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Comment se fait-il que le passage d'ADSL vers VDSL ne puisse se faire rapidement ?

Historique factuel des faits qui vaut le détour, surtout pour un soi-disant n°1 de la relation client.
30/12/16 milieu de journée : Souscription à l’offre Miami via CONSEILLER (n°1) au 1060 en remplacement de mon Ideo. Le conseiller m’annonce des services ininterrompus suite installation de la nouvelle Box Miami et du décodeur TV Miami.
30/12/16 19:03 : Renouvellement de mobile au Club Bouygues Telecom « Phone Club La Roche-sur-Yon » avec conservation de mon forfait sensation 2h 1Go initialement contenu dans mon Ideo.
05/01/17 : Ayant réceptionné mes nouveaux matériels (Box + décodeur) je m’attaque à 18h à l’installation. Je précise qu’à 17h59 tous les services fonctionnaient avec mes anciens équipements (TV, téléphonie fixe, internet).
N’arrivant pas les faire fonctionner malgré reset, redémarrage, contrôle des branchements, je contacte le 1060 pour un dépannage. RAOUF (n°2) tentera en vain de me dépanner en me faisant retester mes branchements, réaliser des coupure d’alimentation… pendant 1h pour finalement m’annoncer qu’il voyait qu’une action était prévue sur ma ligne le lendemain 06/01/17. Je lui précise que la BOX est mon seul moyen d’avoir la TV, n’ayant pas d’antenne.
06/01/17 soir : RAOUF me rappelle suivant l’engagement pris la veille pour simplement vérifier que tout devait être rentrer dans l’ordre. Finalement, il va m’annoncer que l’action sur la ligne n’a pas eu lieu et que c’est anormal. Il me demande de rappeler le 614->2 pour leur signaler.
J’appelle le 614->2->5->2 et tombe sur YARA (n°3). Elle me mettra 7 fois en attente sur 45min de conversation pour simplement m’annoncer qu’elle n’a que 3j d’ancienneté et que l’ordinateur dit que l’action aura lieu le 07, soit le lendemain et que je recevrai un sms dès que ce sera rentré dans l’ordre.
Agacé, je demande à parler à son responsable. MOULOUD (n°4) (« responsable de l’équipe des boutins » comme il se présente) me dit que commercialement il ne peut rien pour moi… le comble pour un service client ! Je lui rappelle que je n’ai qu’un forfait de 2h et que je viens de passer 1h45 en 2 jours pour tenter de dépanner une situation dont la responsabilité incombe à 100% à Bouygues. Il me dit que par le passé il pouvait créditer du temps mais plus maintenant. Il souhaite me faire une recharge de 10Go d’internet valable un mois, mais je lui réponds qu’1 Go me suffise chaque mois, donc inintéressant. Finalement il me créditera 10Go… Il sera aussi incapable de répondre à mes interrogations concernant la récupération de mon dépôt de garantie versé 6ans plutôt pour mes anciens équipements et encore moins de m’indiquer à quoi correspondrait ma prochaine facture.
07/01/17 au soir : Ça ne marche toujours pas ! J’appelle le 614->2->5->2 et tombe sur DAMIEN (n°5). Il me dit que finalement il y un problème de migration. Elle est bloquée et il me faut appeler le 0981662008 (service migration). D’un point de vue commercial, il s’engage à me rembourser à hauteur de 15€ le hors forfait résultant de ce problème.
J’appelle le service migration et tombe sur NORA (n°6). Après près de 10 minutes d’attente, elle m’annonce qu’elle a fait le nécessaire, qu’une rectification a été faite et que ce sera bon dès le lendemain, le 09/01. Elle aussi me parle d’un geste commercial dès le mois prochain.
09/01/17 au soir : Ça ne marche toujours pas !
10/01/17 13h27 : Je reçois une enquête satisfaction Bouygues du 22305. J’évalue à 1 sur 4 ma satisfaction (= le minimum). En envoyant les détails ci-dessus. Je n’aurais jamais aucun rappel, ou contacte à ce propos du service client !
18H : Je reçois un sms et un message vocal de ABEL (n°7) du service activation me disant qu’il manque des informations complémentaires pour finaliser ma commande et qu’il faut que je rappelle le 1064. Pfffffffffff
18h30 : J’appelle le 1064 et dois comme à chaque fois réexpliquer ma situation car les notes laissées dans le logiciel ne sont pas claires !!!! PHILIPPE (n°8) m’écoute pour finalement me dire qu’il me passe quelqu’un du service technique. MOUSTAPHA (n°9) prend le combiné et se veut des plus rassurant : « je vais traiter personnellement une fois pour toute votre problème ». Il me demande des infos sur l’état de mes voyants. Malheureusement je ne suis pas chez moi. Je lui dis que j’y serai à 19h15. Il me dit qu’il me rappellera à 19h30. Il ne me rappellera jamais !
