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Peut-on communiquer par mail avec le service technique ?

Bonjour,

Je ne souhaite plus communiquer par téléphone avec vos services car je fais face a une incompétence et une mauvaise foi de vos services dans 80% des conversations téléphoniques. Aussi, je suis épuisé de répéter a chaque appel, l'historique des évènements liés a cet incident.

Je vous prie de communiquer uniquement par mail jusqu’au rétablissement d'un débit conforme au contrat souscrit. Je vous prie également de prendre soin de conserver l'historique des conversations dans vos réponses afin de mettre en évidence les incohérences prévisibles de vos services.

Depuis le mois de décembre le débit de ma connexion internet est de 5mb/s en moyenne et ne dépasse jamais les 10mb/s.
J'ai signalé le problème par téléphone le 20 janvier. Depuis cette date, le problème n'est toujours pas résolu.
Le problème ne vient pas de mon ordinateur car le débit est de 40mb/s lorsqu'il est connecté en hotspot wifi avec la 4G de Free.

J'ai aussi fait savoir que ma bbox n'est pas reliée a un boitier sur le mur mais a un simple fil qui sort du mur depuis le premier jour du contrat.
On m'a promis le passage d'un technicien au domicile le 14 février pour installer un boitier et vérifier la connexion internet.
Le technicien n'est pas venu et ne s'est manifesté sous aucune forme. Pourtant, je peux voir dans "suivre mes incidents" sur mon compte :

Date : le 14/02/2017 16:15
Ces actions ont-elles résolu votre problème ? Oui / Non
Date : le 14/02/2017 15:24
Votre installation a été contrôlée conforme par l'un de nos techniciens, le : 14/02
Date : le 06/02/2017 16:54
Intervention d'un technicien à votre domicile, le 14/02 entre 14:00 et 18:00.
Date : le 04/02/2017 09:00
Une intervention à votre domicile est nécessaire, nous vous invitons à nous contacter sous 3 jours au 1061 pour prendre RDV.

Je ne peux pas répondre a la question : "Ces actions ont-elles résolu votre problème ? Oui / Non". Rien ne se passe lorsque je clique sur "Non".

On m'a aussi promis par téléphone, a compter du 20 janvier, le remboursement de la période pendant laquelle le problème ne serait pas résolu. Je n'ai vu aucun remboursement sur ma facture. Je paie pour la fibre. Je n'ai pas a être facturé temps que le débit ne sera pas supérieur a 80mb/s.

Cordialement

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Réponses

Nora
Nora

Nora

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Equipe

Bonjour,

Désolée de tous ces désagréments.
J'ai consulté l'historique de votre dossier.
Actuellement, quel est le dysfonctionnement rencontré?
Perte totale des services?
Lenteurs?
Déconnexions?
Merci.

Nora, Conseillère Bouygues Telecom
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Je rencontre des :
Lenteurs
Déconnexions
Pertes totales des services pendant plusieurs minutes et parfois plusieurs heures.

Gérald
Gérald

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Equipe

Bonjour Galina,

Après vérifications de l'état général de votre ligne, Votre Bbox est considérée comme stable avec 2 jours et 22 heures sans déconnexion. Les valeurs de débit sont excellentes en émission et réception. Vraiment rien d'anormal.

Pouvez-vous faire un test de débit avec un ordinateur connecté par câble Ethernet à votre Bbox sur le site speedtest.net et nous communiquer les valeurs. Attention, aucun autre périphérique (même wifi) ne doit être connecté pendant la réalisation de ce test, ceci afin d'avoir avec exactitude le résultat.

Merci de votre retour.

Gerald, Conseiller Bouygues Telecom
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J'ai effectivement une connexion de meilleure qualité. Le débit est passée de 5mbps a 85mbps. Je ne crois que le mot "excellent" soit adapté a ce résultat. On est loin des 1000mbps de la brochure publicitaire et des arguments de vente de votre service commercial au sujet d'une offre fibre qui coute 38euros/mois.

On m'a promis a plusieurs reprises un remboursement de la période de l'incident a compter du 20 janvier (date de mon premier appel). Je n'ai vu aucun remboursement sur la dernière facture. Pourriez-vous me confirmer le montant du remboursement qui figurera sur la prochaine facture ?

Vanessa
Vanessa

Vanessa

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Equipe

Bonjour Galina ,

Je vous propose de faire un point ensemble et vous envoie un message privé.

Vous le trouverez dans la boite de réception de l’adresse e mail enregistrée dans votre compte.
Pensez également à vérifier les éléments indésirables de celle-ci.

