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Pourquoi faut-il toujours contacter plusieurs fois le service client afin que les choses aboutissent ?

Bonjour,
depuis le mois de juin, je vis une galère sans fin avec Bouygues Télécom et j'en ai plus qu'assez du service clientèle qui répond n'importe quoi, ne sait pas prendre en charge correctement les problèmes.

Depuis mon déménagement, ma box plantait régulièrement, et le débit était mauvais.
Après un premier signalement (et toutes les opérations faites au téléphone avec le service client), un technicien est venu pour constater qu'en effet il y avait apparemment un problème de branchement... mais comme il n'avait pas le câble (génial...), il devait revenir.
Deux rendez vous successifs n'ont pu avoir lieu (une première fois j'étais coincée dans le métro, je suis arrivée 15 mn en retard après l'avoir eu au téléphone et lui avoir demandé d'attendre il n'a pas voulu (!!!)
Le suivant, personne n'est venu, apparemment il y a eu un problème de prise de rendez vous.
Seulement le ticket était clos et marqué comme résolus !

Rebelote, on recommence tout avec tests obligatoire au téléphone par le service client (j'ai beau insister et réexplique tout, rien n'y fait on repart à zéro et on perd de nouveau 20 mn...).

On me renvoie un technicien, qui vient et qui me dit que ce n'est pas du tout un problème de branchement mais de box et qu'il faut la changer (entre temps il s'est quand même passé 4 mois environ...).

Je change de box.
Et voilà que surprise, il y a quelques jours, je reçois un sms me disant que l'on confirme ma demande de changement de forfait... Je ne comprends pas et j'appelle le service client, le 10 janvier dernier. Je tombe sur une femme qui me dit que c'est normal puisque j'ai changé de box, automatiquement mon forfait change et comme l'ancien n'existe plus (Ideo sensation 5Go), je passe sur autre chose. Sauf que je lui explique que j'ai changé de box pour raison technique. Elle me dit que c'est comme ça. Puis à force d'insister, elle va voir ses supérieurs et me confirme qu'en effet, il y a eu un problème et elle me certifie (faites moi confiance, je m'en occupe personnellement... tu parles) que c'est remis.

Hier, je consulte ma facture à venir et là, ô surprise, je vois qu'au lieu d'être de 55 euros environ elle est à 90 euros !!!!! Je la consulte en détail et ne comprends pas. J'appelle donc le service client...
Je tombe sur un homme à qui je réexplique la situation (j'en ai marre si vous saviez de réexpliquer à chaque fois alors qu'ils sont sensés noter les éléments j'imagine dans votre dossier non ???), et là, il me répond, c'est normal, vous avez changé de box, et patati et patata... j'ai beau lui dire que la précédente personne m'avait remis le forfait que j'avais mais non, lui me dit qu'il ne voit rien et que c'est normal puisque mon forfait n'existe plus. Je lui demande s'il trouve normale de passer de 56 euros à 90 euros et lui me dit presque que oui, qu'enfin c'est comme ça. Je m'énerve à en pleurer... je raccroche.

Je décide de rappeler... je tombe sur une femme à qui je rééééééexplique la situation. Elle me dit que c'est normal car j'ai changé de box et blablablabla... sauf qu'elle regarde un peu plus ma facture et là, se rend compte qu'on a mis sur celle ci mon ancien forfait tout en un Ideo + le forfait de la box...
Ah donc on est d'accord qu'il y a un problème non ? J'ai droit à un oui, mais aucune excuse. Elle m'avoue même que ce sont les techniciens, au moment du changement de box qui auraient du faire quelque chose pour que mon forfait ne saute pas ! Donc c'est bien Bouygues qui a merdé...
J'insiste donc sur le forfait car je sais très bien (depuis le temps que je suis chez Bouygues...) que quand on a contracté un forfait, on le conserve même s'il n'existe plus pour les nouveaux clients... Bref, donc j'insiste, elle me demande de patienter... pour revenir et me dire, en effet nous allons vous remettre votre forfait tout en un Ideo... A peine désolée... elle me dit que je vais être remboursée du trop prélevé (mais puis-je faire confiance ? NON JE N'AI PLUS CONFIANCE DU TOUT FIGUREZ VOUS).

Et je n'ai pas eu du tout droit à une petite remise commerciale ou quelque chose... RIEN.

Aujourd'hui, les bras m'en tombent de tout cela.
Je suis consternée par toute l'énergie que je mets depuis des mois pour juste une box et un téléphone... consternée par ce qu'on est capable de me répondre quand j'explique ma situation... consternée par le fait que d'un appel à l'autre il faille tout tout tout redire du début à la fin... C'est franchement lamentable et honteux et épuisant. Quand je pense que je suis quelqu'un qui a les moyens de me battre un peu pour me faire entendre, comment font toutes ces personnes socialement en difficulté ou les personnes âgées.

Voilà, vous pouvez répondre ou non à ma question bien que j'apprécierais évidemment que vous le fassiez.

Mais prenez ceci au sérieux, rien que pour les autres.
Cordialement, Cécilia.

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Bonjour Cécilia,

Je comprends parfaitement votre mécontentement suite à ce parcours du combattant.
Je viens de vérifier, effectivement le conseiller a bien remis en place l'ideo en date du 18/01 et il a procédé à un avoir de 37,99€; par conséquent, le prélèvement qui va passer sur votre compte sera de 52,89€ au lieu de 90,88€.

A l'avenir, si vous avez quoique ce soit comme problématique ou question, n'hésitez pas à nous contacter via ce canal ou depuis twitter ou Facebook.
Nous pourrons vous aider directement et vous expliquer plus clairement les choses.

Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues Telecom et vous informe qu'un geste commercial de 15€ sera appliqué sur votre prochaine facture.

Bonne fin de journée

Magali, Conseillère Bouygues Telecom
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