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Bbox

Quand sera résolu le problème de Central Téléphonique à Ollioules (83190) car aucun service depuis le 5 janvier ?

Bonjour,
Nous vous contactons aujourd'hui afin de savoir quand sera résolu le problème de Central Téléphonique à Ollioules car nous avons souscrire une offre Bbox le 28 décembre 2016, la ligne est activée depuis le 5 janvier 2017 mais la box affiche toujours l'arobase fixe rouge.
Nous avons contacté le service technique plus de 5 fois depuis qui ont fait l'objet de 4 tickets d'incidents. Un technicien, apparement d'Orange, est venu tester la ligne le 15 janvier et nous a avertI que la ligne était fonctionelle mais qu'un problème au niveau du central téléphonique avait déjà été signalé auprès de Bouygues.
Nous sommes le 25 janvier et après un nouvel appel auprès du service technique hier, on nous demande une nouvelle fois de patienter sans nous donner de réelles dates d'intervention.

Pouvez vous donc nous donner une date ou même un délai RÉEL pour le bon fonctionnement de TOUS les services ?

Cordialement,

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Bonjour Mélanie, j'habite Ollioules et je suis dans le même cas que vous. J'ai souscris un offre bbox miami le 31 décembre pour changer d'opérateur (SFR); je suis en dégroupage total.

Si dessous un résumé de mes appels/intervention :
Mercredi 4 Janvier :

Ma box sfr ne se connecte plus. Je téléphone à mon numéro de fixe pour vérifier, je tombe bien sûr sur le répondeur qui me dit que je suis bien sur le répondeur bouygues de la ligne 0494290627. La bascule d'opérateur est faite !!. Je branche la bbox reçu et voyant adsl qui clignote en rouge. Je vérifie les branchements mais je ne me fait pas de soucis car je ne suis pas un novice en informatique

Jeudi 5 Janvier :

je contacte le 1064 qui fait des essais et n'arrive pas à se connecter à ma box.Elle ouvre un incident

7 et 10 Janvier :

"des interventions FT" on été réalisés sur ma ligne sans succés pour déterminer l'origine du disfonctionnement. Prise de rendez vous pour une intervention chez moi. Même si je suis sceptique ma ligne a toujours bien marché, le problème étant apparu au moment du passage chez Bouygues, je doute que le problème vienne de chez moi.

Jeudi 12 à 13H30 :
Un technicien FT et BT sont venus à mon domicile pour tester la ligne. Le technicien FT s'est branché sur mon arrivé DTI et a composé le numéro de portable du technicien Bouygues. Son portable a bien sonné mais ce n'était pas mon numéro de fixe qui apparaissait mais un autre numéro. Après plusieurs vérification, pour eux la ligne était nickel.
Verdict : problème d'alignement. Il faut intervenir au niveau du DSLAM pour changer un switch d'après ce que j'ai compris. Pour le technicien BT le problème est connu car ce dslam est nouveau et aurait été à priori "mal cablé". Les corrections pour les particuliers se font au cas par cas.
Il m'a confirmé qe du fait qu'une expertise a été réalisée et qu"il allait transmettre le rapport de suite il y avait un délai max de 24 à 48H pour la "réparation".

Samedi 14 à 16H :

48 heures se sont écoulées, pas d'amélioration ..., je recontacte le 1064 qui me dit qu'en effet cela n'est pas normal, qu'il a bien lu le rapport et qu'il s'agit bien d'un problème d'alignement, qu'il refait remonté l'information pour qu'elle soit traitée en urgence...

Mardi 17 12H30 :

Pas d'amélioration, je recontacte le 1064. Nouveauté !! maintenant il y a une panne "locale" au niveau de l'adsl ce qui fait que c'est normal que je n'ai rien !!. Je lui demande si mon problème personnel est tout de même solutionné. Pour elle, pas de problème d'alignement !! et en plus elle dit que le rapport est arrivé aujourd'hui !!