12/01 à 19h30 : JE rappelle le 614->2 et ai STEPHANIE (n°10) qui elle m’informe à ma grande surprise que l’offre Miami aurait été annulée le 30/12, soit le jour de la souscription pour laquelle j’ai d’ailleurs reçu les équipements !? Elle procède à une nouvelle demande de migration vers VDSL (= Offre MIAMI). Elle m’affirme que le service sera OK d’ici 24 à 48h et qu’elle met une note dans mon dossier. Je lui demande de suivre personnellement mon dossier étant donné l’historique. Elle me dit malheureusement qu’elle est en congés le lendemain soir…
Dans la foulée le 680 m’envoie une info comme quoi mon nouveau forfait est actif puis un autre me disant qu’il ne le sera que dans 24h !
13/01/17 : Le 661 m’envoie une confirmation de changement d’offre vers BBox Miami VDSL et m’informe que le détail me parviendrait par courrier dans les 5j. 10 jours plus tard, je n’ai toujours rien reçu ! Aussi je reçois un message m’avertissant que je risque jusqu’à 440€ de facturation si les anciens équipements ne sont pas rapportés. Comment dire que ce n’est pas le moment de parler de ça ?
Le 680 me fait part d’une option fidélité -10€/ 1 mois active à compter de ma prochaine facture.
15/01 : Mail reçu du service client me disant que mon ancien Ideo est dorénavant dissocié.
16/01 au soir : Ça ne marche toujours pas ! JE rappelle le 614->2. CAROLE (n°11) m’informe d’un nouveau décalage de mise en service et m’annonce 4 nouveaux jours de patience. Je m’énerve et après 20 minutes de mise en attente elle s’engage sur le fait que le 18 ce sera OK et qu’elle me rappellera le soir pour vérifier que tout est rentré dans l’ordre.
18/01 au soir : Ça ne marche toujours pas ! CAROLE m’informe d’un problème avec le DSLAM, un ticket GIR62797715 est soi-disant en cours. Il est en date du 16/01. Il s’agit d’une alerte pour incident unitaire, un problème d’alignement sur SLOT 13 et 16 mais pas de délai. Je m’agace. Je lui demande de creuser davantage, et de faire pression auprès du service technique. Elle me dit qu’elle ne peut appeler le service technique pour avoir plus d’infos puisque c’est elle qui m’appelle ! Le comble. Je demande à parler à son responsable.
BERTRAND (n°12) (responsable de Carole)me dit d’appeler le service technique au 614 -> 1. Il me dit laisser une trace dans mon dossier pour clarifier le problème et pour le geste commercial qui me sera fait. Il me confirme notamment que les frais de location de la box de 3€ me seront offerts un an, que durant tout le temps d’absence de service, je ne serai pas facturé par Bouygues… J’insiste pour qu’il appelle lui-même le service technique et me tienne informé mais il refuse.
CAROLE reprend le téléphone, elle s’engage à me rembourser les 8,94€ de hors forfaits déjà à mon actif pour la prochaine facture et m’annonce qu’elle suivra, personnellement mon dossier. Elle s’engage à me rappeler le 25/01 à 12h45 pour faire le point sur le montant total hors forfait qu’elle me remboursera aussitôt que possible. La date du 25 est fixée arbitrairement par moi, pensant que ce sera résolu d’ici là avec un montant hors forfait figé pour remboursement.
J’appelle donc le service technique, 614->1. NADINE (n°13) me dit qu’elle n’est que technicienne basée et non terrain et qu’à son niveau elle ne peut faire autrement qu’appliquer la procédure standard. Je lui dis que ma situation est exceptionnelle (en reprenant les mots de différents interlocuteurs Bouygues T.) mais rien n’y fait. Je demande à parler à son responsable mais elle refuse de me le passer ni même me donner son prénom pour ensuite prétexter qu’il est en réunion… Elle me dit que mon problème n’est pas unitaire comme CAROLE me l’a dit mais général. Il s’agirait d’un « impact général ». C’est très bien, j’en ai rien à faire ! Elle me dit qu’un traitement d’impact général c’est 3-4 jours maxi. Sachant que le ticket est en date du 16/01, je lui demande si ce sera bon pour le 20. Elle me dit que oui car les techniciens travaillent dur sur le terrain de 7h à minuit... et blablabla.
Je lui dis de mettre des notes dans mon dossier. Elle me dit que c’est fait mais qu’il faut que je rappelle le service commercial afin que ces notes soient aussi mises sur le 2ème logiciel de je ne sais quoi. Je crois rêver ! Elle me dit aussi que sur son ordinateur elle ne me voit pas apparaître comme client Miami et qu’il me faut le service commercial pour leur dire. Le pompon ! Je m’agace et elle se ravise et me dit que c’est peut-être dû au problème technique que je rencontre actuellement.
