savoir ce que le Service Client me veut? Et vraiment ce harcèlement est-il dû à une maladie mentale ou malveillance. Dans les deux cas le harcelément n'a pas lieu dans les rapports commerciaux. C'est très degradant pour Bouygues.

Je pense que ma position est simple pour comprendre. Soit on continue le contrat qui nous lie, soit on annule si Bouygues veut le changer. Pas besoin besoin d'être énarque pour comprendre cela, non ? Et le harcèlement doit d'arrêter certes

Merci et cordialement

Anonyme
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je ne vais pas détailler mon problème, mais le SAV bouygues par téléphone m a fin alement avoué que ce n etait pas leur problème car ils ne sont pas responsable de ce que font leur collaborateurs (vente de produits et services) en magasin....