Mercredi 18 12H50 :

Appel d'un technicien FT qui me téléphone pour me dire que BT lui a demandé d'intervenir pour intervention et pour me signaler qu'il allait envoyer un rapport disant que le problème était un problème.... d'alignement !! Il était étonné que je connaisse le problème et que depuis Jeudi le problème n'était pas solutionné !!

Vendredi 20 et Mardi 24:

Je recontacte le 1064. toujours le même discours, on m'ouvre un incident qui se clôture dans les 5 mns qui suivent en disant que le problème est réglé

J'en ai vraiment marre j'ai l'impression qu'on se fou de moi !!

Il est clair que le problème vient d'un problème de cablage initial du dslam Bouygues. L'incident est officiellement déclaré
depuis le 13 Janvier, donc cela fait maintenant 13 jours !!
peut on espérer avoir une réparation pour le 1 er février ou dot on repartir chez notre ancien fournisseur !!

Cette réponse vous a-t-elle aidé ?

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Autres réponses

Bonjour Mélanie,

Nous sommes désolés pour ces désagréments.

Malheureusement, à ce jour nous n'avons pas de délai de résolution à communiquer.

La complexité de l'incident nécessite un délai de traitement plus long qu'initialement prévu.

Bonne journée.

Gaelle, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Mélanie, j'habite Ollioules et je suis dans le même cas que vous. J'ai souscris un offre bbox miami le 31 décembre pour changer d'opérateur (SFR); je suis en dégroupage total.

Si dessous un résumé de mes appels/intervention :
Mercredi 4 Janvier :

Ma box sfr ne se connecte plus. Je téléphone à mon numéro de fixe pour vérifier, je tombe bien sûr sur le répondeur qui me dit que je suis bien sur le répondeur bouygues de la ligne 0494290627. La bascule d'opérateur est faite !!. Je branche la bbox reçu et voyant adsl qui clignote en rouge. Je vérifie les branchements mais je ne me fait pas de soucis car je ne suis pas un novice en informatique

Jeudi 5 Janvier :

je contacte le 1064 qui fait des essais et n'arrive pas à se connecter à ma box.Elle ouvre un incident

7 et 10 Janvier :

"des interventions FT" on été réalisés sur ma ligne sans succés pour déterminer l'origine du disfonctionnement. Prise de rendez vous pour une intervention chez moi. Même si je suis sceptique ma ligne a toujours bien marché, le problème étant apparu au moment du passage chez Bouygues, je doute que le problème vienne de chez moi.

Jeudi 12 à 13H30 :
Un technicien FT et BT sont venus à mon domicile pour tester la ligne. Le technicien FT s'est branché sur mon arrivé DTI et a composé le numéro de portable du technicien Bouygues. Son portable a bien sonné mais ce n'était pas mon numéro de fixe qui apparaissait mais un autre numéro. Après plusieurs vérification, pour eux la ligne était nickel.
Verdict : problème d'alignement. Il faut intervenir au niveau du DSLAM pour changer un switch d'après ce que j'ai compris. Pour le technicien BT le problème est connu car ce dslam est nouveau et aurait été à priori "mal cablé". Les corrections pour les particuliers se font au cas par cas.
Il m'a confirmé qe du fait qu'une expertise a été réalisée et qu"il allait transmettre le rapport de suite il y avait un délai max de 24 à 48H pour la "réparation".

Samedi 14 à 16H :

48 heures se sont écoulées, pas d'amélioration ..., je recontacte le 1064 qui me dit qu'en effet cela n'est pas normal, qu'il a bien lu le rapport et qu'il s'agit bien d'un problème d'alignement, qu'il refait remonté l'information pour qu'elle soit traitée en urgence...