Elle m’offre 60 Go d’accès internet, mais je lui dis que pas d’intérêt si valable un mois, que j’en ai déjà reçu 10 Go. Elle me dit que les 60 Go seront valables jusqu’à épuisement. Ensuite elle veut me montrer comment accéder à BTv mais malheureusement, on essaie à distance et durant 15 minutes (un sketch) elle se trompe et ne connait pas l’accès sur android. Elle me met en attente pour accéder à son simulateur mais rien n’y fait elle est perdue. Finalement, je prendrai mon PC et elle m’épèlera l’adresse internet pour y accéder. J’allais oublier, en essayant d’activer BTv sur mon espace client, je vois apparaître les 60 Go tout juste offerts avec une validité d’un mois seulement. Je lui dis et elle me répond que l’espace client donne une fausse information, c’est bien jusqu’à épuisement, que ça fait 2 ans qu’elle fait ce métier et qu’elle a toujours fait comme ça et qu’aucun client ne s’est jamais plaint. Elle me précise aussi que ses collègues confirment. OUF me voilà soulagé !
21/01 au soir : Ça ne marche toujours pas ! Aucune nouvelle de Bouygues…
23/01 au soir : Ça ne marche toujours pas ! Aucune nouvelle de Bouygues
Finalement, même en étant client fidèle de Bouygues depuis plus de 15ans…
 19 jours (évolutif) sans service Temps perdu consacré à ce problème (appels, tests, ce message…) > 12h
 Frais (plus de 25€ hors forfait) + mon forfait mobile de 2h consacré intégralement, au problème
 Perte totale de confiance en Bouygues que je peux, tout en restant objectif, qualifier d’incapables techniquement et commercialement :
o 13 interlocuteurs différents
o Aucun suivi client : si le client ne rappelle pas Bouygues ne le fera pas, même après des engagements pris dans des délais non tenus
o 7 engagements de délais non tenus pour résoudre le problème
o Erreurs de diagnostique en chaîne :
 1-équipements
 2-action sur ligne
 3-problème de migration
 4-problème d’activation
 5-offre annulée
 6-problème unitaire sur DSLAM
 7-problème d’impact général sur DSLAM
 8-client non enregistré comme client Miami
o Des agents commerciaux incapables de joindre le service technique ni d’avoir du pouvoir pour faire avancer les choses ou les prioriser
o Des conseillers pour lesquels il est impossible de rappeler les clients certains jours ou à partir de certaines heures car ça leur est interdit
o Des commerciaux incapables de créditer du temps sur le forfait de leur client même s’ils admettent que cela serait tout à fait normal
o Multiples mises en attente, jusqu’à 20 minutes
o Aucun rappel client, même après avoir répondu à une enquête de satisfaction et avoir passé du temps à détailler les raisons qui méritent évidemment un approfondissement pour toute entreprise se vantant d’être n°1 du service client
o Des conseillers qui se renvoient la faute entre services : 1060 -> 614(2) -> 614(1) -> service migration -> service activation -> France Telecom (pour finir)
o Conseillers avec seulement 3jours d’ancienneté qui prend mon appel alors que l’option « interception de vos appels au service client » est activée sur mon mobile et est censée « m’orienter vers le conseiller le plus qualifié pour répondre à mon appel ».
o Une communication anarchique, entre tous les interlocuteurs au téléphone différents (X 13) plus le nombre de sms, mails, appels reçus : 680 ; 661 ; 22305 ; 0981662008 ; Info conso ; Info client ; Forum.bouyguestelecom.fr ; noreply@rdv.bouyguestelecom.fr ; espaceclient@bouyguestelecom.fr ; service_clientsbox@bouyguestelecom.fr ; infos@infos.bouyguestelecom.fr ;
o Mails envoyés aux clients peu importe leur situation. Ex : je reçois des beaux mails vantant les programmes proposés à la TV grâce à l’offre Miami. Je ne demande que ça de pouvoir y accéder. Il serait préférable que dans des situations pareilles vous vous absteniez d’envoyer ce genre d’informations qui ajoutent de la frustration à la situation qui n’en manque déjà pas.
Par contre, là où vous êtes bons, c’est pour facturer le client dans les temps… Pas de soucis de délais, BRAVO !
Aussi, rappeler au client qu’il encoure jusqu’à 440€ de facturation s’il ne retourne pas les équipements dans les temps, c’est malvenu lorsqu’en tant que fournisseur vous démontrez une telle forme d’incapacité ! Mais là encore, je vous fais confiance pour être ponctuel pour refacturer cette somme.