A tout de suite.
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom
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---- Message d'origine ----
De : Vanessa M. <contact@users.bouyguestelecom.fr>
À : GALINA M.
Objet : [Bouygues Télécom] Peut-on communiquer par mail avec le service technique ?
Date : 22/02/2017 15:14:26 CET

Galina,

Après consultation de votre ligne 09xxxxxxxx je constate que l'intervention technique qui était en cours sur votre dossier a été clôturée le 20/02/2017.
Le geste commerciale sera donc automatiquement calculé après la clôture de l'incident et sera visible sur la prochaine facture éditée le 20/03/2017.

Concernant le montant je vous invite à patienter car je ne l'ai pas en visibilité pour le moment.

Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom

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---- Message d'origine ----
De : GALINA M.
À : Vanessa M. <contact@users.bouyguestelecom.fr>

Pourriez-vous me confirmer que la date d'ouverture de l'indicent est le 20/01/2017 ? Date a laquelle j'ai recu le SMS confirmant la prise en charge de l'incident.

Anonyme
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---- Message d'origine ----
De : Vanessa M. <contact@users.bouyguestelecom.fr>
À : GALINA M.
Objet : [Bouygues Télécom] Peut-on communiquer par mail avec le service technique ?
Date : 22/02/2017 16:51:31 CET

Il y a eu plusieurs interventions techniques sur votre dossier une première le 20/01/2017 une seconde le 27/01/2017 et une dernière le 03/02/017.

Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom

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---- Message d'origine ----
De : GALINA M
À : Vanessa M. <contact@users.bouyguestelecom.fr>

Je n'ai recu aucune confirmation de clôture d'incident pour ces 3 incidents.

Dans mon suivi d'incident, je ne vois rien d'autre que :

Date : le 14/02/2017 16:15
Ces actions ont-elles résolu votre problème ? Oui / Non
Date : le 14/02/2017 15:24
Votre installation a été contrôlée conforme par l'un de nos techniciens, le : 14/02
Date : le 06/02/2017 16:54
Intervention d'un technicien à votre domicile, le 14/02 entre 14:00 et 18:00.
Date : le 04/02/2017 09:00
Une intervention à votre domicile est nécessaire, nous vous invitons à nous contacter sous 3 jours au 1061 pour prendre RDV.

Je ne peux pas répondre a la question : "Ces actions ont-elles résolu votre problème ? Oui / Non". Rien ne se passe lorsque je clique sur "Oui" ou "Non". Le technicien n'est pas venu et ne s'est manifesté sous aucune forme.

Serais-je bien remboursé de la période du 20/01/2017 au 20/02/2017 ? Ou les interventions ont-elles été clôturées sans m'avertir alors que les problèmes n’étaient pas réglés ?

Anonyme
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---- Message d'origine ----
De : Vanessa M. <contact@users.bouyguestelecom.fr>
À : GALINA M.
Objet : [Bouygues Télécom] Peut-on communiquer par mail avec le service technique ?
Date : 22/02/2017 17:19:38 CET

Galina,

Je ne pourrai pas vous dire pour le moment, il faut patienter l'édition de votre facture afin d'avoir la mise à jour du montant de votre geste commercial.
Comme je vous l'ai indiqué cela se fait automatiquement nous n'avons pas la main sur cette prise en charge.
Pour plus de renseignements sur les interventions techniques de votre ligne, je vous invite à prendre contact avec la ligne technique au 1064.

Cordialement,
Vanessa, Conseillère Bouygues Telecom

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---- Message d'origine ----
De : GALINA M
À : Vanessa M. <contact@users.bouyguestelecom.fr>
Objet : Re: [Bouygues Télécom] Peut-on communiquer par mail avec le service technique ?
Date : 22/02/2017 18:10:18 CET

Je ne communique plus par téléphone avec vos services au sujet de cet incident. J'ai eu trop d'informations fausses sans pouvoir le démontrer. Je ne communique que par mail pour garder une preuve des échanges.

Je soupçonne maintenant vos services d'avoir arbitrairement clôturé des incidents qui n’étaient pas réglés.

Je ne vais pas attendre 30 jours pour savoir si vous aller m'escroquer ou pas. Comme ce technicien qui a menti en prétendant être venu a mon domicile et avoir réglé le problème.

Je vous prie de trouver des a présent un responsable qui a les compétences de me dire qu'elle sera la période remboursée et de justifier d’éventuels jours non remboursés entre le 20/01/2017 et le 20/02/2017.

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De : GALINA M
À : Vanessa M. <contact@users.bouyguestelecom.fr>
Objet : Re: [Bouygues Télécom] Peut-on communiquer par mail avec le service technique ?


Date : 22/02/2017 18h15

Quelles sont les dates de clôtures des précédents incidents ?

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De : GALINA M
À : Vanessa M. <contact@users.bouyguestelecom.fr>
Objet : Re: [Bouygues Télécom] Peut-on communiquer par mail avec le service technique ?
Date : 23/02/2017 15:53:30 CET

Est-ce que vous clôturez les incidents de la même manière que vous clôturez les conversations : en ignorant le client ?