Mardi 17 12H30 :

Pas d'amélioration, je recontacte le 1064. Nouveauté !! maintenant il y a une panne "locale" au niveau de l'adsl ce qui fait que c'est normal que je n'ai rien !!. Je lui demande si mon problème personnel est tout de même solutionné. Pour elle, pas de problème d'alignement !! et en plus elle dit que le rapport est arrivé aujourd'hui !!

Mercredi 18 12H50 :

Appel d'un technicien FT qui me téléphone pour me dire que BT lui a demandé d'intervenir pour intervention et pour me signaler qu'il allait envoyer un rapport disant que le problème était un problème.... d'alignement !! Il était étonné que je connaisse le problème et que depuis Jeudi le problème n'était pas solutionné !!

Vendredi 20 et Mardi 24:

Je recontacte le 1064. toujours le même discours, on m'ouvre un incident qui se clôture dans les 5 mns qui suivent en disant que le problème est réglé

J'en ai vraiment marre j'ai l'impression qu'on se fou de moi !!

Il est clair que le problème vient d'un problème de cablage initial du dslam Bouygues. L'incident est officiellement déclaré
depuis le 13 Janvier, donc cela fait maintenant 13 jours !!
peut on espérer avoir une réparation pour le 1 er février ou dot on repartir chez notre ancien fournisseur !!

Bonjour Christophe,

Suite à notre échange, je vous tiens informée au plus vite.

Merci de votre compréhension.

Bonne journée.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Christophe,

Comme convenu, j'ai relancé nos experts concernant un délais de résolution. Je reviens vers vous au plus vite.

Bonne journée.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Mélanie, Emilie,

Emilie,
Je suis toujours dans l'attente de votre retour, nous approchons du 5 Février (date anniversaire de notre 1er mois sans AUCUN SERVICE !!). j'espère de tout coeur que la situation va TRES RAPIDEMENT se débloquer !! Je pense avoir fait jusqu'à présent preuve d'énormément de patience.

De plus pour rajouter à mon énervement le service commercial, quant à lui, ne manque pas d'efficacité !! il s'est empressé de me prélever, à la date prévue, ma mensualité pour Février. Je trouve cela scandaleux !!

De votre côté Mélanie, avez vous d'autres nouvelles ??. Je vous donne mon mail si vous voulez me contacter : bonnefoi.christophe@bbox.fr

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Bonjour Christophe, bonjour Emilie

Toujours rien de notre côté au niveau des services BBox et en effet nous avons été prélevé de la somme pour la mise en service, évènement qui m'a légèrement enervé un lundi matin.

Après un nouvel appel, le 6ème ou 7ème il me semble depuis le 5 janvier, le service Technique m'annonce que nous nous sommes plus beaucoup à être concerné par ce probleme, 24 d'après lui.

Il a passé notre ligne en "urgence". J'aimerai d'ailleurs que quelqu'un de chez Bouygues me donne la définition d'urgence pour eux car depuis le 15 janvier apparemment notre dossier est "urgent" !!!

De plus il m'a annoncé un délai de plus d'une semaine pour la possible intervention du technicien au niveau du DSLAM !!!! Mauvaise réponse, malheureusement pour la personne que j'ai eu en ligne a ce moment là.

J'ai contacté le service Commercial pour qu'il m'explique la raison du prélèvement bancaire alors qu'AUCUN SERVICES ne fonctionnent. La conseillère que j'ai eu m'a expliqué que le prélèvement été automatique et que la demande de remboursement ne se fesait uniquement lorsque que les services seront réellement actifs !!!!

En résumé, on paye pour des services que l'on a pas et on peut pas demander de remboursement tant qu'on a pas les services ??? J'avoue trouver cette pratique TRES TRES BIZARRE.

Quoi qu'il en soit, il me semble que le délai de rétractation est de 1 mois et que malheureusement ce délai va arrivé a terme. Je n'ai pas envie de continuer à payer pour l'absence de service, l'absence de réponses claires et précises de la part de Bouygues Télécom... bref payer pour RIEN.