MAINTENANT, QUE DOIS-JE FAIRE ???

Je vais attendre jusqu’au mercredi 25/01/17 à 12h45, le rappel de CAROLE du service commercial.
Si ça ne marche toujours pas, dois-je retirer le mandat de prélèvement de Bouygues sur mes comptes, conserver votre matériel et souscrire chez un autre opérateur ?
Parallèlement, et parce que je me suis pas fait **** à écrire tout ça pour rien, dois-je le diffuser partout où il me sera possible de le faire. Et enfin, en tant qu’adhérent UFC, dois-je leur demander d’étudier mon dossier ?

À bon entendeur.

JEREMY
JEREMY

JEREMY

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Réponses

bonjour Jérémy,

recevez les excuses de Bouygues Télécom pour ces mésaventures :(

en nous contactant ici vous faites intervenir un nouvel interlocuteur qui viendra s'ajouter à la liste déjà citée plus haut alors que vous indiquez un dossier suivi avec un rappel prévu.

Rassurez-vous je vous confirme que ce rappel est bien prévu en effet le 25.01.

Daniele, Conseillère Bouygues Telecom
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JOHANNA
JOHANNA

JOHANNA

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Bonjours ,moi on m'avais promis de la vdsl a 65 mbps pour que je m'abonne ,au final je nai même pas 9 mbps en journée et il m'ont mis de l' adsl ,ils ne sont même pas capable de me passer en VDSL,sans oublier qu'ils essaie toujours de vous refourguer une offre mobile a la fin ...on appel pour régler un problème ,le problème n'est pas régler ,on a pas de réponse clair et ils tente quand même le coup ,c'est risible .
cordialement.

JEREMY
JEREMY

JEREMY

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POUR INFORMATION :
LE problème perdure toujours avec Bouygues Telecom.
Voici quelques conseils :
D’abord il faut savoir que l’opérateur est tenu à une obligation de résultat et donc d’assurer le bon fonctionnement de la ligne (téléphones fixes comme mobiles, Internet, tribox). Si la ligne est sous-traitée, c’est l’opérateur principal (à qui est réglée la facture) qui assure, pas question pour lui de renvoyer le problème sur le sous-traitant. C’est une façon de se débarrasser du client.

Donc la première chose à faire est d’envoyer une lettre recommandée avec avis de réception (en garder une copie) à l’opérateur défaillant lui rappelant cette obligation. Celle-ci résulte des articles 1134 et 1147 du code civil.

Le premier précise que les conventions légalement formées (contrats, devis, facture, quittance téléphonique etc.) tiennent lieu de loi à ceux qui les ont passées. Elles doivent être exécutées de bonne foi.

Le second condamne le débiteur (opérateur téléphonique) s’il n’exécute pas ses obligations ou cause du retard dans leur exécution sans pouvoir justifier une force majeure.

Et pas question pour l’opérateur d’insérer en douce dans le contrat une clause exonérant sa responsabilité ou ses obligations, c’est abusif selon l’article L132-1 du code de la consommation.

Cette première démarche permet de trouver une solution amiable.

Si elle n’aboutit pas, la seconde démarche est d’aviser le médiateur. On peut le faire directement sur son site Internet http://www.mediateur-telecom.fr/home ou par courrier postal à l’adresse

Médiateur des communications électroniques

BP 999

75829 PARIS CEDEX 17

Il faut joindre à votre courrier les preuves de vos démarches inabouties auprès du service clients de votre opérateur téléphonique.

Inutile de brûler les étapes en contactant directement le médiateur. Celui-ci, vous renverra au service client de votre opérateur.

Par contre rien n’interdit, parallèlement à ces démarches, de s’adresser à l’AFUTT (association française des utilisateurs de télécommunications) qui défend et informe les consommateurs en bisbille avec leurs opérateurs.

Vous pouvez lui écrire au 10 avenue Fremier 75016 Paris ou lui téléphoner au 01 47 41 18 56 ou la contacter en ligne sur le lien suivant

http://www.afutt.org/contacter-afutt.html

A savoir