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Bbox

Synchronisation systématique de la Box à 3,07 Mbps. Est-ce normal?

Bonjour,

Client sur la bbox depuis juillet 2016, je vais de péripéties en déconvenues...

Déjà, dès le démarrage, de gros ralentissements en surf, des speedtest catastrophiques et des synchronisations basses, en comparaison de mon ancien FAI.
Je fais appel au service technique qui teste ma ligne, confirme la présence d'un problème, envoie un technicien qui, après moult test, conclue par le fait que la Box est HS. Echange effectué très vite en boutique et tout marche nickel.

Passé ce dysfonctionnement dès le début, j'ai trouvé que Bouygues avait été réactif et que tous les interlocuteurs avaient bien géré le dossier. Bien.

Ma box marche bien, je synchronise en permanence entre 4.5 et 5.2 Mbps, ce qui est un peu en dessous de mon ancien FAI mais qui est normal au regard de la longueur de ma ligne (3116m avec 100% de câble en 0.4 et 3 sections), et je n'ai plus de ralentissements.

Fin Octobre vient le gros bug Bouygues au niveau national. Plus de connexion pendant quelques jours et là, par contre, les services clients et techniques sont un peu "à la rue" quant à leur gestion. L'incident ne dure pas trop longtemps et, au retour de ma connexion, le DLM se met en marche. Normal.

Je surveille ma ligne et je constate que les synchronisations sont désormais beaucoup plus basses. Je ne m'inquiète pas outre mesure et j'attends la fin du cycle. Depuis ce moment, ma box synchronise systématiquement avec la même valeur: 3,07 Mbps en Down et 0,796 Mbps en Up. Le Up est normal (au maxi des capacités de la ligne) mais le Down est bien plus faible que ce que j'avais jusque là.

Depuis Octobre, j'ai effectué plusieurs désynchro/synchro de la box, que ce soit via l'interrupteur électrique ou via la prise adsl, afin de vérifier si la synchro changeait. Résultat? Toujours le même chiffre, de manière invariable....

Surprenant quand on sait qu'une ligne ADSL, longue de surcroît, est d'autant plus sensible aux parasites, aux aléas climatiques, aux charges du réseau... Mais qu'il neige, pleuve, vente, le matin, la nuit, le soir.... Rien ne change. La, on défie les statistiques, voire les lois de la physique.

Hier, fatigué de voir ce sempiternel chiffre, je contacte le service technique pour leur signaler cette bizarrerie. La conseillère teste, me confirme qu'il y a une perte de débit sur ma ligne, me met en attente.... Et revient en me disant que tout est normal sur ma ligne. Que je n'ai jamais eu plus haut comme débit et que je ne dois pas m'attendre à avoir du 8 ou 10 Mbps sur cette ligne... Que la ligne doit synchro à 4,177 Mbps et que je suis dans leur marge de tolérance.
L'appel ne se finit pas forcément bien mais je raccroche avant de devenir vulgaire devant la situation.

J'appelle le service clients dans la foulée pour la procédure de résiliation de l'ensemble de mes contrats et, pour me retenir ou tout simplement être sympa, le conseiller m'annonce mettre en place une remise sur ma facture pour le désagrément. Ok, c'est sympa même si je ne vois toujours rien sur l'espace clients.

Aujourd'hui, après m'être calmé, je décide de rappeler le service technique car la box s'est de nouveau synchronisée à 3,07 Mbps et que je souhaite laisser une chance à Bouygues de régler le problème ou de me fournir une explication qui tienne la route.

Je tombe sur un technicien qui n'avait de technicien que le titre... Il se perdait en explications fumeuses et inepties techniques, pensant surement que je n'y connaissait absolument rien... Oups, raté...

Ce qui m'exaspère, c'est le côté "oui mais non" des interlocuteurs. "vous avez eu un débit supérieur à 4,177 Mbps? Oui j'entends, mais non vous ne pouvez pas."
"la synchronisation systématique à 3,07 Mbps n'est pas normale. Oui mais non votre ligne va très bien."

Je ne cherche pas à avoir un super-ultra-méga débit de 1 Gbps avec cette ligne adsl; je sais parfaitement qu'elle ne peut pas gérer plus de 5,3 Mbps... Je cherche juste à retrouver le débit qui était le mien avant le plantage du mois d'octobre 2016. C'est tout.

Je cherche juste à retrouver un débit qui permette aux membres de ma famille de ne pas avoir à prendre un ticket pour utiliser la connexion car 3,07 Mbps (avec en réel 2,66 Mbps via speedtest) c'est limite alors que 4,5 (et plus) passe mieux. Je ne demande même pas d'être à 5.

Mais surtout, je souhaite qu'on arrête de me prendre pour un imbécile qui n'y connait rien et qu'on peut balader avec des pseudo-termes techniques. Je connais ma ligne sous toutes les coutures et peut-être plus que bon nombre de techniciens de hotline.