J'espere pour Bouygues que le problème va être résolu dans les prochaines 24 heures car 1 mois pour traiter une "urgence"...

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Bonjour mélanie,

Concernant le délai de rétractation, il me semble qu'il était de 14 jours ! donc de se côté là cela va être compliqué. (mais vous avez peut être d'autre infos ?)

Emile, la conseillère, m'a également avancé ce chiffre de 24 personnes concernées. D'après elle l'intervention sur le NRA doit être fait par France Telecom. Ces derniers attendaient à priori d'avoir un certain nombre de personnes concernés pour lancer une intervention "majeur". Donc l'ouverture d'icident avec intervention du côte de FT n'est réel que depuis le 25 janvier, si je ne dis pas de bêtises.

Donc cela fait maintenant 1 semaine !

Je pense par contre que si,d'ici le 5 Février, on a pas une réponse claire, précise et ECRITE sur le délai de réparation, je peux vous proposer que l'on se rapproche de "60 millions de consommateurs" pour exposer notre problème.

CamilleL
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Bonjour Christophe,

En l'absence d’Émilie je me permets de prendre le relai. Je viens de vous laisser un message sur le répondeur de votre ligne mobile.

Nous essayerons de vous contacter demain. Donnez-vous vos disponibilités pour cela svp?

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour

Camille, j'ai bien eu votre message, et je suis désolé de ce que j'ai pu y entendre. Je ne peux pas accepter de ne pas avoir de visibilité avec une date.

J'aimerai également avoir une réponse claire sur le point suivant :

  • Qui est fautif sur le problème de cablage du DSLAM : BT ou FT ?

Nous sommes sur ollioules en zone dégroupé donc si je ne dit pas de bétise le dslam est bien chez BT depuis Septembre 2016.

Si FT est fautif vous devez pouvoir les mettre en demeure d'effectuer les travaux, et ne pas attendre le bon vouloir de FT.

Ce qui m'embête également c'est que lorsque j'avais eu mon échange le 27 Janvier avec Emilie, ce nombre de 24 personnes étaient atteint, et elle m'avait confirmé que l'action au niveau de FT était déclenchée depuis 2 jours (donc le 25 Janvier), vous, vous me dites depuis hier donc le 2 Février !! Qui croire !! on nous ballade encore !!

De plus si nous avions été moins nombreux, que ce serait il passé ?? on aurait peut être du patienter 3 ou 4 mois ......

Pour vous rappeler ma situation , je n'ai donc jamais eu internet chez vous depuis ma souscription le 5 Janvier !!!
On m'a prêté une clé 4G, malheureusement chez nous on capte difficilement en 3G. Donc internet très ....très.... lent, et la Télé une bouillie de Pixel avec B.tv. Et oui, car mon téléviseur n'est pas équipé d'un décodeur tnt HD (modèle de 2008), je n'ai donc pas de TV......depuis le 5 Janvier ......
J'ai 2 enfants à la maison, je vous laisse imaginer comme la situation peut être insupportable pour les enfants. Le soir on a l'impression comme l'on dit chez nous dans le sud qu'on "veille les morts" et je ne vous parle même pas des WE.

Alors donnez moi une seule raison valable de ne pas résillier, une seule !!!

Je m'en tiendrai donc à ce que j'ai dit, si lundi je n'ai toujours rien je contacte 60 millions de consommateurs car je pense qu'il faut faire remonter le problème.

Inutile de me contacter si c'est pour me faire le même discours. Si vous me contacter, c'est pour me dire que le problème est réglé ou qu'il va être réglé dans la journée.

Mélanie, quant à vous, si vous pouvez me dire qu'est ce que vous comptez faire ? Merci d'avance

CamilleL
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Bonjour Christophe,

Nous lançons en interne une nouvelle requête auprès de nos experts réseau ce jour.

Nous reviendrons vers vous début de semaine prochaine.

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Bonjour Christophe,

Suite à un nouvel appel au SAV le 3 février à midi, un technicien m'annonce qu'il n'y a plus d'événement particulier dans le 83 (???).

