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Bbox

clôture incident technique non résolu ?

Bonjour,

Les replay C8 et Star n'étant pas disponibles sur ma box, j'ai contacté le service technique. Ticket n°SAV-xDSL0001289192.
Dès le début, l'origine du problème était connue : box incompatible. La solution était simple : échange vers un modèle compatible.
Pourtant, on a préféré faire une vérification des lignes, programmer une action inutile sur le DSLAM (d'ailleurs personne n'est venu au DSLAM).
À chaque étape, j'ai clairement indiqué (texto, téléphone et compte internet) que l'incident n'était pas résolu. En guise de réponses, je n'ai eu que des propositions commerciales d'abonnement à des chaînes qui ne m'intéressent pas.
Le comble : ce jour, après une n-ième réponse négative à un texto me demandant si le problème était résolu, le service technique me rappelle, convient que le problème vient de la box, part voir son superviseur pour un échange de décodeur et... appel coupé, incident clôturé par le service technique, indiqué comme résolu ! alors que rien n'a changé.

J'ai ouvert un nouvel incident dans la foulée, bien sûr. Ticket n° SAV-xDSL0001337460.
Le conseiller, comme tous ses prédécesseurs, fut compréhensif et de bonne volonté. Malgré les traces explicites du problème dans le dossier, son superviseur a décidé de relancer un contrôle jusqu'au DSLAM, bref de recommencer à « ballader » le client.

En tant que client de Bouygues-Telecom, comment doit-on faire pour résoudre ses problèmes matériels ? Y a-t-il réellement une volonté de Bouygues en ce sens ?

Bien cordialement,

A. Bruiltet

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Bonjour Ariane,

Désolé pour le désagrément qui perdure.

Pouvez vous faire un reset de votre décodeur de cette manière :

  • Appuyez sur le bouton Accueil, puis composez 1 - 3
  • La fenêtre Technical Support apparaît
  • Composez 0 - 5 - 0 - 9 - 0 - 8 ;
  • La fenêtre Maintenance du décodeur apparaît ;
  • A l'aide des flèches de navigation, choisir "réinitialiser le décodeur sans supprimer les enregistrements"
  • Un message de confirmation de réinitialisation apparaît ;
  • Appuyez sur OUI
  • La réinitialisation sera effective en 9 minutes environ

En attente de votre retour

Merci

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Bonjour Arnaud,

J'ai bien réinitialisé le décodeur TV selon vos indications.
Le problème persiste : les services Replay de C8 et Cstar n'apparaissent toujours pas dans la liste des Replay disponibles. Les autres services de Replay sont présents et fonctionnels.

Il paraît que mon décodeur (thomson DBI8500-BYT) n'est matériellement pas compatible avec le Replay de C8 et qu'un changement de décodeur pour un modèle compatible est nécessaire.
Le service technique me l'a confirmé hier soir. En revanche, à part transmettre (encore !) à un nouveau service, il ne propose aucune solution.

Pourquoi est-il si compliqué chez Bouygues d'échanger mon décodeur actuel pour un décodeur compatible, même vieux ? Ce ne doit quand même pas être sorcier d'émettre un bon d'échange !
Je ne demande ni geste commercial ni décodeur récent et high-tech. Simplement un décodeur qui permette d'accéder aux services contractuels.

Il est tout de même sidérant que Bouygues s'affranchisse autant de ses engagements. Je m'étais habituée à mieux de sa part. Imiter les méthodes des margoulins de la concurrence serait une grave erreur stratégique de sa part.

Comment donc résoudre mon problème qui possède pourtant une réponse simple ?

Bien cordialement,

A. Bruiltet

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Bonjour Ariane,

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Je remercie Mickaël pour son intervention efficace.
Le problème est désormais réglé. Il ne me reste plus qu'à retourner mon ancien décodeur, ce qui ne devrait pas poser de difficultés.

Je suis bien contente de voir que BT sait encore respecter ses engagements. Le seul réel dysfonctionnement aura été au niveau des superviseurs du service technique téléphonique (mais certainement pas du côté des conseillers).

Encore merci à tous,

Bien cordialement,

A. Bruiltet