Si la solution est de retourner chez mon ancien FAI, c'est que je ferais. Mais dans ce cas, je ferais de même pour toutes mes lignes mobiles.

Si quelqu'un de compétent de chez Bouygues passe par là et est capable de gérer le problème, merci d'avance.
Sinon, j'irais voir ailleurs.

Cordialement.

LINDA D.
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Céline G.
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Bonjour Linda,

Afin de vous apporter notre aide, nous devons accéder à votre dossier. Pour cela, pouvez-vous nous communiquer les 15 chiffres du numéro de série de votre Bbox ?

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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LINDA D.
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Bonjour,

voici le Numéro de série 161026612522003

Merci de votre retour sur le sujet.
Cordialement.

LINDA D.
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Bonjour,

Toujours pas de retour, ni de votre part, ni du service clients, ni de la cellule expertise... Bref, toujours rien à l'horizon.
Pas de signe de test sur ma ligne, pas de changement... Bref, statu quo.

Cordialement.

Céline G.
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Bonjour Linda,

Nous vous remercions pour les éléments communiqués.

Le débit théorique de votre ligne est établi à des valeurs situées entre 2,9 et 4,1M. Tant que la synchronisation sera établie dans les marges prévues selon les caractéristiques techniques de la ligne, nous ne pourrons avoir strictement aucune action. Une ligne ADSL peut ponctuellement obtenir au-delà de ses valeurs d'éligibilité, néanmoins ces valeurs hors-normes ne peuvent être garanties.

N'hésitez pas à nous relancer si la ligne devait franchir le seuil minimal de 2,9M, nous pourrons lancer les investigations dès que le débit de synchronisation ne sera plus conforme.

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonsoir,

Ma question n'est pas de savoir si 3,07 Mbps est un débit conforme ou pas... A un moment, ce serait agréable, en tant que client, d'avoir un interlocuteur qui entende le fond du problème qui est, je le rappelle, qu'une connexion qui synchronise systématiquement à la même vitesse est une connexion qui soit a un problème (ligne, box, dslam,...) soit qui est bridée volontairement.

J'ai parfaitement entendu, et je n'avais pas besoin de Bouygues pour cela, que ma ligne, étant donnés la longueur et l'affaiblissement, était d'une part bloqué techniquement à une synchronisation à 5.288 Mbps en débit IP et, d'autre part, que la synchronisation normale pour plusieurs opérateurs (dont Bouygues) était au maximum de 4.1 Mbps.

Mon propos principal tient sur autre chose mais que vous semblez résolus à ne pas vouloir entendre. Est-ce parce que je bénéficie d'une offre à 0€ que Bouygues ne veut pas entendre ce que je dis?

Quel chemin dois-je prendre pour qu'enfin quelqu'un se décide à agir? Un recommandé avec mise en demeure? Un constat d'huissier? Ou essaie-t-on de me faire comprendre que mon contrat ne rapporte rien et que je ferais mieux de partir?

Cordialement.

LINDA D.
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Bon, puisque personne chez Bouygues ne semble prendre ce problème, ni la relation clients, au sérieux...

Aucun appel de la part du service expertise malgré la promesse faite par le service technique. Super.
Aucun engagement pris par le service clients tenu (j'attends toujours ma remise). Super.
Aucun gros test fait sur ma ligne pour vérifier (pas même un reboot à distance de la box). Super.

Mais sans vérifier quoique ce soit, Bouygues affirme que tout va bien... SU-PER.

Soit j'ai un appel d'ici demain soir Vendredi 3/02 de gens compétents chez Bouygues pour réellement chercher la solution, soit mes 5 lignes changent d'opérateur.

Moins cordialement.

Bonjour Linda,

Nous ne constatons pas d'anomalie concernant votre ligne comme vous l'indique ma collègue Céline. Elle reste conforme aux attentes.
Afin de mieux comprendre la réponse que je vous apporte, voici quelques informations technique :

  • La longueur de votre ligne jusqu'au central téléphonique fait 3116 mètres.
  • La vitesse théorique en descendant est de 4177 kbps.
  • La vitesse réelle à l'arrivée de votre Bbox est de 3066 kbps.
  • En conclusion, il n'y a pas de défaut concernant le débit.

    Remy, Conseiller Bouygues Telecom
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LINDA D.
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Je vous remercie, ou pas, de cette réponse, car, tout comme votre collègue, vous ne répondez pas à la question.

Il n'est nullement question de problématique liée au débit mais à la synchronisation systématique de la box à 3.07 Mbps qui est le vrai problème.