Je lui ai donc re décrit le cas dans lequel nous nous trouvons (pas de service depuis l'abonnement le 28 décembre, 4 tickets d'incidents ouverts....) . Le technicien nous a donc ouvert un nouveau ticket d'incident en nous précisant qu'il allait s'agir d'une intervention extérieuré et que le délai serai de 3 à 5 jours, ouvrés bien évidemment.

Nous allons donc, une nouvelle fois, faire preuve de patience et attendre la possible résolution du problème grace à ce nouveau ticket d'incident mais il est clair qu'une lettre auprès de 60 millions de consommateurs est envisagée si ce délai n'est, encore une fois, pas respecté.

Nous vous tiendrons informé par mail des suites que nous donnerons à cette affaire.

Cordialement,

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Bonjour Mélanie,
Merci pour vos informations, alors comme ça plus d'incident en cours dans le 83 !!. Cela doit être je suppose une bonne nouvelle . J'attends votre réponse Emilie, Camille ( ou une autre nouvelle personne !!), pour expliquer que nos box ne fonctionnent toujours pas.

Plus sérieusement Melanie, je n'ai pas confiance à cette première strate de "technicien", personnel formé en 1 semaine pour répondre au besoin courant des utilisateurs. Si votre problème est plus compliqué et qu'ils n' arrivent pas à joindre votre box en faisant leur pré-listes de tests, ils déclenchent une intervention qui aura lieu entrec3 et 5 jours ( ils doivent avoir un formulaire pour les phrases à dire. Pour moi le problème reste entier .
je téléphonerai également en début d'après midi, pour voir si j'ai la même réponse.

La situation devient tellement pathétique et humoristique, que je pense qu'on pourra même être publié dans le magazine de 60 millions de consommateurs

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Re bonjour Mélanie,
J'ai téléphoné en début d'après-midi au 1064. Écoutez ,à priori, le problème est toujours d'actualité sur Ollioules !! et on ne peut toujours pas donner de date....... on serait même passée à 32 maintenant !!!!!. Si si parce que Bouygues continu à accepter d'abonner des gens sur Ollioules !! En même temps comme ils prélèvent de toute façon les mensualités, ils auraient tord de se priver

Vous voyez suivant l'heure de l'appel ou la personne on a pas le même son de cloche !!!.

Il comprend pas qu' on en soit là au bout d '1 mois (Mon dieu, je suis tombé sur quelqu'un de lucide !!!!)

Il fait "remonter" à la direction (je rigole !!!).

Lundi je crois que je vais commencé par "UFC que choisir", on m'a donné un bon contact.

Passez tout de même un bon WE

Bonjour Mélanie,

Je viens d'essayer de vous joindre ce jour sans succès afin de faire le point avec vous.
Je vous recontacterais demain.

Bonne journée.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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CamilleL
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Bonjour Christophe,

Je vous confirme que l'incident est toujours en cours. Je viens de tenter de vous joindre et vous ai laissé un message sur votre répondeur.

Pouvez-vous me dire quand vous seriez disponible pour que je puisse vous contacter svp?

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonsoir Camille,

Désolé mais j'étais en réunion toute l'après midi et n'ai pas pu vous répondre. J'ai été décu à l'écoute de votre message, je pensais que vous m'appeliez pour m'annoncer une bonne nouvelle :)))).

Sans rire, ce qui m ' a étonnée c'set que vous dites vouloir m'avoir au téléphone pour "discuter de ce qui est envisageable". Que dois je comprendre ?

Pour moi ce qui est envisageable c'est d'avoir accès à ce pourquoi je paye !!!!
Vous voulez me proposer une autre alternative ??

Je pars demain, pour une très courte mission, en l'Angleterre, il sera difficile de vous donner des horaires de dispo car je suis sur chantier. (par contre j'ai toujours ma famille qui attend internet à la maison.

Mais je ne doute pas d'avoir d'ici la fin de semaine mes accès :))))
Répondez moi sur le forum il sera plus facile pour moi de discuter lorsque j'aurai un moment de libre

Bonjour Mélanie,

Je viens de nouveau d'essayer de vous joindre et malheureusement sans succès.

Je vous recontacte en fin de semaine.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonsoir tout le monde,

Quelle a été ma surprise lorsque je suis rentré de déplacement aujourd'hui, j'ai pu voir que ma box ne clignotait plus rouge. Enfin j'étais synchronisé !!

J'ai fait mes branchements. Je synchronise à moins de 8M et j'ai pas de HD !!.. Je sais !! vous avez une prériode de test ....
Pour économiser du temps (je pense qu'on en a déja perdu assez) vous pouvez mettre la HD et passer au max de la ligne (10 -11 M). Chez mon ancien fournisseur j'avais la HD et j'étais synchroniser à 11 M et je n'ai eu aucune perte de synchro ou instabilité en 3 ans !!). C'est d'ailleurs les valeurs que donne degrouptest pour vous et SFR.

Je testerai le téléphone demain.

Maintenant plus sérieusement, après cette mésaventure de plus d'1 mois, je pense que BT pourrai faire un geste commercial !!
Certes vous allez me rembourser les mensualités trop percu (mais ça c'est normal, ce n'est pas un geste). Mais il me semble que vous pourriez, notamment me rembourser les frais de mise en service (59 €), qui vous en conviendrez sont largement contestable au vu de la situation depuis le 5 Janvier .
Dans l'attente de vos réponses sur tout ces points.

Cordialement

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Bonjour

Y a quelqu'un ??

Cordialement

Bonjour Christophe,

Votre box est-elle allumée actuellement car je ne la vois pas synchro?

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Bonjour,

Je suis au travail, je viens de tépléphoner à ma femme qui me dit que le voyant internet est blanc fixe.

Cordialement

L'éligibilité technique de votre ligne est de 8.7Mbps.
Nous ne pourrons pas mettre en place le débit que vous me demandez.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Emile,

J'ai du mal à comprendre.... les test degrouptest donne 10.5 M pour vous et sfr, j'étais à ce débit là chez sfr , je synchronisai à 10.4 M plus exactement. La ligne "physique" est la même !! Du coup je compends pas.

Mais de mémoire il me semble que j'étais en ADSL2+, mais ce sevice est également disponible chez BT !!

Ce qui est, de plus, étrange c'est que vous me dites que "l'éligibilité technique" de ma ligne est de 8.7Mbps. Mais sauf erreur de ma part sur le diag TV de la bbox miami la box est donnée comme synchronisé à ....9.7 M (vérifié ce matin) !!

Donc j'ai du mal à compendre on est limité au 8.7 ou non !!
Je ne vois pas de raison de ne pas avoir le même débit qu'avant.

Je suis toujours en attente de votre réponse pour le geste commercial également.

N'hésitez pas à m'appeler pour en discuter de vive voix.

Cordialement

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Ah oui,

J'avais oublié !! mon profil pour la télé est toujours en IPTV SD

Cordialement

Serez-vous disponible mercredi?

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Re Bonjour

Je ne serai pas disponible mercredi devant la box , mais je serai joignable

Cordialement

Ok. A mercredi alors.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour Christophe,

Suite à notre échange, nous referons le point au plus vite.

Bonne journée.

Emilie, Conseillère Bouygues Telecom
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CamilleL
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Bonjour Christophe,

France Telecom nous annonce en date du 16/02 des travaux d'une durée de 15 jours.

On attend donc ce délais pour refaire le point.

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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Bonjour,

L'incident est actuellement toujours en cours et une intervention Bouygues est en cours de planification.

Nous n'avons malheureusement pas plus d'informations à ce jour.

Camille, Conseillère Bouygues Telecom
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