Je vais le redire une dernière fois: je connais parfaitement les données techniques de ma ligne ainsi que ses limites en termes d'atténuation et de débit.
Vous avez oublié, dans votre démonstration péremptoire, que la ligne est composée de câble de 4/10 sur l'intégralité du trajet, lui même décomposé en 3 sections, pour atteindre un affaiblissement de 46.74 dB, ce qui permet théoriquement, hors filtres et parasites jouant sur la marge de bruit, d'atteindre en down un débit estimé de 5.288 Mbps et de 0.918 Mbps en up. Ce ne sont que des estimations de débits IP, sensibles et pouvant varier.

Voulez-vous des informations complètes sur le NRA auquel je suis raccordé?

La question, encore une fois, n'est pas d'avoir un meilleur débit ou de savoir si 3.07 Mbps est un débit normal, mais de comprendre ce qui fait que la box se synchronise TOUJOURS avec les mêmes données, c'est à dire à 3.07 Mbps; ce qui est quasi impossible dans des conditions normales étant donnés tous les éléments perturbateurs d'une ligne adsl, à fortiori une ligne avec une telle atténuation.

Je suis clairement fatigué de m'adresser à un mur sourd. Si déjà de vrais essais étaient faits sur ma ligne (reboot pour vérifier la nouvelle synchro, arrêt du DLM, changement de profil...), je pourrais peut être entendre que tout va bien. Mais rien est fait. La preuve? Depuis mon appel au service technique la semaine dernière, aucun reboot, aucun changement dans la vitesse de synchro, ce qui serait arrivé en cas d'arrêt du DLM ou de modification du profil. Au moins, en faisant ces quelques test basiques, on pourrait vite se rendre compte du problème ou du moins déverrouiller le blocage...

Mais bon, une synchro toujours identique, une fluctuation permanente de la marge de bruit entre 8 et 11 dB, des ralentissements sur le surf toute la journée et un speedtest qui ne dépasse pas 2.69 Mbps en direct sur la box... TOUT VA BIEN...

J'ai cédé à la proposition de Bouygues pour les clients mobile fidèles, lors des 20 ans, mais aujourd'hui, franchement, je m'en mords les doigts. J'ai un prix très très bas pour ma connexion, certes... Mais j'ai une relation client en adéquation. Dommage. Depuis longtemps maintenant, je fais de la pub pour Bouygues mais clairement, dans cette histoire, vous me faites regretter d'avoir convaincu des amis de devenir clients chez vous.

De toutes façons, comme annoncé dans mon message précédent, j'attends que Bouygues tienne les engagements pris par le Service Clients la semaine dernière: une remise sur ma facture et un appel du Service Expertise. En fonction, soit le problème est géré correctement et réglé, soit je prends mes lignes et je les emmène ailleurs.

LINDA D.
LINDA D.

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Pour Céline et Rémy,

Le service technique vient de confirmer l'anormalité d'une synchronisation systématique à la même vitesse... Et que dans mon cas, il s'agit d'un bridage "pour mon bien" (je cite la conseillère)... La synchronisation de la ligne a été fixée à 3.066 Mbps.

Nul question ici de débit conforme ou pas, nul question de longueur de ligne... Juste un bridage "surement causé par Orange qui a dégradé ma ligne suite au plantage d'Octobre" (pour citer encore la conseillère)...

3 appels au service technique, 3 appels au service clients et 2 interventions de conseillers ici... Pour qu'au final, ce soit le dernier appel au service résiliation qui donne un résultat.

J'ai eu ma réponse: la synchronisation a bien été fixée à 3.066 Mbps par vos services (que ce soit du manuel ou de l'automatique, cela revient au même).

Il aurait suffit de dire la vérité tout de suite plutôt que de se cacher derrière un "débit conforme" sans même prendre le temps d'analyser la demande. On y aurait gagné en clarté, en honnêteté et en qualité de relation client.

Pas cordialement du tout.

Céline G.
Céline G.

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Bonsoir Linda,

Il n'y a rien d'anormal au fait qu'une ligne reste synchronisée aux même valeurs : c'est souvent le cas pour les lignes très stables. Une variation du débit IP peut être constatée, car celui-ci est dépendant des usages sur le réseau local, mais beaucoup moins pour un débit de synchronisation si la ligne est de bonne qualité.

Il y a effectivement un profil d'optimisation sur votre ligne à 3072 kbps, s'agissant du meilleur compromis débit / stabilité pour celle-ci.

Les réponses apportées par Rémy et moi-même concernait votre demande suivante : "Je cherche juste à retrouver un débit qui permette aux membres de ma famille de ne pas avoir à prendre un ticket pour utiliser la connexion car 3,07 Mbps (avec en réel 2,66 Mbps via speedtest) c'est limite alors que 4,5 (et plus) passe mieux." En l'occurrence, sur cette doléance, nous vous confirmons que nous ne pouvions pas agir.

Nous regrettons sincèrement que nos réponses n'aient pas convenu à vos attentes.

Bonne soirée,

Céline, Conseillère Bouygues Telecom
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